Статьи и информационные материалы по системам менеджмента
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2007, № 8
 | ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ:Наша организация осуществляет поставки соединительных деталей трубопроводов и арматуры. Мы не производим продукцию, а осуществляем комплексные поставки изделий, изготовленных другими. Иными словами, оказываем услуги по комплектованию заказа и доставке его на место. При проведении сертификационного аудита было зафиксировано следующее несоответствие по п. 8.3 ГОСТ Р ИСО 9001–2001: «Организация не обеспечивает, чтобы продукция (услуга), которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки». Вместе с тем, в нашем Руководстве по качеству указано следующее: «Процесс производства услуги не отделим от процесса ее потребления, поэтому потребитель получает услугу непосредственно при ее производстве. Несоответствующая услуга не может быть изолирована, она всегда достигает потребителя. Подробнее этот процесс описан в СТП 09». И далее: «8.3.1 Несоответствующая услуга может быть установлена при наличии:
8.3.2 В случае получения от потребителя претензии по предоставленной услуге менеджер, курирующий данного потребителя, регистрирует ее в Журнале регистрации претензий. Далее начальник управления разрабатывает корректирующие действия, адекватные последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствующей услуги. 8.3.3 По несоответствующим услугам, выявленным при проведении аудитов, действия осуществляются согласно СТП 03 «Корректирующие и предупреждающие действия». 8.3.4 Записи о несоответствующих услугах, результаты анализа их появления и последующие предпринятые действия поддерживаются в рабочем состоянии». Мы считаем, что несоответствия в порядке наших действий нет. |
Ответ:
Чтобы получить искомый ответ, необходимо последовательно разобраться:
- действительно ли осуществляемая этой организацией бизнес-деятельность является услугой?
- что в данном случае является «несоответствующей услугой»?
Во-первых, исходя из комментариев, приведенных в моей статье «Все ли требования стандарта ISO 9001:2000 распространяются на услуги?», мы должны отнести данный вид работ к «ЗАОЧНОМУ обслуживанию (оказанию услуг)». Другими словами, осуществляемая в этой организации бизнес-деятельность, действительно ОТНОСИТСЯ к сфере оказания услуг, правда, к их ЗАОЧНОМУ виду. В данном случае, как отмечено в вышеуказанной статье, на эту деятельность В ПОЛНОЙ МЕРЕ распространяются требования п. 8.3 стандарта ISO 9001:2000.
Во-вторых, как видно из описания ситуации, в данной организации учли НЕ ВСЕ случаи или возможности возникновения несоответствующей услуги. В частности, несоответствие может возникнуть, если еще ВО ВРЕМЯ формирования заказа непосредственно в компании к отправке будут подготовлены НЕ ТЕ (не соответствующие заказу) соединительные детали и арматура.
При выявлении ЭТИХ несоответствий (а они выявляются еще ДО отправки, т. е. ДО оказания услуги в полном объеме) организация ОБЯЗАНА применить к ней действия по управлению, указанные в п. 8.3 стандарта ISO 9001:2000, включая обеспечение того, чтобы соединительные детали и арматура, «которые не соответствуют требованиям, были идентифицированы и управлялись с целью предотвращения их непреднамеренной поставки». Как следует из информации, содержащейся в описании коллизии, организация ЭТОГО НЕ ДЕЛАЕТ.
Заключение. Представляется, что организация не обоснованно отнесла оказываемые услуги к «ОЧНОМУ обслуживанию (оказанию услуг)» и по этой причине посчитала, что требования п. 8.3 к ней не применимы (за исключением требований последнего абзаца).
На самом деле осуществляемая организацией бизнес-деятельность является «ЗАОЧНЫМ обслуживанием (оказанием услуг)», и поэтому все требования п. 8.3 к этой ситуации применимы в ПОЛНОМ объеме.
Поскольку из описания ситуации однозначно следует, что предусмотренные п. 8.3 стандарта ISO 9001:2000 требования выполнены не в полном объеме, в частности, не выполнены требования, указанные в формулировке несоответствия, претензии аудиторов следует признать обоснованными.
Ошибочно предположение, что качество означает нечто неощутимое и поэтому неизмеримо. Качество можно точно измерить самой старой и самой уважаемой мерой ценности – твердой валютой
Филипп Кросби
