Статьи и информационные материалы по системам менеджмента
Что же это такое - «предупреждающее действие»?
Журнал «Методы менеджмента качества», 2005, № 8
Загрузить (размер: 104.5 Кб, скачиваний: 3140)
В качестве члена редколлегии журнала автору довелось заранее познакомиться со статьей «Корректирующие и предупреждающие действия», подготовленной для публикации в рубрике «Новое и хорошо забытое старое» (См. с. 40 текущего номера журнала. – Прим. ред.). Полностью разделяя положение этой статьи о различиях между корректирующими и предупреждающими действиями, автор, в то же время, никак не может согласиться с тем, что «действия по улучшению/развитию» отнесены в этой публикации к категории предупреждающих. В настоящей статье приводятся аргументы автора по этому вопросу, а также обсуждается содержание, важность и алгоритмы управления «настоящими» предупреждающими действиями.
Значение «предупреждения» в менеджменте качества
В многочисленных публикациях, где обсуждается эволюция методов менеджмента качества, зафиксировано ключевое изменение «парадигмы управления качеством», имевшее место в прошлом веке. Оно заключается в необходимости переноса акцента усилий менеджеров с ВЫЯВЛЕНИЯ несоответствий и УСТРАНЕНИЯ ВЫЯВЛЕННЫХ несоответствий (требующих содержания целой армии технических инспекторов качества и резервирования средств на доработку и переделку) на ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ несоответствий, УСТРАНЕНИЕ или, по крайней мере, МИНИМИЗАЦИЮ ВОЗМОЖНОСТИ ИХ ПОЯВЛЕНИЯ в ходе создания продукции или предоставления услуги. Как показывают исследования, мероприятия, позволяющие выявить и устранить возможность появления несоответствий на все более ранних стадиях жизненного цикла изделий, приносят колоссальную экономическую выгоду. Это привело к появлению хорошо известного правила «десятикратного роста затрат на устранение дефекта при выявлении его не на данной, а на последующей стадии жизненного цикла».
Деятельность по предупреждению возникновения несоответствий является принципиально важной с точки зрения понятия «качество», ибо она позволяет ПОВЫШАТЬ УСТОЙЧИВОСТЬ, ОБЕСПЕЧИВАТЬ СТАБИЛЬНОСТЬ «степени, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям» (пп. 3.1.1 стандарта ISO 9000:2000). Все это дает основания считать предупреждающие действия одним из ВАЖНЕЙШИХ инструментов менеджмента качества, концептуально важной компонентой результативного менеджмента качества и, в частности, современных систем менеджмента качества (СМК). В стандарте ISO 9001:2000 содержится требование, касающееся наличия и результативного применения документально оформленного механизма управления предупреждающими действиями в качестве необходимого условия для подтверждения соответствия. Но именно при аудитах СМК очень часто выясняется, что на местах существует большая неопределенность в отнесении тех или иных действий к категории предупреждающих. Поясним это на примерах, взятых из аудиторской практики.
Ошибки в идентификации предупреждающих действий
Ошибки первого вида. В ходе аудитов по пп. 8.5.3 стандарта ISO 9001:2000 в организациях в качестве примеров приводили следующие предупреждающие действия:
- подготовка и обучение персонала;
- мероприятия по постановке на производство на производство новых видов изделий;
- подготовка заявки на получение лицензии на производство строительных работ в целях будущего расширения области применения СМК;
- разработка плана внедрения в производство оборудования для неразрушающего контроля механических свойств труб;
- валидация специальных процессов и т.п.
По мнению автора, подобного рода примеры нельзя считать предупреждающими действиями. К ним, в данном случае, неправомерно отнесены ранее ЗАПЛАНИРОВАННЫЕ действия.
Если организация ЗАПЛАНИРОВАЛА что-то сделать, то ВСЕ необходимые для этого ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЕ операции никак нельзя считать предупреждающими действиями. Действительно, как можно отнести к предупреждающим действиям подготовку персонала, ведь БЕЗ соответствующей (установленной ранее по отдельным процедурам) подготовки исполнителей НЕЛЬЗЯ приступать к деятельности, иначе мы заранее (изначально) повышаем риск возникновения несоответствий из-за их недостаточной компетентности. Зачем же НАЧИНАТЬ деятельность в ТАКИХ условиях?
