15.12.2000 ИСО приняло третью редакцию стандартов ИСО серии 9000, касающихся систем менеджмента качества (СМК). Официальные издания этих стандартов включают в себя в качестве аутентичных тексты стандартов на английском, французском и русском языке (русскоязычная версия вышла позже). Российские эквиваленты трех новых стандартов этой серии были официально приняты Госстандартом России в августе 2001 г.

Новая редакция указанных стандартов содержит в себе серьезные изменения по отношению к предыдущим двум – это легко обнаружить путем простого сравнения. Поэтому вполне понятен огромный интерес, который проявляют к данным стандартам и предприятия, ранее сертифицировавшие свои СМК, и предприятия, намеревающиеся это сделать в будущем, и многочисленные специалисты - консультанты, преподаватели, аудиторы.

Содержание новой версии стандартов требует для своего осмысления внимательного и тщательного изучения каждого требования, каждой фразы, а, иногда, даже отдельного слова. Вместе с тем, трактовка содержания официальных переводов указанных стандартов на русский язык (ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001), являющихся, как следует из предисловий к ним, аутентичными текстам соответствующих стандартов ИСО, вызывает немалые затруднения и недоуменные вопросы. Их многочисленные примеры будут приведены ниже, а сейчас (только в качестве иллюстрации) приведем лишь одно место из ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Так, в разделе 8.2.1 «Удовлетворенность потребителя» этот российский стандарт требует, чтобы организация проводила в качестве одного из способов измерения работы системы менеджмента качества «мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем соответствия организации требованиям потребителей (здесь и далее выделение текста подчеркиванием сделано автором)».

Интерпретация этого положения ГОСТ Р ИСО 9001-2001 вызывает немало вопросов: О каких требованиях к организации идет речь? Где они устанавливаются? Почему при разговоре о необходимости определения степени удовлетворенности потребителя стандарт совсем не рассматривает удовлетворенность потребителя продукцией, а говорит лишь о соответствии организации каким-то неопределенным требованиям потребителей (да еще, заметим, не потребителя, а ПОТРЕБИТЕЛЕЙ - во множественном числе)? Почему об этих требованиях потребителей к организации НИГДЕ ранее в тексте стандарта ничего не говорится? Как это, наконец, соотносится с положением того же стандарта из раздела 0.2, где тоже говорится о мониторинге удовлетворенности потребителей, но уже в смысле «оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований»? И т.д. и т.п.

Вместе с тем, проблема просто исчезает и все становится на свои места, если взять английский текст (он приведен далее). Ибо из его содержания становится ясно, что речь идет о мониторинге информации, относящейся к «восприятию потребителем того, выполнила ли организация его требования».

К сожалению, анализ показывает, что подобные смысловые несовпадения текста на русском языке по сравнению с текстом официального издания ИСО на английском языке далеко не единичны. При этом особую тревогу вызывает то, что целый ряд этих несовпадений имеет, по мнению автора, ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ характер. Это означает, что у текстов стандартов ИСО серии 9000:2000, имеющих статус официального перевода на русский язык, появился СВОЙ особый смысл (свое «русское» лицо), отличный от того, за который проголосовала Российская Федерация в качестве официального члена этой международной организации.

К чему это может привести (и уже приводит!)?

Во-первых, очень многие предприятия привлекают для обучения своих специалистов новой версии ИСО 9001:2000 зарубежные консалтинговые центры. Их представители, естественно, опираются на свои национальные версии стандартов (английскую, французскую, немецкую и т.д.). Но, как будет видно из статьи, их интерпретация содержания будет отличаться от того, чему будут учить консультанты, держащие перед собой соответствующие стандарты Российской Федерации. И при этом не важно, у кого из преподавателей представление об объеме требований ИСО будет более «жестким» - здесь одинаково опасны как «недобор» в интерпретации требовательности того или иного положения стандарта, так и «перебор» (примеры как того, так и другого читатель найдет далее). Речь ведь идет о модели СМК, аккумулировавшей в себя интернациональный опыт, обсуждавшейся в течение без малого десяти лет и получившей ОФИЦИАЛЬНОЕ МЕЖДУНАРОДНОЕ признание. Поэтому модель не должна в Великобритании или России интерпретироваться иначе, чем в Китае или Германии. Иначе это будут разные модели.

