Статья подготовлена на основе окончательных проектов FDIS ISO 9001:2015 и FDIS ISO 9000:2015.

Как и ранее (в случае предыдущих изданий Международной организации по стандартизации новых редакций стандартов ISO серии 9000), сущность изменений в составе требований очередных (пятых) редакций стандартов ISO 9000:2015 и ISO 9001:2015 вызывает обоснованный интерес. Обсуждению, в том числе и на страницах журнала «Методы менеджмента качества», уже подверглись и новая структура стандарта, и ключевые концептуальные новшества, включая понятия «контекст организации», «риск-ориентированное мышление», повышение роли руководства, и другие дополнения. Однако анализ новых текстов этих стандартов показывает наличие в них (с точки зрения автора) целого ряда методически проблемных, а в ряде случаев и просто методически ошибочных положений.

С учетом того что над опубликованным текстом работала большая группа специалистов из многих стран, получается, что данные «проблемные места» были сохранены или внесены ими в новую версию осознанно (хотя и на основе консенсуса в соответствующих рабочих группах, занимающихся редактированием разных разделов этих стандартов). Вместе с тем «последствия» трактовки и применения этих нелогичных и, тем более, ошибочных (еще раз подчеркнем: с точки зрения автора) положений могут быть очень серьезными, в особенности в ходе официальной оценки соответствия им, что лишь подчеркивает остроту и важность их обсуждения.

Далее автор приводит свои соображения и аргументы в пользу высказанного выше упрека разработчикам ISO 9001:2015 и ISO 9000:2015, приглашая заинтересованных специалистов к разговору о методической обоснованности и корректности представленных заключений.

Особо следует отметить, что большинство из приведенных далее наблюдений автор сделал еще при обсуждении проектов этих двух стандартов на стадии DIS, т. е. более года тому назад, и довел до сведения нашего национального Технического комитета по стандартизации 076 «Менеджмент качества», который их поддержал. Однако в окончательной редакции и ISO 9000:2015, и ISO 9001:2015 обсуждаемые положения так и остались в первоначальном виде. Итак, о чем идет речь.

1. ПРОБЛЕМНЫЕ МЕСТА ТЕРМИНОЛОГИИ В ISO 9000:2015

1.1. Определение «процесса» (п. 3.4.1)

В представленном определении процесса разработчики использовали оборот set of interrelated OR interacting activities, т. е. совокупность взаимосвязанных ИЛИ взаимодействующих видов деятельности.

Это же выражение было в определении процесса и в предыдущей редакции (ISO 9000:2005), и уже тогда оно было необоснованно БЕЗАЛЬТЕРНАТИВНЫМ: по нему процесс могли составлять ЛИБО взаимосвязанные, ЛИБО взаимодействующие виды деятельности. Вместе с тем очевидно, что в одном и том же процессе очень часто присутствуют совокупности КАК взаимосвязанных, ТАК и взаимодействующих видов деятельности.

Более того, это признает и сама Международная организация по стандартизации. Например, в «Руководстве по концепции и использованию процессного подхода для систем менеджмента»¹ приведена схема. Если указанные здесь процессы считать подпроцессами некоего более общего процесса, то деятельности, осуществляемые в цепочках (А + В + D), (А + C + D), — это ВЗАИМОСВЯЗАННЫЕ виды деятельности, а параллельные деятельности (В + С) — это деятельности ВЗАИМОДЕЙСТВУЮЩИЕ. И ВСЕ они присутствуют в ОДНОМ макропроцессе.

По этой причине было логичным предполагать, что в новой редакции эта необоснованная «суженность» определения процесса будет устранена. Автор, в частности, предлагал и ожидал в определении процесса увидеть следующий оборот:

set of interrelated AND/OR interacting activities, т. е. совокупность взаимосвязанных И/ИЛИ взаимодействующих видов деятельности².

Но этого не произошло.

1.2. Определение «системы» (п. 3.5.1)

По тем же причинам, о которых шла речь в 1.1, автор считает необоснованно «суженным» приведенное ранее в ISO 9000:2005 определение понятия «система», в котором использовался оборот set of interrelated OR interacting elements, т. е. совокупность взаимосвязанных ИЛИ взаимодействующих элементов.

Таким образом, оно опять БЕЗАЛЬТЕРНАТИВНО.

Автор предлагал, чтобы в новой редакции этот оборот выглядел так: set of interrelated AND / OR interacting elements, т. е. как совокупность взаимосвязанных И/ИЛИ взаимодействующих элементов.

Но этого не произошло.

1.3. Определение «услуги» (п. 3.7.7)

С одной стороны, совершенно обоснованно в НЕОБХОДИМЫЙ признак услуги входит ключевое понятие действия, которое обязательно осуществляется между организацией и потребителем. В нем — основополагающее утверждение: в услуге обязательно должно присутствовать соответствующее (а имен-

но: создающее для потребителя ценность) ДЕЙСТВИЕ, происходящее непосредственно МЕЖДУ потребителем и поставщиком услуги. Данное обстоятельство заставляет отнести к предоставлению услуг деятельность кинотеатров, стадионов, библиотек, ресторанов, гостиниц, учебных заведений и т. п.