По этим же причинам нельзя отнести к предупреждающим действиям мероприятия по постановке на производство новой продукции. БЕЗ этих СПЛАНИРОВАННЫХ РАНЕЕ действий НЕЛЬЗЯ начать выпуск новой продукции. Невозможно также начать новый вид деятельности, если для этого НЕОБХОДИМА новая лицензия, и т. д.
Особое внимание следует уделить специальным процессам. Несмотря на кажущуюся «близость» валидации специальных процессов к предупреждающим действиям («мы проводим валидацию специального процесса, чтобы не допустить появление брака»), это все-таки НЕ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ появления несоответствий, а та же ПЛАНОВАЯ деятельность, осуществляемая в особом режиме (правильнее говорить: «мы проводим валидацию специального процесса, чтобы выпустить соответствующую продукцию»). Для сравнения: если вы хотите НАЧАТЬ другой, не специальный процесс, разве не следует УБЕДИТЬСЯ в том, что и оборудование, и сырье, и персонал именно те, что надо, и технология именно та, которая для этого предназначена? Но выше уже отмечалось, что для обеспечения этого нужно провести ПЛАНОВУЮ ПОДГОТОВИТЕЛЬНУЮ работу, предшествующую НАЧАЛУ деятельности. Проверка того, что ВСЕ ЭТО реализовано как раз и происходит при валидации специальных процессов.
Ошибки второго вида. Для иллюстрации приведем «примеры предупреждающих действий», представленные разными организациями в ходе аудитов их СМК:
- нормоконтроль конструкторской и технологической документации;
- метрологическая экспертиза технологической документации;
- проведение внутренних аудитов СМК;
- контроль соблюдения выполнения технологического процесса;
- предложение к проектной организации заменить материалы для предотвращения нестыковки проекта и существующих технологий монтажа и т.п.
Здесь к предупреждающим действиям ошибочно отнесены КОНТРОЛЬНЫЕ действия. Конечно, без положительного заключения нормоконтролера или эксперта-метролога техническая документация не будет передана на следующую стадию. Но это действие НИЧЕГО В БУДУЩЕМ не предупреждает, а служит барьером на пути перехода уже ВОЗНИКШИХ несоответствий на следующие операции. Объект (документ, технологический процесс, изделие и т. д.), получивший отрицательную оценку при соответствующем виде контроля, дальше этой контрольной точки НЕ ПОЙДЕТ (во всяком случае, не должен пойти). Выявленное несоответствие должно быть устранено. А объект, получивший положительную оценку и пропущенный ДАЛЕЕ на следующую стадию жизненного цикла, несоответствий НЕ ИМЕЕТ.
Среди этих примеров следует отдельно остановиться на последнем. Несмотря на кажущуюся предупредительность, предложение о замене материала является результатом КОНТРОЛЯ представленного проекта и выявления НЕПРИЕМЛЕМОСТИ предложенного проектного решения для дальнейшей реализации (невозможности монтажа). Без устранения этого ВЫЯВЛЕННОГО НЕСООТВЕТСТВИЯ в проекте дальнейшие действия (монтаж) будут нерезультативными. Поэтому замена материала не будет являться не только предупреждающим, но даже и корректирующим действием. Это — чистая «коррекция», т. е. устранение выявленного несоответствия.
Итак, контрольное действие выявляет несоответствие, чем открывает возможность для устранения самого несоответствия (т. е. для коррекции) и выявления и устранения причин появления этого несоответствия (т. е. для корректирующих действий). Но это не дает ответа на интересующий нас вопрос: причины каких ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ несоответствий устраняет контроль? Ответ-то совсем не сложен: никаких. А тогда это не предупреждающее действие.
Ошибки третьего вида. В качестве примера можно привести следующие «предупреждающие действия».
Группа А:
- модернизация оборудования для повышения его производительности;
Группа Б:
- работы по автоматизации учета движения сырья по цеху подготовки сырья;
- введение новой должности «куратор объекта», что позволило оптимизировать скорость получения информации и принятия решений, а также упростить схему коммуникации с заказчиком;
- план мероприятий по повышению эффективности производства;
- план предупреждающих мероприятий по снижению себестоимости продукции.