Во-вторых, несовпадение смыслового содержания текстов одного и того же стандарта на разных языках может привести к более серьезным последствиям – к прямому конфликту между компанией и органом по сертификации, если он аккредитован в другой стране. Речь идет о случае, когда российская компания разрабатывает систему менеджмента качества, опираясь на ГОСТ Р ИСО 9001-2001, а сертифицироваться будет, например, в Регистре Ллойда (LRQA), Бюро Веритас (BVQI) или TÜV CERT. Аудиторы этих органов, естественно, будут применять при сертификации СМК тексты стандартов на английском, французском или немецком языках, и если их требования будут отличаться от содержания ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - конфликт неизбежен. Кстати, конфликт в той же степени вероятен и в обратной ситуации, когда зарубежная компания, строившая свою СМК на основе национального стандарта, захочет сертифицировать ее в России, например, в Системе сертификации ГОСТ Р¹⁾.

Безусловно, все вышесказанное справедливо только тогда, когда несовпадения в текстах стандартов на русском языке и на языке оригинала (а к ним относится и принятый ИСО стандарт ИСО 9001:2000(E) на английском языке, взятый автором за основу) будут иметь не стилистическое, а серьезное смысловое расхождение. К сожалению, как представляется, речь идет именно о таком случае. Аргументы, приведшие автора к такому выводу, представлены ниже.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ISO9001:2000(E): насколько существенны расхождения

Как видно из названия данного раздела статьи, речь далее пойдет не о всех стандартах ИСО серии 9000 новой редакции, а лишь об одном из них – о ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Хотя у автора есть немало «претензий» к переводу и других стандартов.

Дело, конечно же, в том, что данный стандарт занимает в настоящее время ключевое положение в тройке принятых стандартов. Хотя бы просто потому, что почти полмиллиона компаний будут перестраивать свои СМК в течение ближайшего времени по модели ИСО 9001:2000 для сохранения в силе сертификатов, полученных ранее по стандартам ИСО серии 9000 в версии 1994 г. И для таких компаний точное понимание смысла предстоящих преобразований (т.е. смысла требований ИСО 9001:2000) важно в первую очередь. Именно поэтому автор сосредоточил внимание на ИСО 9001:2000, хотя далее в статье будет идти речь также и о стандартах ИСО 9000:2000 и ИСО 9004:2000. Это первое замечание к последующему материалу.

Далее. В статье нет возможности и необходимости перечислять все места ГОСТ Р ИСО 9001-2001, которые, с точки зрения автора, переведены не идентично ISO 9001:2000(E). Тем более, что многие из них, несмотря на отличие от оригинального текста, не приведут, скорее всего, к конфликтной ситуации.²⁾ Поэтому далее автор приводит лишь те несоответствия в переводе, которые имеют принципиальный характер. Это второе.

Третье замечание касается следующего: как показывает анализ, содержание русскоязычной версии стандарта ISO 9001:2000(R) фактически ничем не отличается от ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Не хочется высказывать подозрений, но складывается впечатление, что ИСО решило сэкономить и не осуществлять перевод своими силами. Вместо этого ИСО, видимо, попросило Россию подготовить русский вариант перевода и внести его в ИСО в качестве предложения по его официальной русскоязычной версии. Возможно, именно поэтому ISO 9001:2000(R) появился с задержкой, а оба стандарта имеют, как уже отмечено выше, чуть ли не слово в слово совпадающие тексты. А, значит, и совпадающие ошибки перевода.³⁾ Поэтому далее для сравнения будут приведены тексты как ГОСТ Р ИСО 9001-2001, так и ISO 9001:2000(R).