Но оно же НЕ ПОЗВОЛЯЕТ относить к услугам:

• деятельность изготовителя на основе договора-заказа с потребителем по созданию и передаче ему любой ПРОДУКЦИИ (изделий, возведенных объектов, разработанных проектов и/или компьютерных программ и т. п.) или
• деятельность подрядчика на основе договора-заказа с потребителем по выполнению заказанных им РАБОТ (сбор урожая, покраска забора, осуществление каких-то технологических операций и т. п.).

Основанием для такого утверждения служит ОБЪЕКТИВНОЕ ОТСУТСТВИЕ необходимости прямого взаимодействия между изготовителем/подрядчиком и потребителем для получения заказанного результата. И хотя в этих случаях имеют место коммуникация и взаимодействие между потребителем и исполнителем (в частности, необходимые для подготовки и подписания договора-заказа, проверки передаваемых результатов и подписания акта о выполненных работах), это НЕ ЯВЛЯЕТСЯ тем взаимодействием, в ходе которого СОЗДАЕТСЯ продукция или ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ заказанная работа.

Вместе с тем в приложении 3 к п. 3.7.7 ISO 9000:2015 в качестве примеров приведены услуги (для сокращения текста дадим только перевод):

а ) деятельность в отношении материальной продукции, предоставленной потребителем, например, В ОТНОШЕНИИ АВТОМОБИЛЯ, ПРЕДОСТАВЛЕННОГО ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ РЕМОНТА;

б ) деятельность в отношении нематериальной продукции, предоставленной потребителем (например, ПОДГОТОВКА ДЕКЛАРАЦИИ О ДОХОДАХ для получения налоговых вычетов).

Однако совершенно ОЧЕВИДНО, что ни в первом, ни во втором случае (т. е. ни для проведения диагностики и ремонта переданного автомобиля, ни для заполнения декларации о доходах на основании переданной совокупности первичных документов о доходах и расходах) НИКАКОГО взаимодействия с потребителем ИЗНАЧАЛЬНО НЕ ТРЕБУЕТСЯ. Конечно, в процессе ремонта или заполнения декларации исполнителю могут понадобиться уточнения и он будет вынужден КОММУНИЦИРОВАТЬ с потребителем. Но в ходе ЭТОГО взаимодействия исполнитель совсем НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНО будет продолжать именно Р ЕМОНТИРОВАТЬ автомобиль или фактически ЗАПОЛНЯТЬ декларацию.

По этим причинам автор считает приведенные примеры услуг ОШИБОЧНЫМИ или, как минимум, неоднозначными, поскольку в них в общем случае ОТСУТСТВУЕТ ключевой признак услуги, который установлен в ее ОПРЕДЕЛЕНИИ. Ожидалось, что эти примеры либо будут удалены из приложения 3, либо заменены примерами действительно УСЛУГ, а не заказанных РАБОТ.

Однако этого не произошло.

1.4. Определение понятия «установление, определение» (п. 3.11.1)

В определении этого понятия использован термин value: Determination — activity to find out one or more characteristics and their characteristic VALUES , т. е. действие по установлению одной или нескольких характеристик и их VALUES.

Проблема заключается в том, что термин value имеет ДВА значения: 1) «ценность, значимость»; 2) «величина, число, значение».

Очевидно, что применительно к действию по «установлению, определению», раскрываемому через понятие характеристик, говорить об установлении «ценности» этих характеристик бессмысленно, тогда как установление их «значений» или «величины» является логичным.

С учетом этого автор ожидал, что (как минимум) русскоговорящие эксперты смогут настоять на исключении этой неопределенности в английском варианте текста, предложив использовать вместо value какой-то другой, ОДНОЗНАЧНЫЙ термин, эквивалентный русским понятиям «величина, число, значение», например magnitude.

Но этого не произошло.

2.ПРОБЛЕМНЫЕ МЕСТА СТАНДАРТА ISO 9001:2015

Концептуально эти проблемные места разделяются на три группы. В первую из них автор отнес те положения, содержание которых вызывает непонимание или прямое несогласие.

2.1. Непонятные или ошибочные положения

2.1.1. Разд. 0.3.1 «Процессный подход. Общие положения»

В тексте используется выражение to enhance customer satisfaction BY MEETING CUSTOMER REQUIREMENTS, т. е. в целях повышения степени удовлетворенности потребителей ПУТЕМ ВЫПОЛНЕНИЯ ИХ ТРЕБОВАНИЙ.

Аналогичное положение присутствовало и в ISO 9001:2008 в п. 5.2: Top management shall ensure that customer requirements are determined and ARE MET WITH THE AIM OF ENHANCING CUSTOMER SATISFACTION.

Вместе с тем представляется, что ни технически, ни методически ПОВЫСИТЬ степень удовлетворенности потребителей за счет выявления и ВЫПОЛНЕНИЯ их требований никак НЕ ПОЛУЧИТСЯ.

Во-первых, если ТОЛЬКО выполнять требования потребителя, можно обеспечить ЛИШЬ ту степень его удовлетворенности, на которую он ИЗНАЧАЛЬНО рассчитывал, подписывая договор-заказ или делая покупку в магазине.

А во-вторых (и это методически самое главное), чтобы «что-то» ПОВЫСИТЬ, это «что-то» сначала надо ИЗМЕРИТЬ и взять в качестве отправной точки. Затем при сопоставлении «чего-то» нового с «чем-то» старым можно понять: улучшилось это «что-то» или нет.

