Сертификаты
 
Контакты
Планово-договорная группа: +7(495)308-9930, +7(495)308-9931
Отдел развития и консалтинга: +7(495)308-9932
Секретариат: +7(495)308-9933
Главная » Информация » Интересные публикации

 

 


Международная научно-практическая конференция по проблемам менеджмента
«СЛАГАЕМЫЕ УСПЕХА. СТАНДАРТЫ ISO: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ»
05-06 марта 2018 г., Москва

 

Курс аккредитован в TÜV Akademie
12.11.18 – 23.11.18, г.Москва
Подготовка менеджеров систем качества II этап (Менеджер систем качества QM)
19.11.18 – 23.11.18, г.Москва
Интегрированная система менеджмента, как рабочий инструмент управления бизнесом на базе ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 и ISO 45001:2018 (OHSAS 18001)
26.11.18 – 30.11.18, г.Москва
Внутренний аудитор систем менеджмента качества (ISO 9001:2015)
Курс аккредитован в TÜV Akademie
26.11.18 – 30.11.18, г.Москва
Практика создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ISO 9001:2015
26.11.18 – 30.11.18, г.Москва
Построение и аудит системы менеджмента в авиационной и космической промышленности в соответствии с требованиями AS 9100:2016 и AS 9101
03.12.18 – 06.12.18, г.Москва
Переподготовка внутренних аудиторов с учетом разработок группы ТК 176 и IAF по практике проведения аудита на соответствие ISO 9001
Новый семинар
03.12.18 – 07.12.18, г.Москва
Менеджмент охраны здоровья и обеспечения безопасности труда. ISO 45001:2018
Обратить внимание!
03.12.18 – 07.12.18, г.Москва
Внутренний аудит СМК по IATF 16949:2016
Курс аккредитован в TÜV Akademie
03.12.18 – 07.12.18, г.Москва
Менеджмент охраны здоровья и обеспечения безопасности труда. OHSAS 18001:2007
10.12.18 – 14.12.18, г.Москва
Статистическое управление процессами (SPC) и анализ измерительных систем (MSA)
 

Статьи и информационные материалы по системам менеджмента

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2005, № 5, ситуация 1

Качалов В.А.

ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ:

Наша компания работает исключительно по контрактам с заказчиками. В процессе подготовки и подписания контракта согласовываются все требования заказчика. В качестве изучения удовлетворенности потребителя аудитору предоставляются данные по мониторингу информации, касающейся выполнения (невыполнения) нашей компанией требований заказчика, указанных в контракте, как это требуется в пп. 8.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001–2001: «Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества». Аудитор полагает, что требование по изучению удовлетворенности потребителя не должно основываться на контрактных требованиях. Но ведь если нет требований заказчика, то нечего и «мониторить».

ВО­ПРОС:

Как для нашей компании необходимо трактовать выполнение пп. 8.2.1 ГОСТ Р 9001–2001?

ОТВЕТ:

Перед тем, как представить свое мнение о ситуации, необходимо отметить, что в данной компании пользуются неоткорректированной версией ГОСТ Р ИСО 9001-2001, поскольку 01.10.2003 в этот текст (в том числе и в содержание раздела 8.2.1) Госстандартом России было внесено изменение № 1. Оно исправляет, мягко говоря, технически некорректную фразу из первоначальной редакции этого стандарта, которую и цитируют авторы обращения. Для сравнения приведем эту же фразу из трех других текстов: из принятого Международной организацией по стандартизации текста ИСО 9001:2000 на английском языке, из текста ГОСТ Р ИСО 9001-2001 с изменением № 1 и из перевода, сделанного автором:

ISO 9001:2000 (E):

As one of the measurements of the performance of the quality management system, the organization shall monitor information relating to customer perception as to whether the organization has met customer requirements.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (с изм. № 1):

Организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества.

Перевод автора:

В качестве одного из способов измерения того, как функционирует система менеджмента качества, организация должна проводить мониторинг информации, относящейся к восприятию потребителем того, выполнила ли организация его требования.

В дальнейшем при проведении анализа автор будет использовать оригинальный английский вариант стандарта или свой перевод.

Представляется, что описанная ситуация содержит в себе два вопроса:

  1. Должно или не должно изучение удовлетворенности потребителей основываться на контрактных требованиях?
  2. Являются ли представленные компанией данные достаточным доказательством выполнения требований раздела 8.2.1 ИСО 9001:2000?