И последнее замечание. Для того, чтобы дать читателю возможность самому решить вопрос о том, чей перевод более корректен, все оспариваемые автором положения ГОСТ ИСО 9001-2001 и ISO 9001:2000(R) сопровождаются выдержкой из ISO 9001:2000(E) на английском языке и комментариями автора. При этом та часть перевода, сделанного автором, которая имеет смысловое отличие, выделена жирным шрифтом с подчеркиванием, а принципиально отличающиеся места в дополнение к этому напечатаны еще и строчными буквами.

Итак, каковы же основные отличия с оригинальным текстом?

Примечание к разделу 4.1 «Общие требования».

Комментарии

1. В «Руководстве по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000» (документ ISO/TC176/SC2/N526R, May2001) обращается особое внимание на правильность перевода английских глаголов «shall»и «should». Первый из них отражает ОБЯЗАТЕЛЬНОСТЬ требований или действий, тогда как второй говорит лишь об их РЕКОМЕНДОВАННОСТИ. В данном случае в оригинальном английском тексте используется глагол «should», что должно быть переведено как «следовало бы», «рекомендуется», а не как просто «следует», ибо в русском языке «следует» эквивалентно глаголу «должно». Несоответствие здесь заключается в том, что РЕКОМЕНДАТЕЛЬНЫЙ смысл данного примечания при переводе в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 превращен в ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ, т.е. требования ИСО необоснованно ужесточены. Принципиальность данного несоответствия и возможность конфликта очевидна: от применяемого текста зависит набор процессов, которые организации либо РЕКОМЕНДУЮТ идентифицировать для включения в состав СМК (так говорит ISO9001:2000(E)), либо ОБЯЗЫВАЮТ включить в состав СМК (как записано в ГОСТ Р ИСО 9001-2001).

2. Перевод английского оборота «productrealization»в тексте ГОСТ Р ИСО 9001-2001 как «процессы жизненного цикла» требует отдельных комментариев, которые будут даны ниже.

4.2 Требования к документации

4.2.1 Общие положения

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Объем документации системы менеджмента качества одной организации может отличаться от объема другой в зависимости от:

Комментарии

По контексту требований данного раздела очевидно, что объем и степень детализации документов должны зависеть, среди прочего, именно от знаний, умений, квалифицированности и т.п. навыков персонала (т.е. от КОМПЕТЕНТНОСТИ), а не от того, какие персоналу и в каких областях предоставлены права и полномочия (т.е. от КОМПЕТЕНЦИИ).

4.2.4 Управление записями

Комментарии

В данном случае из требований «выпало» важное действие, содержащиеся в слове «established»- «устанавливать», «создавать», «определять». Получается, что записи нужно лишь «вести и поддерживать в рабочем состоянии», а какие именно – не ясно. Здесь требования ИСО 9001:2000 ослабляются, поскольку далее в стандарте говорится о том, что записи должны «идентифицироваться». А это естественным образом предполагает, что вначале записи должны быть определены (установлены).

5.1 Обязательства руководства

Комментарии

Из текста исчезло очень важное обстоятельство: здесь ИСО 9001:2000 требует не просто предоставления указанных свидетельств или доказательств. Эти свидетельства должны касаться обязательств именно САМОГО высшего руководства, а не каких-то других сотрудников компании (например, руководителя службы качества или других подразделений). Налицо ослабление требований ИСО 9001:2000 и потенциальная возможность конфликта.

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Комментарии

Выше уже говорилось о различии глаголов «shall»и «should». Здесь при переводе применено слово «следует», которое в русском языке должно пониматься в смысле «должен». И, вроде бы, все правильно. Но в том-то и дело, что ВО ВСЕМ ТЕКСТЕ И РАНЕЕ И ПОЗЖЕ в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 употребляется слово «должен/должна». Поэтому употребление здесь слова «следует» в контексте всего остального текста воспринимается как имеющее иной смысл, чем «должен», а именно – «рекомендовано», «возможно, но не обязательно». А это ослабление смысла ИСО 9001:2000 и может быть причиной конфликта (если это и было попыткой «раскрасить» текст синонимами, то в данном случае это попытка неудачная).