Но если потребитель сделал конкретный заказ и организация выполнила его требования, то она может оценить ТОЛЬКО ИСХОДНУЮ степень его удовлетворенности. ПОВЫСИТЬ же ее в ходе ВЫПОЛНЕНИЯ самого заказа, т. е. ЗА СЧЕТ реализации его требований, просто НЕВОЗМОЖНО.

Поэтому НЕПОНЯТНО, как организации при аудите ДОКАЗАТЬ выполнение этого требования.

Автор предлагал заменить оборот в целях повышения степени удовлетворенности… оборотом в целях достижения (обеспечения) удовлетворенности… (по-английски to reach (to obtain) customer satisfaction), что устранило бы очевидную алогичность исходного положения.

Но этого не произошло.

2.1.2. Разд. 1 «Область применения», подп. b

В него включено положение, аналогичное обсужденному выше:

…aims to enhance customer satisfaction THROUGH… THE ASSURANCE OF CONFORMITY TO CUSTOMER AND APPLI CABLE STATUTORY AND REGULATORY RE QUI REMENTS, т. е. … имеющая целью повышать степень удовлетворенности потребителя ПОСРЕДСТВОМ … ОБЕСПЕЧЕНИЯ СООТВЕТСТВИЯ ТРЕБОВАНИЯМ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ПРИМЕНИМЫМ ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫМ И НОРМАТИВНЫМ ПРАВОВЫМ ТРЕБОВАНИЯМ.

Аргументы, обосновывающие алогичность возможности «ПОВЫШЕНИЯ степени удовлетворенности потребителя» посредством «ВЫПОЛНЕНИЯ его требований», уже были высказаны в 2.1.1.

Они же будут повторены, если говорить и об алогичности связи «ПОВЫШЕНИЯ степени удовлетворенности потребителя» с «ВЫПОЛНЕНИЕМ законодательных и нормативных правовых требований», причем — слово в слово.

Автор предлагал исключить конец приведенной выше исходной фразы, оставив в ней лишь следующее: …aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including processes for continual improvement of the system.

Это положение было бы совершенно логичным, ибо говорит о системе менеджмента качества, …имеющей целью повышать степень удовлетворенности потребителей путем результативного применения этой системы, включая процессы ее постоянного улучшения.

Редакции, предложенные автором в 2.1.1 и 2.1.2, не расходятся с содержанием п.п. 5.1.2.а, 8.1.а, 8.1.c, 8.1.e2), а также с последней фразой первого абзаца разд. А.3, где, в частности, РАЗЪЯСНЯЕТСЯ, что ISO 9001:2015 применяется, когда организация needs to demonstrate its ability to consistently provide products and services that meet customer and applicable statutory and regulatory requirements , and aims to enhance customer satisfaction , т. е. нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию и услуги, которые соответствуют требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям и имеет целью повышение степени удовлетворенности потребителей.

Но этого не произошло.

2.1.3. Разд. 7.2 «Компетентность», подп. b

Представляется, что требования к объему компетентности в новой редакции ISO 9001:2015 НЕОБОСНОВАННО занижены.

В ISO 9001:2008 компетентность определялась на основе ЧЕТЫРЕХ компонентов: образования, подготовки, навыков и опыта (п. 6.2.1). При этом стилистическая структура положений п.п. 6.2.1 и 6.2.2 диктовала, чтобы организация установила требования для всех ЧЕТЫРЕХ компонентов и обеспечила соответствие компетентности сотрудников этим требованиям.

Да, можно согласиться, что навыки ПРИОБРЕТАЮТСЯ в ходе получения образования, подготовки или накопления практического опыта. По этой причине включение навыков ОТДЕЛЬНЫМ компонентом в дополнение к образованию, подготовке и опыту в известном смысле является ДУБЛИРОВАНИЕМ, и эту компоненту можно НАПРЯМУЮ в ISO 9001:2015 не учитывать, если СОХРАНИТЬ при этом необходимость установления требований ко всем трем оставшимся компонентам.

Так, казалось бы, и произошло: в анализируемом подп. b упоминаются ВСЕ ТРИ другие компоненты компетентности. Но на самом деле таких критериев фактически осталось только ДВА: образование сотрудника и его подготовка или опыт.

Об этом говорится в оригинальном английском тексте: ensure that these persons are competent on the basis of appropriate education , training , or experience, т. е. обеспечить, что эти лица являются компетентными на основе соответствующего образования, подготовки или опыта.

Но такое изменение требований к компетентности автор считает ничем не обоснованным.

Подготовка и опыт — совсем не эквивалентные понятия. Они отражают РАЗНЫЕ аспекты компетентности. И если с исключением «навыков» еще как-то можно согласиться, то установление требований к компетентности персонала ТОЛЬКО на основе совокупности требований к «образованию и подготовке» (т. е. без опыта) или к «образованию и опыту» (т. е. без подготовки) без каких-либо оснований СУЩЕСТВЕННО повышает риски возникновения несоответствий по причине недостаточной компетентности.

Автор продолжает В ПРИНЦИПЕ считать целесообразным и обоснованным наличие в ISO 9001:2015 положения о том, чтобы организация ИЗНАЧАЛЬНО устанавливала требования КО ВСЕМ компонентам (образование, подготовка, навыки и опыт). Другое дело, что в зависимости от обстоятельств организация МОЖЕТ признать необходимым установить для какого-то должностного лица требования НЕ КО ВСЕМ этим компонентам. Но пусть она это сделает лучше САМА, без изначального сокращения объема этих требований со стороны стандарта.

