Ключевым элементом менеджмента, позволяющим организации достигать целей более эффективно, является принятие смелых управленческих решений. Однако существующая неопределенность не наделяет руководителей уверенностью в их обоснованности. Причиной является отсутствие необходимой независимой информации, что не позволяет в полной мере реализовать принцип принятия решения на основе свидетельств [1, п. 2.3.6]. Что же делать? Смириться и ждать непредсказуемых последствий? Или искать возможности для уменьшения неопределенности? А если так, существует ли инструмент, с помощью которого руководитель смог бы получать полную и объективную информацию о процессах внутри организации? Да, и этот инструмент — аудит!

ЧЕМ ВЫЗВАНА ПОТРЕБНОСТЬ В АУДИТАХ ПРОЦЕССОВ И АУДИТАХ ПРОДУКТОВ?

Как известно, внутренний аудит системы менеджмента качества является обязательным инструментом для организаций, применяющих стандарт ISO 9001:2015 (или ГОСТ Р ИСО 9001— 2015). Но можно ли утверждать, что результаты такого аудита удовлетворяют нас в полной мере? Далеко не факт. И вовсе не потому, что внутренний аудит СМК неэффективен.

Дело в том, что инструменты следует подбирать под конкретные задачи. Например, отверткой электрика невозможно ремонтировать механические наручные часы — для этого лучше использовать специальную мелкую отвертку. Точно так же аудит СМК неудобно применять там, где надо поработать чуть тоньше. Если необходимо выяснить, как обстоят дела в процессе, то логичнее провести аудит, который «заточен» под такие задачи. В таких случаях мы советуем использовать аудит процесса и аудит продукта.

Со второй половины 1990-х гг. данные виды аудитов начали активно внедряться в различных отраслях промышленности. В 1997 г. в Германии вышли национальные стандарты автомобильной промышленности VDA 6.3 «Аудит процесса» и VDA 6.5 «Аудит продукта» (в настоящее время актуальными являются их обновленные версии [2, 3], получившие международное признание). Это стало следствием того, что ожидания покупателей к качеству автомобилей в доступной ценовой категории повлекли за собой потребность построения на предприятиях робастных (сопротивляющихся негативным изменениям) производственных и логистических процессов с одновременным сокращением затрат, связанных с качеством. Был сделан еще один шаг на пути к цели «ноль ошибок».

Время показало, что выполнение данного требования критически важно по всей цепочке поставок. Затраты на гарантийный ремонт, устранение дефектов или добровольная компенсация недостатков во много раз превышают затраты по предупреждению или устранению брака в ходе производства.

Не следует забывать и об имиджевой составляющей. Посмотрите на современного потребителя: ему уже недостаточно продукта с отличным соотношением цены и качества! Нужно, чтобы этот продукт обладал инновационными характеристиками, был надежным, безопасным и внешне привлекательным, к тому же еще и престижным, демонстрирующим статус своего владельца. Поэтому как производители, так и их поставщики должны совместно гарантировать высокий уровень качества продуктов конечного потребления, комплектующих, запасных частей и сервиса.

ЧЕМ РАЗЛИЧАЮТСЯ АУДИТ ПРОЦЕССОВ И АУДИТ ПРОДУКТА И КАК ОНИ СВЯЗАНЫ?

Аудит процесса может применяться как внутри, так и вне организации — у поставщиков любого уровня, следуя по всему жизненному циклу продукции — от решения по ее разработке до обслуживания потребителя в сфере эксплуатации и утилизации. Аудит процессов жизненного цикла продукции занимается поиском тех проблемных областей, которые, возможно, упускают требования различных отраслевых стандартов качества, таких как IATF 16949 и ГОСТ Р 58139 (автомобильная промышленность), AS 9100 (авиационно-космическая промышленность), ISO 22163, или IRIS Rev.04 (производство и эксплуатация железнодорожной техники), ГОСТ РВ 0015-002 (разработка и постановка на производство военной техники), СТО ГАЗПРОМ 9001 и ряда других.

Благодаря структуре вопросов к процессам жизненного цикла продукции, по которым проводится их оценка, аудит процессов применим как на крупных, так и на малых предприятиях. Принятие оптимального управленческого решения на основе результатов аудита процессов позволяет организациям производить стандартный продукт/услугу в ходе стандартного процесса, помогая последнему стать робастным.

Что касается аудита продукта, то он выступает средством независимой оценки качества продукта с точки зрения потребителя — как минимум для подтверждения соответствия спецификациям на продукт. Он направлен на разработку опережающих решений по ожидаемым проблемам, в том числе по предупреждению дефектов. Такие решения должны приниматься раньше, чем поступит рекламация от потребителя или наступит юридическая ответственность из-за выявленных несоответствий продукта. Иными словами, цель этого вида аудита — выявление потенциала непрерывного совершенствования.

Если продукт является результатом какого-либо процесса в цепочке создания ценности, то объектами аудита могут быть и опытные образцы, и конструкторская документация, и даже техническое задание на проектирование.

При аудите продукта исследуются основные области существующих претензий, выявляются потенциальные проблемы и тенденции в уровне его качества. При определенных условиях могут быть сделаны выводы о слабых местах в технологическом процессе или в СМК и тем самым выявлена необходимость проведения дальнейших аудитов — процессов и/или системы мененеджмента.

