Вопрос, заданный дотошным менеджером, действительно очень важен – и для консультантов, и для аудиторов, и – что самое важное, - для организаций, внедряющих СМК на основе ИСО 9001:2000. Попытаемся разобраться с каждой из этих трех важнейших характеристик СМК, подлежащих (в соответствии с требованиями раздела 5.6.1 ИСО 9001:2000) регулярному анализу со стороны высшего руководства.

А начать придется с выяснения того, насколько точно соответствует оригиналу приведенная в вопросе цитата из стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2001.

О ЧЕМ ТОЧНО ИДЕТ РЕЧЬ

В оригинале ИСО 9001:2000 на английском языке соответствующее требование выглядит следующим образом:

«Top management shall review the organization’s quality management system, at planned intervals, to ensure its continuing suitability, adequacy and effectiveness».

В ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (с учетом изменения № 1) это же требование изложено следующим образом:

«Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности».

Если обратиться к англо-русским словарям, то можно составить следующую таблицу:

Таблица 1.

Варианты перевода обсуждаемых терминов

Из таблицы видно, что переводы этих трех терминов достаточно самостоятельны и не пересекаются, за исключением русского слова «соответствие», относящееся как к термину «suitability», так и к «adequacy». Попробуем снять эту неоднозначность.

С одной стороны определенной подсказкой является то, что в «Руководстве…» ПЕРВЫМИ по смыслу стоят слова «пригодный, подходящий» и лишь потом «соответствующий». Это уже наводит на мысль о том, что «соответствие» следует отнести к «adequacy». Вместе с тем, чтобы более обоснованно остановиться на том, к какому из английских терминов отнести перевод «соответствие», имеет смысл провести более подробный анализ указанных в таблице вариантов перевода термина «adequacy».

Вариант 1:достаточность

Контекстный смысл этого слова хорошо поясняет пример перевода из словаря: «the adequacy of treatment with antibiotics is being tested — сейчас проверяется результативность лечения антибиотиками».

Из него следует, что данный смысл перевода «adequacy» связан с достаточностью чего-то для достижения запланированных результатов. Но тогда этот вариант перевода не приемлем: с точки зрения СМК оценивать ее «достаточность» в смысле достижения целей в области качества бессмысленно, поскольку для оценки степени этого достижения уже используется термин результативность («effectiveness»).

Вариант 2:соответствие, адекватность

Контекстный смысл этого варианта перевода говорит о том, что объект (живой или неживой) соответствует чему-то, адекватен чему-то.

Возвращаясь к ИСО 9001:2000, давайте спросим себя: «Можно ли и нужно ли проводить анализ СМК на предмет ее соответствия чему-то?»

Рассматриваемый стандарт в разделе 8.2.2 требует, чтобы организация периодически устанавливала: соответствует ли СМК запланированным мероприятиям, требованиям ИСО 9001:2000 и требованиям к СМК, установленным организацией. Именно это и должно происходить при проведении внутренних аудитов СМК.

Другими словами, стандарт требует, чтобы в ходе внутренних аудитов выяснялась степень соответствия или адекватности СМК указанному выше (мероприятиям и требованиям). Из этого становится понятным смысл той части требований раздела 5.6.1, где говорится об обязательности при проведении анализа функционирования СМК со стороны руководства организации анализировать ее соответствие или адекватность.

Вариант 3:компетентность

Контекстный смысл данного варианта перевода очень близок ко второму варианту (к соответствию или адекватности), что особенно ясно при анализе примера перевода: «adequacy for the job — соответствие (занимаемой) должности». Вместе с тем прямое применение его по отношению к анализу СМК очевидным образом будет вводить пользователя ИСО 9001 в заблуждение и он постоянно будет задавать себе вопрос: «О какой такой «компетентности СМК» идет речь?»