На этом основании автор предлагал сохранить обсуждаемое требование в редакции ISO 9001:2008, а именно: ensure that these persons are competent on the basis of appropriate education , training , skills and experience, т. е. обеспечить, что эти лица являются компетентными на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта.

Или (если рассматривать возможность исключения из набора компонент категории «навыки») ensure that these persons are competent on the basis of appropriate education , training and experience , т. е. обеспечить, что эти лица являются компетентными на основе соответствующего образования, подготовки и опыта.

Но ничего этого не произошло.

2.1.4. Разд. 8.1 «Планирование деятельности и управление ею, подп. е³

Вызывает вопросы неоднозначность следующего требования: The organization shall… control the processes… by:

е) determining and KEEPING documented information to the extent necessary:

1) to have confidence that the processes have been carried out as planned;

2) to demonstrate the conformity of products and services to their requirements.

NOTE “KEEPING” implies both the MAINTAINING and the retaining of documented information.

В русском варианте это положение выглядит следующим образом:

Организация должна… управлять этими процессами посредством:

е) установления (определения) и ПОДДЕРЖАНИЯ документированной информации в объеме, необходимом для:

1) обеспечения уверенности в том, что процессы были осуществлены так, как было запланировано;

2) демонстрации соответствия продукции и услуг требованиям к ним.

Примечание. «ПОДДЕРЖАНИЕ» подразумевает как РАЗРАБОТКУ, ПОДДЕРЖАНИЕ В АКТУАЛЬНОМ СОСТОЯНИИ И ПРИМЕНЕНИЕ, так и фиксирование и сохранение документированной информации.

Проблема здесь появляется, если задаться вопросом, связанным с примечанием.

Для ДОКАЗАТЕЛЬСТВА того, что

1) процессы были осуществлены так, как было запланировано, а

2) продукция и услуги соответствуют требованиям к ним,

нужны ТЕ документы, которые в предыдущих редакциях стандартов назывались записями, а сейчас — ТАКОЙ документированной информацией, которую нужно фиксировать и сохранять (the retaining of documented information).

Данное положение не вызывает сомнения, как очевидно и то, что для этого в качестве соответствующего ДОКАЗАТЕЛЬСТВА совершенно НЕ ПОДХОДЯТ ТЕ документы, которые в предыдущих редакциях называлось процедурами, рабочими инструкциями и т. п., а сейчас — ТАКОЙ документированной информацией, которую нужно установить (определить), разработать, поддерживать в актуальном состоянии и применять ( the maintaining of documented information ).

Поэтому примечание, которое фактически заставляет, кроме очевидных и понятных ЗАПИСЕЙ, установить и включить в число ОБЯ ЗАТЕЛЬНЫХ документов, определяемых ЭТИМ требованием, ПРОЦЕДУРЫ, ИНСТРУКЦИИ и тому подобные РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ документы, вызывает несогласие, поскольку данное требование НЕ МОЖЕТ быть выполнено (да этого и НЕ НУЖНО делать). В результате возникает очевидная проблема при сертификации.

Вышесказанное становится еще более понятным, если сравнить обсуждаемое положение с положениями п. 4.4.2 ISO 9001:2015. С точки зрения автора, данное разъяснение, содержащееся в приложении, методически является ошибочным.

2.1.5. Разд. 8.5.2 «Идентификация и прослеживаемость»

Непонимание и несогласие вызывает следующее положение:

The organization shall use suitable means to identify outputs when IT IS NECESSARY TO ENSURE THE CONFORMITY of products and services , т. е. Организация должна применять подходящие способы идентификации результатов («выходов») в тех случаях, когда НЕОБХОДИМО ОБЕСПЕЧИТЬ СООТВЕТСТВИЕ продукции и услуг.

Во-первых, автор не смог найти хоть какую то связь между использованием подходящих способов идентификации результатов деятельности по созданию продукции и услуг и обеспечением соответствия этой продукции и услуг, поскольку (по мнению автора) первое — «длинное», второе — «горячее», притом второе никак не зависит от первого, и наоборот.

Во-вторых, с технической точки зрения поставленное условие (когда необходимо…) является излишним, поскольку ОБЕСПЕЧИВАТЬ соответствие необходимо ВСЕГДА.

В-третьих, логичное и рациональное требование к идентификации продукции, имеющее целью исключить перепутывание однотипной продукции и обеспечить прослеживаемость на всех этапах ее создания, в новой редакции существенно СУЖЕНО, поскольку в ISO 9001:2008 идентификация требовалась по ходу создания продукции (throughout product realization), а теперь — фактически только по отношению к конечным результатам или «выходам» (outputs).

Автор с такой интерпретацией идентификации продукции согласиться не может.

2.1.6. Разд. 8.5.5 «Деятельность после поставки», примечание

Автор считает, что включение в состав деятельности после поставки действий, вызванных наличием гарантийных обязательств (actions under warranty provisions), ничем не обосновано.

