Шаги в процессном подходе

Что надо сделать?

Руководство по осуществлению действий

Планирование (Plan)

Установление (определение) контекста организации

Организация должна установить свою ответственность, соответствующие заинтересованные стороны и их соответствующие требования, потребности и ожидания, чтобы определить желаемые для организации цели

Осуществите сбор, анализ и установление (определение) внешних и внутренних обязанностей организации в отношении удовлетворения соответствующих требований, потребностей и ожиданий соответствующих заинтересованных сторон. Проводите мониторинг заинтересованных сторон или постоянно общайтесь с ними, чтобы обеспечить постоянное понимание их требований, потребностей и ожиданий.

Установление (определение) области применения СМК, целей и политик организации

На основе результатов анализа требований, потребностей и ожиданий установите приемлемые для системы менеджмента качества организации область ее применения, цели и политики.

Организация должна установить (определить) область применения, границы и сферу применимости своей системы менеджмента, учитывая внутренний и внешний контекст и требования заинтересованных сторон. Решите, на каком рынке организации следует действовать. Высшему руководству после этого следует установить цели и политики в отношении планируемых результатов («выходов»).

Установление (определение) процессов в организации

Установите (определите) процессы, необходимые для достижения целей и реализации политик и для получения желаемых результатов («выходов»)

Руководство должно установить (определить) процессы, необходимые для получения желаемых результатов («выходов»). Эти процессы включают в себя управление (менеджмент) деятельностью, ресурсы, производство, измерения, анализ и улучшение.

Установление (определение) последовательности процессов

Установите (определите), как протекают процессы в их последовательности и взаимодействии

Установите и опишите сеть процессов и их взаимодействие. Учтите следующее:

• «входы» и «выходы» каждого процесса (которые могут быть внутренними или внешними);
• взаимодействие и соприкосновение, от которых зависят процессы или их способности;
• оптимальную результативность и эффективность последовательности процессов;
• риски, влияющие на результативность, связанные с взаимодействием процессов.

Примечание.Как пример, процесс реализации (который необходим для предоставления продукции или услуги потребителю) будет взаимодействовать с другими процессами (такими, как процессы управления, измерения, закупок ресурсов).

Последовательность процессов и их взаимодействие могут быть разработаны, используя такие инструменты, как моделирование, диаграммы, матрицы и блок-схемы.

Установление (определение) людей или уполномоченных лиц, которые возьмут на себя обязанности «владельцев» процессов и отчетность за них

Установите ответственность и полномочия в отношении каждого процесса

Высшему руководству следует организовать и установить «владельцев» процессов, их подотчетность, персональные функции, ответственность, рабочие группы, уполномоченных лиц, полномочия, а также обеспечить компетентность, необходимые для результативного установления, внедрения, обеспечения функционирования и улучшения каждого процесса и их взаимодействия. Такие лица обычно рассматриваются в качестве владельцев процессов.

Установление (определение) потребности в документированной информации

Установите (определите) те процессы, которые нуждаются в том, чтобы они были определены официально, и как это должно быть документально оформлено

Процессы существуют внутри организации. Они могут быть официально оформленными или нет. Не существует каталога или перечня процессов, которые должны быть оформлены официально. Организации на основе риск-ориентированного мышления следует определить, какие процессы нуждаются в том, чтобы их оформили документально, учитывая, например:

• размеры организации и характер ее деятельности;
• сложность своих процессов и их взаимодействия;
• степень критичности процессов;
• необходимость официальной отчетности о показателях функционирования процессов.

Процесс может быть документирован, используя ряд методов, таких, как графическое описание, записи пользователей, письменная инструкция, контрольный перечень вопросов, блок-схемы, визуальные или электронные средства, включая графические и систематизирующие. Вместе с тем, выбранный метод или технология описания не должны быть самоцелью. Они лишь могут использоваться для описания процессов, служащих достижению целей. Результативные и организованные процессы могут функционировать последовательно и подотчетно, достигать запланированных целей и получать желаемые результаты, которые могут быть улучшены.

Примечание.Более подробные рекомендации можно найти в документе «Руководстве по документированной информации, требуемой ISO9001:2015» из пакета документов по применению и поддержке ISO9001.