Из этого небольшого лингвистического исследования следует, что для перевода термина «adequacy» наиболее подходит второй вариант, а именно «соответствие, адекватность» ^**). А это, в свою очередь, позволяет теперь окончательно выбрать, к какому из двух терминов следует отнести «соответствие» - конечно же, к «adequacy», а не к «suitability». Поэтому на долю последнего термина в русском варианте перевода ИСО 9001:2000 остается смысл «пригодность».

С учетом отмеченного выше вопрос дотошного менеджера необходимо подправить. Более точно его следует сформулировать так: «Что такое пригодность, АДЕКВАТНОСТЬ и результативность СМК?» Попробуем ответить на него.

ЧТО ТАКОЕ «ПРИГОДНОСТЬ СМК»

Исходя из вышесказанного, мы должны трактовать понятие «пригодности СМК» именно так, как это сделано в «Руководстве…», а именно: пригодность СМК - это пригодность СМК соответствовать своему назначению.

СМК с точки зрения ИСО 9001:2000 (с учетом определения терминов 3.2.1, 3.2.2 и 3.2.3) – система для УСТАНОВЛЕНИЯ политики и целей в области качества и ДОСТИЖЕНИЯ этих целей. С учетом этого оценивать пригодность СМК следует по совокупности двух позиций:

1. Внешняя пригодность = пригодность СМК адекватно реагировать на внешние обстоятельства. Такая пригодность подтверждается:

• наличием ОБОСНОВАНИЯ соответствия политики в области качества сложившейся и ожидаемой конъюнктуре рынка и бизнес-стратегии организации;
• наличием целей в области качества, СООТВЕТСТВУЮЩИХ политике, включая цель, сформулированную в разделе 1.1.б ИСО 9001:2000, а именно: повышать удовлетворенность потребителя.

2. Внутренняя пригодность = пригодность СМК реализовывать политику в области качества и достигать поставленных целей. Такая пригодность СМК подтверждается, когда:

• имеются мероприятия по достижению этих целей;
• для реализации мероприятий выделяются необходимые ресурсы, а сами мероприятия находятся под управлением;
• анализ, проводимый со стороны высшего руководства, показывает, что данные мероприятия реализуются, и организация целенаправленно движется в сторону их достижения (хотя какие-то цели могут быть и не достигнуты, т.е. СМК на каком-то этапе может быть нерезультативной).

С точки зрения руководства организации (и аудиторов тоже) очень важно знать, ЧТО именно может служить признаками возможной НЕПРИГОДНОСТИ СМК. С нашей точки зрения - следующее:

• устойчивое снижение уровня удовлетворенности потребителей, в том числе систематический рост числа претензий на качество выпускаемой продукции (оказываемых услуг) со стороны потребителей;
• систематическое значительное недостижение значительного количества поставленных целей в области качества и/или движение в сторону, противоположную некоторым поставленным целям.

Следует подчеркнуть, что сама по себе констатация высшим руководством организации того, что СМК непригодна (при проведении анализа в соответствии с требованиями раздела 5.6.1) не должна рассматривается изначально как основание для фиксации несоответствия требованиям ИСО 9001:2000 - неважно, при внутреннем аудите или при аудите внешнем. Несоответствие должно быть зафиксировано, если руководство организации, обладая объективной информацией о наличии признаков несоответствия, не фиксирует потерю пригодности СМК, не проводит анализа причин этого и не предпринимает адекватных корректирующих действий.

Итак, с нашей точки зрения «пригодность СМК» – объективно демонстрируемая способность руководства организации:

1. Вырабатывать политику в области качества и ставить цели в области качества, адекватные внешним условиям и бизнес-стратегии организации.
2. Планировать мероприятия по достижению целей в области качества, включая цели, относящиеся к постоянному повышению степени удовлетворенности потребителей, и обеспечивать их реализацию.