Пояснения этого даны в статье «Действительно ли исполнение гарантийных обязательств является деятельностью после поставки?» (ММК, 2013, № 7). В ней основной довод построен на том, что ответственность за поставку продукции ФАКТИЧЕСКИ заканчивается только ПОСЛЕ истечения гарантийного срока. Поэтому все действия в рамках этого срока, ВКЛЮЧАЯ действия организации на основе ее гарантийных обязательств, являются действиями В ХОДЕ поставки продукции. Это первое.

Кроме того, совершенно очевидно, что АБСОЛЮТНО ВСЕ действия, инициируемые потребителем в рамках гарантийных обязательств, связаны ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО с НЕ СООТВЕТСТВУЮЩЕЙ продукцией, выявленной им в пределах срока действия гарантийных обязательств. Но для управления ДАННЫМИ действиями НЕТ НУЖДЫ включать ТАКОЕ положение в п. 8.5.5, поскольку для этого в стандарте предусмотрен СПЕ ЦИАЛЬ НЫЙ п. 8.7 «Управление несоответствующими результатами («выходами»)». Это второе.

А вот к ДРУГИМ видам деятельности, которые приведены в упомянутом приложении в качестве примера деятельности после поставки (осуществление технического обслуживания, переработка отходов и т. д.), у автора никаких претензий нет. Более того, именно они, с точки зрения автора, являются НАСТОЯЩИМИ действиями после поставки.

С учетом этого автор предлагал этот пример из приложения к данному разделу исключить.

Но этого не произошло.

2.1.7. Разд. 10.1 «Улучшение. Общие положения», подп. а

Если в п.п. 2.1.1 и 2.1.2 автор аргументировал свое мнение о необоснованности заявления разработчиков ISO 9001:2015 тем, что выполнение требований потребителя повышает степень его удовлетворенности, то в данном разделе сделано заявление, по характеру совершенно противоположное, но в той же степени необоснованное. Судите сами. В этом разделе стандарт предписывает устанавливать (определять) и отбирать возможности для улучшения и осуществлять необходимые действия для выполнения требований потребителей и повышения степени их удовлетворенности. А далее в стандарте требуется: это должно включать, в том числе, УЛУЧШЕНИЕ продукции и услуг в ЦЕЛЯХ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ, или improving products and services to meet requirements .

Возникает вопрос: ПОЧЕМУ для ВЫПОЛНЕНИЯ требований необходимо не просто сделать продукцию СООТВЕТСТВУЮЩЕЙ требованиям, а ОБЯЗАТЕЛЬНО ее УЛУЧШИТЬ? И если даже это так, то ПО ОТНОШЕНИЮ к чему (к какому состоянию или к каким характеристикам и их значениям) нужно осуществить такое улучшение? И, самое главное, ЗАЧЕМ?

Представляется, что найти ответы на эти вопросы вряд ли возможно.

2.1.8. Разд. 10.1 «Улучшение. Общие положения», примечание

В данном разделе есть требования, обязывающие организацию устанавливать (определять) и отбирать возможности для улучшения.

Само по себе оно логичное и необходимое. Несогласие вызывает то, что в качестве одного из ПРИМЕРОВ УЛУЧШЕНИЙ разработчики в примечании приводят коррекцию.

Автор считает, что действия по устранению выявленного несоответствия (чем в соответствии с п. 3.12.3 ISO 9000:2015 и является коррекцией) с методической точки зрения (т. е. согласно идее стандартов ISO серии 9000 и принципам менеджмента качества) НЕЛЬЗЯ признать УЛУЧШЕНИЕМ.

Конечно, если в продукции было несоответствие, а затем его устранили, она улучшилась. Это ОЧЕВИДНО. Однако под улучшением в менеджменте качества всегда понимали АКТИВНЫЕ действия по поиску возможностей для улучшения и их реализации, а совсем не РЕАКТИВНЫЕ действия в ответ на выявленные несоответствия.

Когда построенную грунтовую дорогу через год размыли осадки, а проезжающий транспорт превратил ее в сплошные ямы и ухабы, после чего ее восстановили до проектных характеристик, она от этого, конечно, стала лучше, чем, скажем, за месяц до ремонта. Но ее ведь не планировали ИЗНАЧАЛЬНО построить с ямами и ухабами. Водители с самого первого дня ее эксплуатации понимали, что это грунтовая, а не асфальтированная дорога, но и не считали, что она СРАЗУ ЖЕ будет с ухабами и ямами. После ремонта же она стала лишь НЕ ЛУЧШЕ того, что предусматривалось ее проектом. ЛУЧШЕ по существу она может стать только тогда, когда ее превратят в асфальтированную дорогу, а затем в скоростное шоссе.

Заметим также, что именно активная, а не реактивная форма управления улучшениями заявлена и в самой первой фразе данного раздела: Организация должна УСТАНАВЛИВАТЬ (определять) И ОТБИРАТЬ ВОЗМОЖНОСТИ для улучшения… или The organization shall DETERMINE AND SELECT OPPORTUNITIES for improvement …

Однако с учетом обсуждаемого примечания к этой методически безукоризненной фразе можно легко спрогнозировать, как на вопрос аудиторов о деятельности по улучшению сертифицируемая организация приведет множество примеров устранения несоответствий и НИЧЕГО другого. При этом она будет искренне и ОБОСНОВАННО считать, что ВЫПОЛНИЛА тем самым данное требование, ибо в стандарте НАПРЯМУЮ заявлено, что коррекция — это улучшение.