Здесь к предупреждающим действиям необоснованно отнесены действия ПО УЛУЧШЕНИЮ. Разбиение примеров на две группы принципиального значения не имеет, предлагаемые улучшения условно можно отнести к основным производственным процессам (группа А) и к вспомогательной/управляющей/поддерживающей деятельности (группа Б).
Во всех представленных случаях НИКАКИХ несоответствий не было, и не предвидится их возникновение. Равно как и то, что какие-либо несоответствия, выявленные в результате осуществления описанных действий, можно будет предотвратить, поскольку предлагаемые действия связаны СОВСЕМ с другими факторами: с экономическими показателями, производительностью и т.п.
Чтобы убедиться в том, что это не предупреждающие действия, спросите себя:
- появление каких несоответствий предупреждает замена железной форсунки на пластмассовую, кроме повышения кпд охлаждения компрессора;
- что предупреждает замена изоляции на шлаковатном отсеке, снизившая теплоприток к аппаратам разделения воздуха;
- появление каких несоответствий в построенном мосте предупредит применение оригинальной схемы подъема пролета мостов, позволившей снизить стоимость и время работ;
- что предупреждает автоматизация учета движения сырья (которая ранее, видимо, выполнялась вручную) и т. д.?
Обратим внимание, что в упоминаемой выше статье автор отнес «действия по совершенствованию/развитию» к категории предупреждающих, а это по указанным причинам представляется необоснованным.
Ошибки четвертого вида. Для разбора этого вида ошибок воспользуемся следующим примером «предупреждающих действий»: изменение конструкции модуля зажигания для снижения уровня возвратов от потребителя.
В данном случае за предупреждающее действие ошибочно принято корректирующее. Действительно, ранее из-за выявлявшихся у потребителя несоответствий предприятие получало от него на замену или доработку определенное число поставленных ему изделий (модуля зажигания). Причиной тому была несовершенная конструкция. Предприятие ставит задачу доработать конструкцию (т. е. УСТРАНИТЬ ПРИЧИНУ ИМЕВШИХ МЕСТО несоответствий) и за счет этого снизить уровень дефектности. Но это — типичное корректирующее действие.
Ошибки пятого вида. К ним можно отнести следующий пример: мероприятия по борьбе с нечистоплотными конкурентами (пиратами), например, фирмой «ХХХ».
Нет никаких сомнений, что борьба с пиратами (действительно, не всегда, мягко говоря, заботящихся о качестве выпускаемых копий) — важное дело, сулящее, в том числе, и экономические выгоды. Но какие причины СОБСТВЕННЫХ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ НЕСООТВЕТСТВИЙ можно устранить в ходе реализации таких мероприятий? Ответ очевиден — никакие! Но тогда это какие-то другие мероприятия, но никак НЕ ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ.
Ключевые признаки предупреждающего действия
Представляется, что можно воспользоваться простыми правилами, помогающими ТОЧНО идентифицировать предупреждающее действие.
Во-первых, предупреждающее действие связано, КАК МИНИМУМ, с деятельностью, которая УЖЕ осуществляется (оборудование работает, средства измерения применяются, технологические операции совершаются и т. д.).
Если деятельность только планируется совершать и осуществляемые действия направлены на подготовку к ПРАВИЛЬНОМУ ее выполнению, то их следует относить не к предупреждающим действиям, а к плановой деятельности. Конечно, она направлена на предупреждение несоответствий, которые могут возникнуть на начальном этапе осуществления деятельности, но это ОЧЕВИДНЫЕ предупреждающие действия.
Всем известны знаменитые «пять М» (у отдельных авторов это число возрастает до семи и более): человек (man), сырье (material), оборудование (machine), технология (method) и окружающая среда (milieu). Именно они являются основными источниками появления возможных несоответствий в продукции. Поэтому ПЕРЕД началом осуществления ЛЮБОЙ деятельности ЦЕЛЕСООБРАЗНО проанализировать возможные отклонения, связанные с НЕПРАВИЛЬНЫМ выбором требований к этим «пяти М», и УСТАНОВИТЬ требования, которые МИНИМИЗИРУЮТ или даже ИСКЛЮЧАТ появление несоответствий. Затем необходимо выполнить эти ТРЕБОВАНИЯ и ТОЛЬКО тогда приступать к осуществлению запланированной деятельности. Но давайте спросим себя: зачем эти ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ действия называть предупреждающими?