ЧТО ТАКОЕ «АДЕКВАТНОСТЬ СМК»

Ответ на этот вопрос фактически уже был дан при разборе второго варианта перевода термина «adequacy»: адекватность СМК – это степень соответствия СМК запланированным мероприятиям, требованиям ИСО 9001:2000 и требованиям к СМК, установленным организацией.

Вместе с тем следует обратить внимание на следующие важные моменты:

Первое. Полноценная и объективная оценка адекватности СМК происходит лишь при проведении внутренних аудитов, поскольку при внешних аудитах анализ степени соответствия СМК «запланированным мероприятиям и требованиям к СМК, установленным самой организацией», как известно, не происходит.

Второе. В полной мере эту оценку можно получить лишь по итогам ПОЛНОГО внутреннего аудита СМК, т.е. после анализа соответствия ВСЕМ требованиям во ВСЕХ местах их применения. Отметим также, что возможный каверзный вопрос дотошного менеджера о том, что даже в случае полного внутреннего аудита анализ будет проведен на основе лишь ВЫБОРОЧНОЙ проверки, ничего не меняет. «Выборочность» анализируемых примеров говорит лишь о степени надежности получаемых аудиторами выводов о соответствии или несоответствии тому или иному требованию, о степени доверия к этим выводам. Для нас же в отношении адекватности важна не столько степень доверия к полученным заключениям (хотя, конечно, это также важно и она должна быть максимальной), сколько ПОЛНОТА проведенного анализа.

Третье. Если к моменту анализа СМК со стороны руководства ВСЕ выявленные в ходе внутреннего аудита несоответствия будут устранены, то СМК следует признать на момент проведения анализа адекватной. И вообще: неадекватной, т.е. НЕСООТВЕТСТВУЮЩЕЙ, СМК в принципе может быть только тем КОНКРЕТНЫМ требованиям, которые НЕ ВЫПОЛНЯЮТСЯ. И эта КОНКРЕТНАЯ неадекватность будет иметь место ЛИШЬ до тех пор, пока данные несоответствия не будут устранены.

ЧТО ТАКОЕ «РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ СМК»

Этот вопрос представляется самым простым, хотя и в нем есть свои лабиринты.

Если воспользоваться определением результативности, приведенным в ИСО 9000:2005, то результативность СМК следует определить как степень, в какой реализована запланированная в рамках СМК деятельность и достигнуты запланированные результаты, включая цели в области качества.

Вместе с тем, зададимся вот каким вопросом: когда можно и когда целесообразно проводить анализ результативности СМК?

В частности, обычно планирование мероприятий проходит на календарный год. И цели в области качества также ставят обычно тоже на календарный год. А вот анализ функционирования СМК со стороны руководства очень часто планируют чаще – раз в полугодие, а то и раз в квартал. Можно ли в ходе ТАКОГО промежуточного анализа дать оценку результативности СМК?

Мой ответ таков: анализировать результативность СМК МОЖНО хоть каждый день, но ЦЕЛЕСООБРАЗНО проводить такой анализ лишь тогда, когда подошли соответствующие сроки выполнения тех или иных мероприятий. Ибо результативность СМК – не какой-то обобщенный показатель на все времена и все виды деятельности. СМК может быть результативной при реализации одной запланированной деятельности и получении там запланированных результатов, но быть нерезультативной в другой. И именно это и следует констатировать при проведении анализа СМК со стороны руководства.

Конечно, если к концу полугодия или какого-то промежуточного квартала будут реализованы ВСЕ мероприятия, запланированные на год, и будут получены все запланированные результаты, включая цели в области качества, то положительную результативность СМК в целом можно будет признать и не дожидаясь конца года. Но скажите, положа руку на сердце, кто же так «облегченно» планирует свою деятельность?

О ВЗАИМОСВЯЗИ ПРИГОДНОСТИ, АДЕКВАТНОСТИ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ

При анализе функционирования СМК могут возникнуть разные варианты оценки ее пригодности, адекватности и результативности, хотя их число и ограничено. Представляется, что для организации с сертифицированной СМК все эти варианты можно представить в следующем виде:

Таблица 2.