Автор с такой интерпретацией коррекции не согласен.

2.1.9. Разд. А.8 «Управление внешне поставляемыми продукцией и услугами»

Второй абзац этого раздела состоит из следующей фразы: Outsourcing always has the essential characteristic of a service, since it will have at least one activity necessarily performed at the interface between the provider and the organization. Или: Аутсорсинг всегда обладает существенным признаком услуги, поскольку в таких случаях как минимум одно действие обязательно будет осуществляться при непосредственном взаимодействии между поставщиком и организацией.

Автор категорически считает это положение методически ошибочным.

В ходе осуществления СОБСТВЕННО аутсорсинговой деятельности НИКАКОГО прямого взаимодействия между поставщиком и организацией-заказчиком НЕ ПРОИСХОДИТ, что является КЛЮЧЕВЫМ признаком УСЛУГИ.

Что же касается ЕСТЕСТВЕННОГО взаимодействия между организацией-заказчиком и организацией-аутсорсером при подготовке и подписании договора-заказа, уточнении различных вопросов, проверке результатов выполненных работ, подписании актов сдачи-приемки работ и т. п., то они в счет идти НЕ МОГУТ, ибо в ходе ЭТИХ действий САМА заказанная аутсорсинговая деятельность НЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ.

По этой причине в общем случае аутсорсинг — в отличие от обсуждаемого заявления — как раз НЕ ОБЛАДАЕТ существенным признаком услуги, указанным в ее определении (см. п. 3.7.7 ISO 9000:2015).

Данная ошибка опасна ВДВОЙНЕ, ибо представлена в качестве ПОЯСНЯЮЩИХ комментариев, хотя на самом деле она все только запутывает.

2. 2 Применение неоднозначных понятий

Во вторую группу автор включил положения, которые отличаются своей неоднозначностью из-за применяемых в них отдельных понятий.

2.2.1. Разд. 6.3 «Планирование изменений», подп. d. Разд. 8.3.2 «Планирование деятельности по проектированию и разработке», подп. d

В этих местах новой версии стандарта говорится об установлении, распределении или перераспределении RESPONSIBILITIES and authorities , т. е. responsibilities и полномочий.

Проблема здесь заключается в том, что у слова responsibility несколько ОТЛИЧАЮЩИХСЯ значений: а) ответственность, б) обязанность, обязательство и в) функция. На практике это слово обычно переводится только как «ответственность».

Вместе с тем применительно к содержанию рассматриваемых требований, вне сомнений, речь должна идти о сбалансированной ТРИАДЕ: об обязанностях или функциях + ответственности + полномочиях.

Возможно, носители английского языка понимают responsibility ОДНОВРЕМЕННО как совокупность обязанностей и ответственности. Но в переводе на русский язык ТРАДИЦИОННО обязанности или функции из перевода ИСЧЕЗАЮТ, и в качестве смыслового эквивалента остается только ответственность.

Для исключения этой неоднозначности автор предлагал НАПРЯМУЮ дополнить данные положения термином, описывающим «обязанности или функции», например, следующим образом: the roles , responsibilities and authorities , т. е. роли (функции, обязанности), ответственность и полномочия.

Именно так, кстати, назван п. 5.3: Organizational roles , responsibilities and authorities , т. е. Обязанности, ответственность и полномочия в организации.

Но этого не произошло. Установление обязанностей или функций для сотрудников в новой редакции стандарта не предусматривается или предусматривается как-то косвенно, т. е. НЕОДНОЗНАЧНО.

2. 2 .1 . Разд. 7.1.1 «Общие положения». Разд. 7.1.2 «Человеческие ресурсы»

Критика обсуждаемых далее положений этих двух разделов основана на неоднозначности применения в оригинальном тексте термина implementation.

При переводе этого термина словари дают варианты: выполнение, реализация, осуществление, исполнение. Приведем примеры использования терминов implementation и implement именно в ТАКОМ значении в ISO 9001:2015: The organization shall … plan , establish , IMPLEMENT and maintain an audit programme ( s ) … т. е. Организация должна… планировать, разрабатывать, ОБЕСПЕЧИТЬ РЕАЛИЗАЦИЮ и поддерживать в актуальном состоянии программу ( ы ) аудита… (п. 9.2.2); The organization shall determine and select opportunities for improvement and IMPLEMENT any necessary actions … т. е. Организация должна устанавливать ( определять ) и отбирать возможности для улучшения и ОСУЩЕСТВЛЯТЬ необходимые действия… (п. 10.1).

В этих смыслах implementation применительно к системам менеджмента следовало бы переводить как ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ системы менеджмента.

Однако вместе с тем наиболее часто встречаются (т. е., с точки зрения лингвистов, фактически являются ОСНОВНЫМИ) такие варианты перевода, как освоение, внедрение, ввод в эксплуатацию, введение в действие, имплементация, — что применительно к системам менеджмента приводит к формированию ДРУГОГО оборота, а именно: ВНЕДРЕНИЕ системы менеджмента.