Отметим также, что в стандарте ISO 9001:2000 для этих действий предусмотрены САМОСТОЯТЕЛЬНЫЕ разделы: раздел 6 «Менеджмент ресурсов», раздел 7.1 «Планирование создания продукции» и раздел 7.4 «Закупки». Именно там ТРЕБУЕТСЯ, чтобы в ходе соответствующей деятельности были определены и предоставлены соответствующие ресурсы (человек, сырье, оборудование, производственная среда), а также были спланированы и разработаны процессы, необходимые для создания продукции (технология). Однако, несмотря на очевидный предупреждающий характер этих действий, в стандарте они официально не отнесены к категории предупреждающих, поскольку существует отдельный самостоятельный блок — подраздел 8.5.3 «Предупреждающие действия». Нельзя также не обратить внимание читателя на то, что сам подраздел 8.5.3 входит в состав раздела 8.5 «Улучшение», который содержит требования к организации работы по улучшению УЖЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕМОЙ, а не планируемой деятельности.
Во-вторых, предупреждающее действие должно основываться НА ВЫЯВЛЕННОЙ ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ ТЕНДЕНЦИИ. Самого несоответствия ЕЩЕ БЫТЬ НЕ ДОЛЖНО.
Например, режим и формы планово-предупредительного обслуживания оборудования основаны на выявленных заводами-изготовителями тенденциях выхода его из строя после определенного времени работы. С учетом этого заводы и установили для каждого вида оборудования конкретные сроки соответствующих ремонтов, которые с большой долей вероятности ПРЕДУПРЕЖДАЮТ неожидаемый отказ оборудования. И не важно, что анализ этой отрицательной тенденции провела не сама компания-владелец оборудования, а завод-изготовитель — спасибо ему за это! Но оборудование-то стоит здесь, в компании, и оно ЭКСПЛУАТИРУЕТСЯ. Исходя из этого, было бы глупо не воспользоваться рекомендациями завода-изготовителя, чтобы ПРЕДОТВРАТИТЬ ВОЗНИКНОВЕНИЕ ВНЕЗАПНОГО (НЕЗАПЛАНИРОВАННОГО) ОТКАЗА в его функционировании. Поэтому осуществление планово-предупредительного обслуживания оборудования (включая и измерительное) можно отнести к одному из типичных (хотя и не очень ярких) примеров предупреждающих действий. Другими типичными примерами могут быть:
- разработка предупреждающих действий по итогам анализа контрольных карт Шухарта;
- применение метода FMEA при проектировании конструкции или разработке технологии (в части сомножителя, относящегося к вероятности возникновения несоответствия, и разработки мер по снижению или даже исключению этой вероятности).
Особо следует рассмотреть случай применения метода FMEA. Казалось бы, здесь автор себе противоречит, ибо ранее заявил, что подготовка к выпуску новой продукции не является предупреждающим действием, а этот метод применяется именно на стадии подготовки производства. Но здесь, как раз, никакого противоречия нет. В данном случае речь идет не о ВЫПОЛНЕНИИ мероприятий, РАЗРАБОТАННЫХ для подготовки производства (купить такое-то оборудование, подготовить таких-то специалистов и т. д.), а о деятельности по РАЗРАБОТКЕ САМИХ мероприятий в части, касающейся понижения ВЕРОЯТНОСТИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ несоответствий (в продукции или в процессе). А это можно сделать только путем установления и устранения ПРИЧИН возможного возникновения этих несоответствий. По определению же такие действия называются предупреждающими.
В-третьих, предупреждающее действие должно быть направлено на устранение возможных ПРИЧИН ВОЗНИКНОВЕНИЯ анализируемого потенциального несоответствия. Примером может являться следующее предупреждающее действие, реализованное в одном из проектных институтов, — внедрение автоматического напоминателя о приближении срока подачи отчета о выполнении задания в связи с ожидаемым резким увеличением числа заданий. В результате осуществления этого действия была устранена одна из возможных причин задержек сдачи отчетов — человеческая забывчивость.