Раздел 7

Комментарии

1. В переводе Госстандарта России оборот «productrealization»интерпретирован как «ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА продукции». С этим трудно согласиться по следующим причинам:

· В упомянутом выше Руководстве ИСО по терминологии существительное «realization»определяется как «действие или акт по получению эффекта, результата», как «превращение в реальность», что эквивалентно русским словам «создание», «изготовление» или «делание». Поэтому обороту «productrealization»более точно отвечает фраза «создание продукции».

· В «Руководстве по процессному подходу к системам менеджмента качества» (документ ISO/TC176/SC2/N544R, May2001) в разделе 4 поясняется, что к процессам «productrealization»относятся процессы, которые НЕПОСРЕДСТВЕННО («directly») вносят вклад в изготовление (создание, делание) продукции (в английском тексте употреблен оборот «makingtheproduct») или предоставление услуги. Это еще раз указывает на то, что применение в названии разделов 7 и 7.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 оборота «процессы жизненного цикла продукции» вместо «создание продукции» является РАСШИРЕНИЕМ требований ИСО 9001:2000.

· Анализ раздела 7 показывает, что применение в нем оборота «процессы жизненного цикла продукции» и построенных на его основе других оборотов (например, «планирование процессов жизненного цикла продукции») вызывает ряд логических противоречий, тогда как применение оборота «создание продукции» делает текст логически связанным. Например, все указанные в подпунктах a) – d) раздела 7.1 тезисы по смыслу относятся именно к ДЕЛАНИЮ продукции, а не к каким-то другим действиям внутри процессов жизненного цикла продукции. И это логически оправдано, если название раздела 7.1 перевести как «Планирование создания продукции». Далее, из примечания 2 к разделу 7.1 следует, что раздел 7.3 не относится к «productrealization», что логически оправдано только тогда, когда под «productrealization»понимаются не все «процессы жизненного цикла продукции», а лишь «создание продукции». Наконец, в разделе 7.4.1 прямо говорится, что действия по «productrealization»осуществляются ПОСЛЕ закупок, что вполне логично, если под «productrealization»понимается «создание продукции» и логически непонятно, если под этим понимать все «процессы жизненного цикла продукции».

· Можно понять стремление переводчиков и редакторов Госстандарта России распространить процессный подход сразу на все процессы жизненного цикла продукции, вынеся этот оборот прямо в название раздела 7. Однако, это поневоле заставляет пользователя ГОСТ Р ИСО 9001-2001 практически автоматически включать в эти процессы и подраздел 7.6, который НЕ ИМЕЕТ прямого отношения к жизненному циклу продукции. Если же название раздела 7 будет «Создание продукции», что является нейтральным, то никакой прямой связи между созданием продукции и управлением устройствами для мониторинга и измерений просматриваться не будет. А это методически очень важно, поскольку очевидно, что требования к такому управлению в раздел 7 попали не потому, что это один из процессов жизненного цикла продукции, а лишь потому, что этой деятельности в некоторых компаниях В ПРИНЦИПЕ может не быть, и тогда требования подраздела 7.6 могут не применяться. Чтобы такая компания могла это сделать и не нарушить при этом требования раздела 1.2 «Применение», требования к управлению устройствами для мониторинга и измерений поместили в раздел 7. Ведь если бы этот подраздел находился в каком-то другом разделе, а не в седьмом, исключить требования, касающиеся этого специфического вида управления, было бы нельзя ни при каких обстоятельствах.