В пользу этого варианта в ISO 9001:2015 тоже есть примеры, в том числе:

• положения, в которых оборот implementing логичнее переводить именно как внедрение, а не как функционирование. Так, например, в разд. 0.1, который посвящен объяснению важности СОЗДАНИЯ в организации СМК на основе модели ISO 9001, контекстный смысл положения The potential benefits to an organization of IMPLEMENTING a quality management system… наиболее точно (с точки зрения автора) передается именно выражением Потенциальными выгодами для организации от ВНЕДРЕНИЯ системы менеджмента качества, а не …от ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ системы менеджмента качества, поскольку здесь речь идет фактически лишь о «презентации» СМК;
• слова implementation (implement) в оригинальном тексте (в том числе и в предыдущих редакциях ISO 9001) нередко встречаются в СОВОКУПНОСТИ с другими терминами, составляющими совместно ЛОГИЧЕСКУЮ последовательность именно тогда, когда под этими терминами понимается не функционирование, а внедрение, например: The organization shall establish , document , IMPLEMENT and MAINTAIN a quality management system, т. е. Организация должна разработать, документировать, ВНЕДРИТЬ и ОБЕСПЕЧИВАТЬ ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ ( поддерживать в рабочем состоянии ) системы менеджмента качества… ( п. 4.1 ISO 9001:2008 ) ; The organization shall establish , IMPLEMENT , MAINTAIN and continually improve a quality management system … т. е. Организация должна разработать, ВНЕДРИТЬ и ОБЕСПЕЧИВАТЬ ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ (поддерживать в рабочем состоянии) системы менеджмента качества… (п. 4.4.1 ISO 9001:2015);This International Standard promotes the adoption of a process approach when developing , IMPLE MENTING and improving the effectiveness of a quality management system … т. е. Настоящий международный стандарт поддерживает принятие процессного подхода при разработке, ВНЕДРЕНИИ и повышении результативности системы менеджмента качества… (разд. 0.3.1 ISO 9001:2015).

Нет сомнения, что именно по этой причине во всех предыдущих версиях ISO 9001 термин implementation чаще всего переводился именно как внедрение. Скорее всего, именно этот вариант будет использоваться во многих местах русскоязычных переводов и ISO 9001:2015.

После такого пространного вступления будет понятна проблема, связанная с п.п. 7.1.1 и 7.1.2. Итак: п. 7.1.1 содержит в себе требование о выделении ресурсов for the establishment , implementation the quality management system, т. е. для разработки и IMPLEMENTATION системы менеджмента качества; в п. 7.1.2 требуется, чтобы в организации определили и обеспечили наличие the persons necessary for the effective implementation of its quality management system, т. е. лиц, необходимых для результативного IMPLEMENTATION ее системы менеджмента качества.

Содержание приведенных требований КАРДИНАЛЬНО отличается, в зависимости от того, КАКОЙ из двух приведенных выше значений implementation увидят переводчики стандарта.

Если implementation воспринимать как функционирование, то эти два требования логичны и понятны.

Но если в этих требованиях implementation будет переведено как внедрение, то во время аудита возникнет коллизия, когда организации необходимо будет ДОКАЗАТЬ выполнение требования, а аудиторам ПОДТВЕРДИТЬ это на основе объективных свидетельств.

Коллизия будет рождена тем, что предъявлять (организацией) и принимать (аудиторами) подобные доказательства — значит «ломиться в открытую дверь», ибо предъявляемая для сертификации СМК не может быть НЕРАЗРАБОТАННОЙ И НЕВНЕДРЕННОЙ. Это АВТОМАТИЧЕСКИ означает следующее: в свое время все необходимое для ее РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ, включая ЛЮДСКИЕ РЕСУРСЫ, в организации БЫЛО ВЫДЕЛЕНО. Другими словами, при аудите СМК выполнение этих требований НЕ БУДЕТ требовать никаких доказательств, следовательно, ЭТИ требования в отношении функционирующей СМК становятся чисто номинальными: они НЕ РАБОТАЮТ, поскольку в них НЕТ НУЖДЫ из-за их очевидности.

Указанная коллизия может возникнуть именно из-за НЕОДНОЗНАЧНОСТИ термина implementation. Но она легко устраняется, если вместо implementation в тех случаях, когда нужно четко указать, что речь идет о функционировании, использовать другой, более однозначный термин, например operation.

Автор рассчитывал, что русскоговорящие эксперты обратят на это внимание и добьются замены в соответствующих местах английского оригинала стандарта термина implementation тем, который НЕ МОГ бы восприниматься как внедрение, создавая тем самым описанную коллизию.

Но этого не произошло.

2.2.3. Разд. 8.2.3 «Анализ требований, относящихся к продукции и услугам», п.8.2.3.2.b

В этом пункте требуется, чтобы организация фиксировала и сохраняла документированную информацию, касающуюся any NEW requirements for the products and services , т. е. всех НОВЫХ требований к продукции и услугам.

Контекстно это воспринимается так, что нужно сохранять информацию о неких новых требованиях ПОТРЕБИТЕЛЯ, что вызывает вопросы, поскольку ДО ЭТОГО никаких указаний о сохранении ИСХОДНЫХ требований в стандарте нет.

В действительности здесь речь идет о требованиях, которые являются новыми для организации потому, что они ДОПОЛНИТЕЛЬНО выявляются в ходе анализа исходных требований потребителя. Автор предполагал, что для исключения этой неоднозначности разработчики применят термин additional (т. е. дополнительный) вместо new, однако этого не произошло.

