Сертификаты
 
Контакты
Планово-договорная группа: +7(495)308-9930, +7(495)308-9931
Отдел развития и консалтинга: +7(495)308-9932
Секретариат: +7(495)308-9933
Главная » Информация » Интересные публикации

 

 


Международная научно-практическая конференция по проблемам менеджмента
«СЛАГАЕМЫЕ УСПЕХА. СТАНДАРТЫ ISO: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ»
05-06 марта 2018 г., Москва

 

Курс аккредитован в TÜV Akademie
12.11.18 – 23.11.18, г.Москва
Подготовка менеджеров систем качества II этап (Менеджер систем качества QM)
Обратить внимание!
12.11.18 – 16.11.18, г.Москва
Аудитор / Ведущий аудитор системы менеджмента качества ISO 9001:2015 (IRCA)
Курс аккредитован в TÜV Akademie
12.11.18 – 16.11.18, г.Москва
Экологический менеджмент. ISO 14001:2015
12.11.18 – 15.11.18, г.Москва
Построение системы менеджмента безопасности дорожного движения (СМБДД) согласно ISO 39001:2012. Внутренний аудитор СМБДД
19.11.18 – 23.11.18, г.Москва
Интегрированная система менеджмента, как рабочий инструмент управления бизнесом на базе ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 и ISO 45001:2018 (OHSAS 18001)
Курс аккредитован в TÜV Akademie
26.11.18 – 30.11.18, г.Москва
Практика создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ISO 9001:2015
26.11.18 – 30.11.18, г.Москва
Внутренний аудитор систем менеджмента качества (ISO 9001:2015)
26.11.18 – 30.11.18, г.Москва
Построение и аудит системы менеджмента в авиационной и космической промышленности в соответствии с требованиями AS 9100:2016 и AS 9101
Курс аккредитован в TÜV Akademie
03.12.18 – 07.12.18, г.Москва
Менеджмент охраны здоровья и обеспечения безопасности труда. OHSAS 18001:2007
Обратить внимание!
03.12.18 – 07.12.18, г.Москва
Внутренний аудит СМК по IATF 16949:2016
 

Статьи и информационные материалы по системам менеджмента

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2007, № 8

Качалов В.А.

ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ:

Наша организация осуществляет поставки соединительных деталей трубопроводов и арматуры. Мы не производим продукцию, а осуществляем комплексные поставки изделий, изготовленных другими. Иными словами, оказываем услуги по комплектованию заказа и доставке его на место.

При проведении сертификационного аудита было зафиксировано следующее несоответствие по п. 8.3 ГОСТ Р ИСО 9001–2001: «Организация не обеспечивает, чтобы продукция (услуга), которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки».

Вместе с тем, в нашем Руководстве по качеству указано следующее: «Процесс производства услуги не отделим от процесса ее потребления, поэтому потребитель получает услугу непосредственно при ее производстве. Несоответствующая услуга не может быть изолирована, она всегда достигает потребителя. Подробнее этот процесс описан в СТП 09».

И далее: «8.3.1 Несоответствующая услуга может быть установлена при наличии:

  • фактов обращения потребителей с претензиями по предоставленным услугам;
  • несоответствий, выявленных при проведении аудитов.

8.3.2 В случае получения от потребителя претензии по предоставленной услуге менеджер, курирующий данного потребителя, регистрирует ее в Журнале регистрации претензий. Далее начальник управления разрабатывает корректирующие действия, адекватные последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствующей услуги.

8.3.3 По несоответствующим услугам, выявленным при проведении аудитов, действия осуществляются согласно СТП 03 «Корректирующие и предупреждающие действия».

8.3.4 Записи о несоответствующих услугах, результаты анализа их появления и последующие предпринятые действия поддерживаются в рабочем состоянии».

Мы считаем, что несоответствия в порядке наших действий нет.

Ответ:

Чтобы получить искомый ответ, необходимо последовательно разобраться:

  • действительно ли осуществляемая этой организацией бизнес-деятельность является услугой?
  • что в данном случае является «несоответствующей услугой»?