2. Следующим принципиальным расхождением в переводах является второе предложение. Представляется, что перевод ГОСТ Р ИСО 9001-2001 ошибочен, поскольку утверждает, что требования пунктов a) – d) должны применяться лишь тогда, когда это «целесообразно». Однако английский текст говорит другое: при планировании указанной деятельности должно быть установлено ВСЁ перечисленное в пунктах a) – d). Другое дело, что организация должна делать это ПРИЕМЛЕМЫМ для себя способом. Указанное расхождение, безусловно, может стать причиной конфликта при аудите.

7.3.1 Планирование проектирования и разработки

Комментарии

Разница в переводах очевидна: в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 уточнять первоначальный план проектирования нужно по ходу проектирования только тогда, когда это «целесообразно», перевод автора говорит, что планы работ по ходу проектирования нужно актуализировать ВСЕГДА (т.е. ПОСТОЯННО), другое дело, что делать это нужно ПРИЕМЛЕМЫМ для организации способом.

7.3.4 Анализ проектирования и разработки

Комментарии

Здесь варианты ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ISO9001:2000(R) идут вразрез с разделом 7.3.1, в котором требуется, чтобы в ходе планирования проектирования и разработки были установлены: а) стадии проектирования и разработки; b) проведение приемлемых для каждой стадии анализа проектирования и разработки. Поэтому проводить анализ в соответствии с запланированными именно в пункте 7.3.1 мероприятиями необходимо не на «подходящих» стадиях, и не там, где «это целесообразно», а где это было установлено в 7.3.1, т.е. на СООТВЕТСТВУЮЩИХ стадиях. Иначе читатель поймет, что планирование по 7.3.1 – это одно, а анализ можно проводить лишь там, где он сочтет «целесообразным» или «подходящим». Здесь налицо потенциальный конфликт.

7.3.6 Валидация проекта и разработки

Комментарии

Здесь перевод серьезно искажает смысл требования ИСО 9001:2000. Последнее заставляет проводить валидацию до поставки или применения продукции всегда, когда это практически возможно.

Для того, чтобы понять логичность такого требования, следует напомнить, что валидация означает получение свидетельств того, что требования, относящиеся к конкретному применению продукции, выполнены. Поэтому проведение валидации ДО ПРИМЕНЕНИЯ продукции означает получение уверенности в том, что с продукцией при применении будет все в порядке. Иначе говоря, в данном случае обеспечивается гарантирование качества, на что и нацелен стандарт.

Исходя из этого валидацию имеет смысл проводить всегда ДО ПРИМЕНЕНИЯ продукции, если только для этого нет каких-то препятствий, т.е. всегда, когда это практически возможно. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ISO9001:2000(R), напротив, разрешают этого не делать, руководствуясь принципом целесообразности. Здесь налицо ослабление требований и возможен конфликт.

7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки

Комментарии

1. В оригинальном тексте «соответствующим образом» относится не только к подтверждению, а и к анализу и верификации.

2. В переводах ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ISO9001:2000(R) произошла подмена терминов: вместо термина «валидация» в этом месте вдруг использован термин «подтверждение», который, в отличие от «валидации», в ГОСТ Р ИСО 9000-2001 не определен.

3. Термин «approved»в переводе с английского никак не означает «согласование», оно переводится как «принятие», «утверждение», «санкционирование». Кроме того, требование «согласовать» изменения повисает в воздухе, т.к. непонятно, с кем это согласование должно быть проведено. Данное место в переводе может быть причиной конфликта.

7.4.3 Верификация закупленной продукции

Комментарии

Здесь налицо ужесточение требований против ИСО 9001:2000. Оригинальный текст говорит лишь об установлении порядка организации верификации и методов такой верификации. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и вслед за ним ISO9001:2000(R) расширяют требование, т.к. кроме установления мер по проверке продукции требуют, чтобы организация или ее потребитель установили бы еще и МЕТОД ВЫПУСКА (т.е метод изготовления) продукции у поставщика(?!!). Будущий конфликт неизбежен.