В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ЦЕННОСТЬ АУДИТА ПРОЦЕССОВ И АУДИТА ПРОДУКТА ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ?

Из сказанного выше следует, что аудит СМК, аудит процесса и аудит продукта представляют собой эффективные инструменты, позволяющие улучшить качество принимаемых управленческих решений. При этом важно, чтобы каждый из трех видов аудита использовался в нужное время и в нужном месте. Что же получит организация в результате регулярного проведения аудита процессов и аудита продуктов?

• Во-первых, актуальную и максимально достоверную информацию, что будет способствовать минимизации рисков при принятии решений.
• Во-вторых, грамотных аудиторов, которые не только хорошо разбираются в нюансах различных процессов организации, но и видят систему не в «плоскости» (как мы обычно видим свои процессы), а «сверху», понимая, как функционируют и взаимодействуют взаимосвязанные элементы системы, что позволит принимать более взвешенные решения с целью улучшения деятельности организации.

Внутренние аудиторы, как правило, выходят за узкие рамки своей «обычной» профессиональной компетентности, и обладая более широкими знаниями и навыками, становятся востребованными в наиболее важных и ответственных проектах. В частности, при планировании деятельности они учитывают цели, объем задач, сроки их исполнения, распределение ресурсов, характер и объем процедур.

Идентификация и оценка рисков объекта аудита (бизнес-процесса, проекта, программы, подразделения), применение законов, подзаконных актов и локальных нормативных актов организации являются базовыми навыками любого аудитора процесса и продукта. Однако такие профессиональные компетенции, как умелое проведение интервью, видение причин несоответствий, которые незаметны для остального персонала, а также умение разбираться в деталях процессов, вырабатываются и совершенствуются постоянно, становясь частью профессиональной деятельности аудитора. При этом чаще всего «внештатными» внутренними аудиторами становятся сотрудники организации, посвящающие бóльшую часть рабочего времени своим должностным обязанностям.

ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР АУДИТА ПРОЦЕССА

Рассмотрим пример проведения аудита процесса изготовления продукта «Стабилизатор поперечной устойчивости» из области сертификации СМК на соответствие требованиям VDA 6.3 [2].

Этап 1. Предварительное заполнение формы отчета (в формате xlsm) с определением последовательного номера шага задействованных процессов изготовления продукта. На рис. 1 проиллюстрирована возможность выбора процессов на каждом из трех участков: подготовительном (PS1), окраски (PS2) и сборочном (PS3). Ячейки, выделенные серой заливкой, предназначены для ввода данных.

Этап 2. Подготовка вопросов из каталога и получение на них ответов для выбранных для аудита процессов (табл. 1).

Этап 3. Формирование матрицы оценки с расчетами степени выполнения (Epn) по группам вопросов из элементов опроса, включая общий результат по группам продуктов. Матрица оценки для группы вопросов Р2, Р3 и Р4 представлена на рис. 2.

Этап 4. Подготовка отчета по аудиту процесса с оценкой возможностей в области качества (табл. 2).

Этап 5. Разработка, утверждение и реализация плана действий с заданием неотложных мер (табл. 3).

Рис 1. VDA 6.3. Предварительное заполнение формы отчета по аудиту процесса

Таблица 1

VDA 6.3. Вопросы (чек-лист) по аудиту процесса

Рис 2. VDA 6.3. Матрица оценки для группы вопросов Р2, Р3 и Р4, включая общий результат по изделию «Стабилизатор поперечной устойчивости»

Таблица 2

VDA 6.3. Отчет по аудиту процесса с оценкой возможностей в области качества

Таблица 3

VDA 6.3. План действий с заданием неотложных мер

В заключение обратим внимание на ключевые задачи руководства по развитию и совершенствованию внутренних аудитов, представленные в блоке «Извлеченные уроки». Большинство из них связаны с созданием и поддержкой подходящей корпоративной культуры и среды, которая способствует привлечению и удержанию сотрудников-аудиторов, заинтересованных и готовых работать с полным вовлечением и энтузиазмом. Предоставьте аудиторам возможность постоянно развиваться, в том числе, посещая различные мероприятия, тренинги, конференции по обме-ну опытом. Конечно, инвестирование в подготовку и развитие аудиторов может быть затратным, но их работа принесет существенную пользу для организации в долгосрочной перспективе.

РЕЗЮМЕ

Внутренние аудиты помогают принимать правильные решения, предотвращать потери и минимизировать риски. Это может способствовать улучшению репутации организации и повышению доверия со стороны клиентов, инвесторов и других заинтересованных сторон. Вместе с тем не следует слишком торопиться с результатами. Отдача от работы аудиторов будет не мгновенной, но такой, что потраченные деньги и ресурсы со временем окупятся, и организация начнет регулярно получать то, чего у нее не было ранее, — качественную и достоверную информацию для принятия управленческих решений. Это нелегкий путь, но он стоит тех усилий и средств, которые организация затратит на проведение аудитов и подготовку внутренних аудиторов.

ИСТОЧНИКИ

1. ГОСТ Р ИСО 9000—2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2. VDA 6.3:2023. Quality management in automotive industry. Process audit. 4th revised edition. January 2023.

3. VDA 6.5:2020. Quality management in automotive industry. Product audit. 3rd revised edition. May 2020.