Во-первых, исходя из комментариев, приведенных в моей статье «Все ли требования стандарта ISO 9001:2000 распространяются на услуги?», мы должны отнести данный вид работ к «ЗАОЧНОМУ обслуживанию (оказанию услуг)». Другими словами, осуществляемая в этой организации бизнес-деятельность, действительно ОТНОСИТСЯ к сфере оказания услуг, правда, к их ЗАОЧНОМУ виду. В данном случае, как отмечено в вышеуказанной статье, на эту деятельность В ПОЛНОЙ МЕРЕ распространяются требования п. 8.3 стандарта ISO 9001:2000.

Во-вторых, как видно из описания ситуации, в данной организации учли НЕ ВСЕ случаи или возможности возникновения несоответствующей услуги. В частности, несоответствие может возникнуть, если еще ВО ВРЕМЯ формирования заказа непосредственно в компании к отправке будут подготовлены НЕ ТЕ (не соответствующие заказу) соединительные детали и арматура.

При выявлении ЭТИХ несоответствий (а они выявляются еще ДО отправки, т. е. ДО оказания услуги в полном объеме) организация ОБЯЗАНА применить к ней действия по управлению, указанные в п. 8.3 стандарта ISO 9001:2000, включая обеспечение того, чтобы соединительные детали и арматура, «которые не соответствуют требованиям, были идентифицированы и управлялись с целью предотвращения их непреднамеренной поставки». Как следует из информации, содержащейся в описании коллизии, организация ЭТОГО НЕ ДЕЛАЕТ.

Заключение. Представляется, что организация не обоснованно отнесла оказываемые услуги к «ОЧНОМУ обслуживанию (оказанию услуг)» и по этой причине посчитала, что требования п. 8.3 к ней не применимы (за исключением требований последнего абзаца).

На самом деле осуществляемая организацией бизнес-деятельность является «ЗАОЧНЫМ обслуживанием (оказанием услуг)», и поэтому все требования п. 8.3 к этой ситуации применимы в ПОЛНОМ объеме.

Поскольку из описания ситуации однозначно следует, что предусмотренные п. 8.3 стандарта ISO 9001:2000 требования выполнены не в полном объеме, в частности, не выполнены требования, указанные в формулировке несоответствия, претензии аудиторов следует признать обоснованными.

 

Популярные статьи

Недавно размещенные статьи

Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя
Федотов В.В., «Методы менеджмента качества», 2005, № 9

Оценка профессиональных рисков (задачи, этапы, подходы, возможные решения)
Мазеин С.А., Информация к семинару: «Оценка профессиональных рисков или оценка рисков по профессиям при аттестации рабочих мест»

Внедрение методик статистического управления процессами и анализа измерительных систем
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2006, № 9

Документация в системах менеджмента
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2007, № 5

Переход на OHSAS 18001:2007
Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2007, № 12

От контроля количества к управлению качеством. История развития системы менеджмента качества ГОУ ВПО УГНТУ
А.М. Шаммазов, Р.Н. Бахтизин, Р.Г. Шарафиев и др., «Нефтегазовое дело», Уфа, 2009

Будущее компании, в которой отсутствуют принципы менеджмента качества
Карякин Р.А., «Методы менеджмента качества», 2006, № 3

Материалы международной научно-практическая конференция по проблемам менеджмента «СЛАГАЕМЫЕ УСПЕХА. СТАНДАРТЫ ISO: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ»
5-6 марта 2018 года, Москва

С чего надо начинать создание СМК по стандарту ISO 9001:2015?
Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2017, № 9-10

Основные отличия новой версии стандарта AS 9100:2016 от AS 9100:2009
ООО «ТКБ ИНТЕРСЕРТИФИКА», 2017 г.

В одной лодке с К. Исикавой  
Рождественский В.Л., 2017 г.

Эволюция требований к управлению специальными процессами в ISO серии 9000, или что же теперь с этими процессами делать? 
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2016, № 9

И снова про риски в контексте требований стандарта ISO 9001:2015 года
Исаев С.В., «Контроль качества продукции», 2016, № 8

Стандарты будущего
Интервью ректора ФГБОУ ВО «Уфимский государственный нефтяной технический университет» Бахтизина Р.Н., «Российская газета (Регион)» 24 мая 2016 № 110 (6978)