2.3. Неопределенность и нелогичность требований

В третью группу автор включил положения, реализация которых вызывает затруднение из-за их нечеткости/неопределенности, а также положения, которые не всегда понятны.

2.3.1. Разд. 9.1.2 «Удовлетворенность потребителей»

Обращает на себя внимание серьезное изменение подхода к формулированию требования о мониторинге степени удовлетворенности потребителей.

Если в ISO 9001:2008 (п. 8.2.1) речь шла о том, что организация должна проводить мониторинг информации, относящейся to customer perception as to whether the organization has met customer REQUIREMENTS , т. е. к степени восприятия потребителем того, насколько организация выполнила его ТРЕБОВАНИЯ, то в новой версии мониторингу должна подвергаться the degree to which their NEEDS AND EXPECTATIONS have been fulfilled , т. е. степень, в которой удовлетворены их ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ.

Проблема в том, что свои требования потребители выражают официально, что позволяет задавать потребителю вопрос о степени удовлетворения им выполнением КАЖДОГО его конкретного требования. Тогда как поинтересоваться степенью удовлетворения потребностей и ожиданий потребителя практически невозможно, поскольку НИГДЕ в других местах стандарта выявлять их НЕ ТРЕБУЕТСЯ.

Эта методическая неопределенность в новой версии стандарта не устранена.

2.3.2. Разд. 9.3.2 Исходные данные («входы») для анализа со стороны руководства

Здесь требуется, чтобы анализ со стороны руководства планировался и проводился с учетом информации о показателях функционирования и результативности СМК, включая тенденции, относящиеся к feedback from relevant interested parties, т. е. к результатам обратной связи от соответствующих заинтересованных сторон.

Реализовать данное требование в рамках модели ISO 9001:2015 практически невозможно, поскольку нигде ранее в стандарте НЕ СКАЗАНО, чтобы организация собирала и проводила мониторинг ТАКОЙ информации.

Эта методическая неопределенность в новой версии стандарта не устранена.

2.3.3. Разд. 8.5.1 Управление производством продукции и предоставлением услуг

В данном разделе требуется, чтобы организация осуществляла производство продукции и предоставление услуг в управляемых условиях, которые должны охватывать the implementation of actions to prevent human error, т. е. осуществление действий по предупреждению ошибок, связанных с человеческим фактором.

Здесь законным образом возникает вопрос о том, на каких основаниях из целого РЯДА в принципе РАВНОЗНАЧНЫХ причин возможных несоответствий (напомним хотя бы о знаменитых «М»: man (исполнитель), material (сырье, материалы), machine (оборудование), method (технология), millieu (производственные условия), measurement (измерения)) здесь вдруг остаются ТОЛЬКО причины, относящиеся к человеку?

Такая «избирательность» ничем по тексту не объясняется.

3. ЧТО ИЗ ВСЕГО ЭТОГО СЛЕДУЕТ

К сожалению, представленный обзор отражает картину, которую до принятия следующей (шестой) версии ISO 9000 и ISO 9001 изменить вряд ли удастся. И то, что ТАКИЕ соображения появились (это можно назвать прямой критикой итоговой редакции), лишь еще раз говорит о том, как непросто разрабатывать документы международного уровня и достигать консенсуса в отношении их содержания и «методической чистоты».

С учетом этого автор считает необходимым завершить эту статью тремя положениями.

Во-первых, новые редакции ISO 9000:2015 и ISO 9001:2015 не могли не опираться на те же ключевые положения, что и их предыдущие версии. И мы можем констатировать: именно так все и произошло. Но в ЭТОЙ части все мы именно этого и ОЖИДАЛИ.

Вместе с тем в новых версиях есть и изменения. Для нас здесь важно, что они не менее глубоки и системны, чем изменения, отличающие ISO 9001:2008 от ISO 9001:2000. Именно их теперь придется «с лупой в руке» изучить и внедрить всем сертифицированным ранее организациям. Не только им, конечно.

Вникнуть в суть новой версии необходимо и консультантам, и аудиторам, и компаниям, впервые решившим создать у себя СМК на основе стандарта ISO 9001.

Тем обиднее, что среди множества требований в новых версиях этих стандартов встречаются методические «загибы» и даже «тупики», которые не удалось исключить и с которыми теперь все заинтересованные стороны вынуждены будут как-то «мирно сосуществовать» вплоть до следующей редакции этих стандартов.

Во-вторых, возвращаясь к содержанию самих критических высказываний, автор:

• будет благодарен всем и в первую очередь специалистам в области систем менеджмента качества и оценки соответствия, кто сочтет аргументы автора убедительными и поддержит его позицию, и в еще большей степени будет благодарен за обоснованное несогласие с его доводами;

• считает необходимым обратить на них внимание пользователей новыми редакциями ISO 9000 и ISO 9001 и сказать, что при внедрении ISO 9001:2015 ими могут быть выявлены и другие методические проблемы;

• предлагает нашему национальному ТК 076 «Менеджмент качества» учесть высказанные замечания при подготовке будущей, уже шестой, редакции этих стандартов.

В-третьих, несмотря на то что всем нам придется принять стандарты ISO 9000:2015 и ISO 9001:2015 в той редакции, в какой они уже изданы, данная статья, как надеется автор, поможет «обходить» имеющиеся в этих стандартах «овраги» хотя бы «с открытыми глазами».