Влияние пригодности, адекватности и результативности СМК на возможности организации

- оценка отрицательная;

+ оценка положительная.

О СВЯЗИ ПРИГОДНОСТИ, АДЕКВАТНОСТИ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СМК С ТРЕБОВАНИЯМИ РАЗДЕЛОВ 5.6.2 и 5.6.3 ИСО 9001:2000

Имея в виду, что в ИСО 9001:2000 раздел 5.6 «Анализ со стороны руководства» состоит из трех ВЗАИМОСВЯЗАННЫХ подразделов, имеет смысл проанализировать, в какой связи находятся входные (раздел 5.6.2) и выходные (раздел 5.6.3) данные анализа с деятельностью по оценке пригодности, адекватности и результативности СМК (раздел 5.6.1). Нам она видится следующим образом:

Таблица 3.

Связь входных данных для анализа СМК со стороны руководства с пригодностью, адекватностью и результативностью СМК

Таблица 4.

Связь выходных данных анализа СМК со стороны руководства с пригодностью, адекватностью и результативностью СМК

+ - значительная, сильная, прямая связь

± - связь имеется, но не сильная; возможно, косвенная

Из последних двух таблиц следует интересный вывод: и требуемая ИСО 9001:2000 информация для проведения анализа СМК со стороны руководства, и принимаемые по итогам этого анализа решения в наибольшей степени связаны с оценкой пригодности СМК и с обеспечением этой пригодности. Он очень хорошо коррелирует и с результатами анализа табл. 3, где также очевидна решающая роль именно пригодности СМК.

Это еще раз подчеркивает следующее: самое главное для организации, чтобы СМК была ПРИГОДНА. Это – ПРИНЦИПИАЛЬНО ВАЖНО. Вопросы же адекватности и результативности являются сопутствующими, поскольку временная потеря адекватности или отсутствие результативности в каких-то направлениях деятельности вполне могут иметь место, более того, по жизни так происходит повсеместно, - даже в самых передовых компаниях. Но они могут быть результативно компенсированы соответствующими коррекциями и корректирующими действиями, обеспечив необходимую адекватность и результативность в будущем.

________________

^*) В статье рассматриваются очередные «каверзные» вопросы гипотетического дотошного менеджера качества. Предыдущий «каверзный вопрос» обсужден автором в журнале «Методы менеджмента качества», 2007, № 1 – прим. ред.

^**)Отметим, что в первом издании ГОСТ Р ИСО 9001-2001 при переводе «adequacy» было использовано именно слово «адекватность», которое после внесения изменения № 1 совершенно необоснованно, с точки зрения автора, было заменено на слово «достаточность». Это сделало анализируемое требование ГОСТ Р ИСО 9001:2000 фактически нереализуемым: высшее руководство организации должно проводить анализ СМК на ее «достаточность», но при этом совершенно не ясно, что является критерием такой «достаточности». Судите сами. С одной стороны в контекстном смысле «достаточность» очень близка, если не сказать, тождественна первому в триаде термину «пригодность». С другой (см. рассмотренный выше первый вариант перевода «adequacy») - «достаточность» сродни «результативности», т.е. третьему термину в обсуждаемой триаде. И тогда, следуя ГОСТ Р ИСО 9001-2001, руководство организации должно для себя решить совсем непростую задачу: найти отличия «достаточности СМК» как от «пригодности СМК», так и от «результативности СМК». Автор лично за решение такой задачи не берется. Представляется, что с этой проблемой постоянно сталкиваются и аудиторы, и вообще все, кто пользуется текстом ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Что касается перевода этого стандарта, выполненном в группе компаний «Интерсертифика» - месте работы автора, - то там термин «adequacy» с самого начала понимался и был переведен как «адекватность», что исключило смысловое совпадение этого термина с «пригодностью» и «результативностью» – прим. автора.