Управление предупреждающими действиями
В руководстве «Аудитирование предупреждающих действий» Группы по практике аудитирования ISO 9001, принятом 10.02.2005 (International Organization for Standardization, International Accreditation Forum. ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on Auditing Preventive Action, 10 February 2005 — www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup), содержатся рекомендации о том, какие действия следует включать в обязательную процедуру по управлению предупреждающими действиями. В частности, там указано, что такая процедура должна определять:
a) как организация устанавливает потенциальные несоответствия и их причины.
Типичные примеры включают:
- анализ трендов характеристик процесса и продукции («выход» из процесса анализа данных). Отрицательная тенденция может указывать на то, что если не будет предпринято никакого действия, то может появиться несоответствие;
- сигналы тревоги для предоставления раннего предупреждения о приближении «неуправляемых» условий работы;
- мониторинг восприятия потребителя как с помощью официальных, так и неформальных систем обратной связи;
- анализ трендов способности процесса с использованием статистических методов;
В пп. 8.5.3 «Предупреждение потерь» стандарта ISO 9004:2000 приводятся также другие примеры;
б) как осуществляется оценивание необходимости предупреждающего действия.
Используемые при оценивании методы могли бы включать:
- подходы, применяемые для анализа рисков;
- анализ характера и последствий отказов, как это упомянуто в разделе (a);
в) как в организации определяется, какое действие требуется, и как оно осуществляется.
При этом следует представить свидетельства того, что:
- в организации проанализированы причины потенциальных несоответствий (уместным для этого может быть использование причинно-следственных диаграмм и других инструментов качества);
- требуемые действия развертываются во всех соответствующих частях организации и осуществляются своевременным образом;
- имеется четкое определение ответственности за идентификацию, оценивание, осуществление и анализ предупреждающих действий;
г) записи результатов предпринятых действий.
А именно:
- какие записи сохраняются;
- являются ли они подходящими и адекватно ли отражают результаты;
- управляют ли ими в соответствии с требованиями пп. 4.2.4 стандарта ISO 9001:2000?
д) анализ предпринятых предупреждающих действий.
Анализ должен включать оценивание:
- были ли действия результативными (т. е. было ли предупреждено появление несоответствия и получены ли какие-либо дополнительные выгоды);
- есть ли необходимость продолжать осуществлять предупреждающие действия таким же образом;
- следует ли изменить эти действия или же необходимо планировать новые?
Еще раз об отличии корректирующих действий от предупреждающих
Группа по практике аудитирования ISO 9001 отмечает, что часто между аудитором и организацией возникает бурная «философская» дискуссия о том, где заканчивается корректирующее действие и начинается предупреждающее действие. Например, если несоответствие обнаруживается в процессе «А», то действия, предпринятые по избежанию будущих несоответствий в процессах «В», «С» и «D», являются уже предупреждающими или это действия, реализуемые в рамках корректирующих действий, предпринятых для процесса «А»?
В связи с этим Группа делает очень важное пояснение: аудитору следует избегать «втягивания» в такие дискуссии и концентрироваться на том, были ли ПРЕДПРИНЯТЫЕ ДЕЙСТВИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНЫМИ, подчеркивая, что «наклеивание ярлыков» на предпринятые действия имеет второстепенное значение!
Заключение
В чем сложность предупреждающих действий? В том, что для их выполнения, в отличие от корректирующих действий, являющихся «реактивными», необходим АКТИВНЫЙ подход. Для их применения требуется:
- установление «слабых», «недостаточно надежных», «потенциально опасных» и т. п. направлений УЖЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕМОЙ деятельности;
- организация мониторинга за такими видами деятельности и установление критериев, сигнализирующих о возможном в ближайшем будущем «выходе» этой деятельности за пределы приемлемого;
- выявление причин такого потенциально неблагоприятного явления;
- разработка, реализация и подтверждение результативности мероприятий по устранению предполагаемых причин.
Вместе с тем, это «игра, которая стоит свеч». Предупреждающие действия реализуют основное «философское» начало современных методов менеджмента качества: надо избегать появления несоответствий, что гораздо эффективнее, чем борьба с ними.
При этом важно правильно идентифицировать предупреждающие действия и не выдавать за них, в частности, мероприятия по плановой подготовке к новым видам деятельности, действия по улучшению и контрольную деятельность. Все они также важны, но требования пп. 8.5.3 стандарта ISO 9001:2000 к ним отношения не имеют.
Управление качеством начинается с образования и кончается образованием
Каору Исикава