7.5.1 Управление производством и сервисным обслуживанием

Комментарии

Эта неточность перевода принципиально искажает смысл и идею стандарта. Организация ДОЛЖНА для обеспечения управляемых условий производства и сервисного обслуживания осуществлять ВСЕ виды деятельности, указанные в пунктах a) – f). Другое дело, что делать это она должна в ПРИЕМЛЕМОЙ для нее форме. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ISO9001:2000(R), напротив, значительно упрощают это требование, давая возможность организации делать все, что указано в пунктах a) – f), лишь когда она сочтет это ЦЕЛЕСООБРАЗНЫМ. Это, конечно же, может привести к конфликту.

7.5.2 Валидация процессов производства и сервисного обслуживания

Комментарии

Здесь просто неправильно переведено слово «subsequent» - «последующий». Но эта неточность приводит к тому, что читатели ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ISO9001:2000(R) скорее всего просто не поймут, о чем идет речь, что это такое – «последовательный мониторинг» (автор, например, не понимает).

7.5.2 Валидация процессов производства и сервисного обслуживания

Комментарии

Здесь опять знакомая неточность: стандарт говорит о том, чтобы указанные в пунктах a) – e) меры принимались для т.н. специальных процессов ВСЕГДА, но в приемлемой форме. В этом, безусловно, есть логика, связанная с особенностями таких специальных процессов. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ISO9001:2000(R) говорят, что это надо делать лишь тогда, когда это ПРИЕМЛЕМО. Конфликтность ситуации налицо.

8.2.1 Удовлетворенность потребителя

_____________

¹⁾ Автор, в частности, является ведущим аудитором TÜV CERT (Германия) и обязан применять при аудитах по новой версии германский стандарт DIN EN ISO 9001:2000. Он издан на трех языках – немецком, английском и французском.

Все три текста считаются юридически эквивалентными, при этом английский и французский тексты являются просто соответствующими оригинальными текстами, принятыми ИСО, а немецкий является их аутентичным переводом. Вместе с тем, поскольку российским предприятиям затруднительно работать с нерусскими текстами, а текст ГОСТ Р ИСО 9001-2001 не соответствует смыслу текста DIN EN ISO 9001:2000, в компании, которую представляет автор, были вынуждены подготовить свой собственный перевод DIN EN ISO 9001:2000 на русский язык и пользоваться именно им, а не ГОСТ Р ИСО 9001-2001, предупреждая об этом своих клиентов заранее (прим. автора).

²⁾ Строго говоря, в официальных переводах недопустимы никакие искажения смысла переводимых документов, даже самые незначительные.

Например, в разделе 0.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 приводится следующее положение:

По правилам русского языка из этой фразы следует, что процессным подходом могут считаться ДВА «вида деятельности»: первый – «применение в организации системы процессов…», второй – «менеджмент процессов». При этом процессным подходом может быть и их совместное применение. Такая интерпретация процессного подхода вызывает недоумение. Но оно проходит, если прочитать, как это место представлено в ISO 9001:2000(E), а именно:

А этот текст, по мнению автора, имеет другой смысл, расставляющий все по своим местам, а именно:

Конечно, ни первый, ни второй вариант перевода на русский язык не могут привести к конфликту при, например, проведении сертификационного аудита. Но читатель согласится, что смысл такого ключевого понятия для стандартов ИСО серии 9000 новой редакции, как «процессный подход», в этих переводах на русский язык разный.

И таких мест в анализируемых российских стандартах немало (прим. автора).

³⁾ Конечно, возможен и обратный вариант: вначале был подготовлен и принят «неточный» вариант русскоязычной версии ISO 9001:2000(R), а уж потом на его основе «выпущен» ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Но, насколько автору известно, работа над русской версией стандартов осуществлялась еще с фаз проектов стандартов, поэтому, более вероятен первый вариант. Что, однако, не меняет сути дела: вне зависимости от того, кто был истинным автором неточного перевода, а кто его затем воспроизвел, итоговый результат все равно плачевный – оба документа имеют СОВПАДАЮЩИЕ ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ отличия от смысла ISO 9001:2000(E) (прим. автора).