Установление (определение) места взаимодействия процесса с другими процессами, риски и деятельность внутри процесса

Установите (определите) деятельность, необходимую для достижения желаемых результатов («выходов») процесса, и риски получения нежелательных результатов («выходов»)

Установите требуемые «выходы» и «входы» процесса. Определите риски, относящиеся к соответствию продукции и услуг, а также к степени удовлетворенности потребителей, если им в итоге будут поставлены нежелательные результаты («выходы»). Установите (определите) виды деятельности, соответствующие меры и средства управления, требуемые для превращения «входов» в планируемые «выходы». Установите и задайте последовательность и взаимодействие различных видов деятельности внутри процесса.

Установите (определите) каждый вид деятельности, который должен быть осуществлен.

Обеспечьте, чтобы система менеджмента как единое целое учитывала все материалы по выявлению и анализу рисков в отношении организации и пользователей.

Примечание.В некоторых случаях потребитель может установить требования не только к результатам («выходам») процесса, но и к созданию процесса.

Установление (определение) требований к мониторингу и измерениям

Установите (определите), где и как должны проводиться мониторинг и измерения. Они необходимы как для управления и улучшения процессов, так и для планируемых их результатов («выходов»).

Установите (определите) потребность в регистрации результатов.

Установите деятельность по валидации, необходимую для обеспечения результативности и эффективности процессов и системы. Учтите такие факторы, как:

• критерии для мониторинга и измерений;
• анализ показателей деятельности;
• степень удовлетворенности заинтересованных сторон;
• показатели деятельности поставщиков;
• своевременность поставок и время ввода в эксплуатацию;
• уровень отказов и объем отходов;
• стоимость производства;
• частота сбоев в процессе;
• другие показатели соответствия требованиям.

Делайте (Do)

Внедрение

Осуществите действия, необходимые для реализации запланированной деятельности и получения запланированных результатов

Организации следует осуществлять деятельность внутри установленных процессов, проводить мониторинг, измерения, а также применять соответствующие методы и средства управления по отношению к установленным процессам и процедурам (что может быть автоматизировано), аутсорсингу, а также применять другие методы, необходимые для достижения запланированных результатов.

Установление (определение) необходимых ресурсов

Установите (определите) ресурсы, необходимые для результативного функционирования каждого процесса

Примерами ресурсов являются:

• человеческие ресурсы;
• инфраструктура;
• производственная среда;
• информация;
• природные ресурсы (включая знания);
• материалы;
• финансовые ресурсы.

Проверяйте (Check)

Верификация результатов процесса по отношению к запланированным целям

Подтвердите, что процесс результативен и что его характеристики соответствуют предназначению организации

Организации следует сопоставлять результаты («выходы») с целями для верификации того, что все требования выполнены. Процессы нуждаются в сборе данных. Примерами последних являются результаты мониторинга, измерений, анализов, аудитов и анализов показателей деятельности.

Действуйте (Act)

Улучшение

Изменяйте процесс в целях обеспечения уверенности в том, что он продолжает достигать желаемых результатов («выходов»)

Действуйте в соответствии с результатами анализа для обеспечения того, что результативность процесса повышается. (Примечание.Организация может также захотеть улучшить эффективность процесса, хотя это не является требованием ISO9001.)

Корректирующим действиям, являющимся следствием сбоев в процессе, следует включать в себя выявление и устранение коренных причин проблем. «Системное мышление» особо подчеркивает, что событие, имевшее место в одном процессе, может быть причиной соответствующего события в зависимом от него процессе или влиять на этот процесс. Причины и их следствия могут быть разными в аналогичных процессах.

Решение проблем и улучшение обычно происходит путем последовательного осуществления следующих шагов:

• определение проблем или постановка целей;
• сбор и анализ данных о проблеме и соответствующих процессах;
• выбор и реализация предпочтительных решений;
• оценка результативности решений;
• внедрение решения в повседневную деятельность на постоянной основе.

Даже в тех случаях, когда запланированные результаты («выходы») достигнуты и требования выполнены, организации следует все равно стремится улучшить показатели процесса, повысить степень удовлетворенности потребителей и свою репутацию. Это может быть достигнуто, например, маленькими шагами постоянного улучшения («Кайзен»), прорывными решениями по улучшению и/или путем инноваций.