Для того, чтобы ответить на первый вопрос, следует отметить, что контракт – ЕДИНСТВЕННЫЙ документ, ОФИЦИАЛЬНО формулирующий требования заказчика. Все, что сформулировано им вне рамок контракта, может быть рассмотрено ТОЛЬКО КАК ПОЖЕЛАНИЯ. Из этого следует, что при изучении мнения потребителей о том, насколько выполнены их ТРЕБОВАНИЯ, речь ОБЯЗАНА идти о КОНТРАКТНЫХ требованиях. Поэтому здесь аудитор методически не прав.

Что касается ответа на второй вопрос, то, к сожалению, из описания ситуации не ясно, КАКАЯ ИМЕННО информация была представлена аудитору. Источниками такой информации могут быть:

  1. Данные приемочного/выходного контроля соответствия продукции требованиям заказчика, сформулированным в контракте. К ним могут быть добавлены результаты проверки других контрактных требований: к упаковке, срокам поставки (доставки), монтажу, вводу в эксплуатацию и т.д. Здесь определяющим является то обстоятельство, что всё это - СОБСТВЕННЫЕ данные компании.По этой причине ни сбор указанной информации, ни ее мониторинг НЕ ЯВЛЯЮТСЯ доказательством выполнения требований раздела 8.2.1 ибо в этом разделе говорится о мониторинге информации, относящейся к ВОСПРИЯТИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕМ того, выполнила ли организация его требования. Мнение же самой организации здесь ничего не доказывает.
  2. Данные, получаемые от САМИХ ЗАКАЗЧИКОВ относительно степени их удовлетворенности выполнением их требований (заметим: речь в принципе идет о ВСЕХ требованиях, зафиксированных в контракте). В этом случае представленные аудитору данные ЯВЛЯЮТСЯ доказательством того, что требования данного раздела стандарта выполнены. Более того, если информация, получаемая от заказчиков, действительно касается их оценки того, насколько выполнены именно контрактные требования, то сбор и анализ такой информации является ПРЯМЫМ доказательством выполнения требований раздела 8.2.1 ИСО 9001:2000.

Заключение. Изучение степени удовлетворенности потребителей должно как минимум основываться на оценке потребителями выполнения контрактных требований. Более того, проведенные потребителями и ставшие предметом мониторинга со стороны компании оценки выполнения КОНТРАКТНЫХ требований являются не только НЕОБХОДИМЫМ, но и ДОСТАТОЧНЫМ условием для интерпретации этой информации как доказательства выполнения требований раздела 8.2.1 ИСО 9001:2000.

Что же касается собственно выполнения требований раздела 8.2.1 ИСО 9001:2000, то в случае а) представленные аудитору данные не могут служить доказательством выполнения этих требований. В случае б) представленные данные действительно являются достаточным доказательством выполнения требований раздела 8.2.1.

Популярные статьи

Недавно размещенные статьи

Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя
Федотов В.В., «Методы менеджмента качества», 2005, № 9

Оценка профессиональных рисков (задачи, этапы, подходы, возможные решения)
Мазеин С.А., Информация к семинару: «Оценка профессиональных рисков или оценка рисков по профессиям при аттестации рабочих мест»

Внедрение методик статистического управления процессами и анализа измерительных систем
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2006, № 9

Документация в системах менеджмента
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2007, № 5

Переход на OHSAS 18001:2007
Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2007, № 12

От контроля количества к управлению качеством. История развития системы менеджмента качества ГОУ ВПО УГНТУ
А.М. Шаммазов, Р.Н. Бахтизин, Р.Г. Шарафиев и др., «Нефтегазовое дело», Уфа, 2009

Будущее компании, в которой отсутствуют принципы менеджмента качества
Карякин Р.А., «Методы менеджмента качества», 2006, № 3

Материалы международной научно-практическая конференция по проблемам менеджмента «СЛАГАЕМЫЕ УСПЕХА. СТАНДАРТЫ ISO: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ»
5-6 марта 2018 года, Москва

С чего надо начинать создание СМК по стандарту ISO 9001:2015?
Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2017, № 9-10

Основные отличия новой версии стандарта AS 9100:2016 от AS 9100:2009
ООО «ТКБ ИНТЕРСЕРТИФИКА», 2017 г.

В одной лодке с К. Исикавой  
Рождественский В.Л., 2017 г.

Эволюция требований к управлению специальными процессами в ISO серии 9000, или что же теперь с этими процессами делать? 
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2016, № 9

И снова про риски в контексте требований стандарта ISO 9001:2015 года
Исаев С.В., «Контроль качества продукции», 2016, № 8

Стандарты будущего
Интервью ректора ФГБОУ ВО «Уфимский государственный нефтяной технический университет» Бахтизина Р.Н., «Российская газета (Регион)» 24 мая 2016 № 110 (6978)