НЕОБХОДИМОЕ ПРЕДИСЛОВИЕ

Несмотря на более чем пятилетнюю жизнь, стандарты ISO серии 9000 выпуска 2000 г. продолжают вызывать вопросы даже у профессионалов, что, безусловно, не красит разработчиков их текстов. Для сокращения числа неоднозначно понимаемых положений Международной организации по стандартизации и другим заинтересованным сторонам практически сразу после издания стандарта ISO 9001:2000 пришлось выпустить (и продолжать выпускать) довольно большой перечень изданий, разъясняющих и комментирующих тексты новой версии стандартов ISO серии 9000 [1 — 7].

Нельзя не отдать должное этим публикациям — в них действительно многое попытались поставить на свои места. Например, Группой по практике аудитирования по ИСО 9001:2000 [7] подготовлено почти 30 руководств-разъяснений по самым разным вопросам, которые возникают в ходе аудита систем менеджмента качества (СМК) — от комментариев к некоторым конкретным действиям аудиторов (например, по вопросам применения так называемых чек-листов) до рекомендаций по аудитированию отдельных требований стандарта.

Автор, профессионально занимаясь аудитами СМК, постоянно сталкивается с ситуациями, когда то или иное требование стандарта ISO 9001:2000 трактуется разными менеджерами по качеству, консультантами и аудиторами по-разному. Необходимость прояснения ситуации подтолкнула автора к подготовке Практикума по аудиту ISO 9001:2000 [8], который вместил в себя анализ сотен коллизий, возможных в ходе аудитов по отношению к тем или иным требованиям ISO 9001:20001[1].

Вместе с тем актуальность и значимость указанной проблемы не спадает. Это подтверждается непрекращающимися обращениями в редакцию журнала «Методы менеджмента качества» с запросами для рубрики «Коллизии аудита». Вопросов действительно остается еще немало, в том числе очень важных и в методическом, и в практическом планах. Основываясь на известных автору проблемах в интерпретации стандарта ISO 9001:2000, последний составил набор «каверзных» вопросов, которые мог бы задать дотошный менеджер по качеству, читая этот стандарт и пытаясь реализовать в своей компании заложенные там требования.

В данной и последующих публикациях автор предполагает рассматривать по одному из таких «вопросов дотошного менеджера по качеству», предлагая свой вариант ответа. Далее рассмотрен первый такой вопрос, вынесенный в заголовок настоящей статьи.

СУТЬ ПРОБЛЕМЫ

В стандарте ISO 9000:2005 указано: «Семейство стандартов ISO серии 9000… было разработано для того, чтобы помочь организациям… внедрить и обеспечить функционирование результативных систем менеджмента качества» (п. 0.1)[2]. При этом в данном стандарте не содержится ПРЯМОГО определения того, что такое «результативность СМК».

Вместе с тем, в требованиях стандарта ISO 9001:2000 проблемы, касающиеся результативности СМК, затрагиваются МНОГОКРАТНО, например:

• «Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы внутри организации… осуществлялась коммуникация по вопросам результативности системы менеджмента качества» (пп. 5.5.3);
• «Высшее руководство должно через запланированные промежутки времени проводить анализ системы менеджмента качества организации для обеспечения ее продолжающейся… результативности» (пп. 5.6.1);
• «Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени, чтобы установить… результативно ли внедрена система менеджмента качества…» (пп. 8.2.2);
• «Организация должна установить, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации… результативности системы менеджмента качества» (п. 8.4).

Проблема состоит в том, что в стандарте ISO 9001:2000 не просто говорится о результативности СМК как таковой. Ряд требований связан с ПОВЫШЕНИЕМ этой результативности, например: «Выходные данные (результаты) анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся… к повышению результативности системы менеджмента качества…» (пп. 5.6.3).

Более того, немалое число требований указывает на ПОСТОЯННОЕ повышение этой результативности:

• «Высшее руководство должно предоставить доказательства наличия своих обязательств по… постоянному повышению результативности системы менеджмента качества…» (п. 5.1);
• «Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества… включала обязательство постоянно повышать результативность системы менеджмента качества» (п. 5.3);
• «Организация должна определить и предоставить ресурсы, необходимые для… постоянного повышения результативности системы менеджмента качества» (п. 6.1);
• «Организация должна планировать и осуществлять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые… для постоянного повышения результативности системы менеджмента качества» (п. 8.1);
• «Организация должна установить, собирать и анализировать соответствующие данные для… оценки того, где может быть осуществлено постоянное повышение результативности системы менеджмента качества» (п. 8.4).

Наконец, в тексте стандарта ISO 9001:2000 имеются недвусмысленные требования, что «организация должна… постоянно повышать результативность системы менеджмента качества…» (п. 4.1 и пп. 8.5.1).

Таким образом, проблема состоит в том, что результативность СМК необходимо постоянно повышать и уметь доказывать это. Отсюда и вопросы, которые мог задать дотошный менеджер по качеству:

• что это такое — «постоянное повышение результативности СМК»;
• как доказать выполнение указанных выше требований при аудите СМК;
• с помощью чего этого повышения можно достичь?

Представляется, что для ответа на эти вопросы вначале надо определиться с тем, что же такое «результативность СМК», а уж затем попытаться выяснить, в чем заключается деятельность по ее повышению.

Что такое «результативность СМК»?

Одна из попыток определить результативность СМК предпринята в статье [9]: «результативность СМК — степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации».

Попробуем сделать аналогичную попытку.

Формулировка определения результативности СМК прямо-таки «напрашивается» на основе определений «результативности» и «системы менеджмента качества», приведенных в стандарте ISO 9000:2005 (п. 3.14 и пп. 3.2.3, соответственно). Объединяя эти термины, получаем: «результативность СМК — степень, в какой организация реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества». Возможность ТАКОГО определения результативности СМК поддерживается следующими положениями стандарта ISO 9000:2005:

• «Принципы менеджмента качества… могут использоваться высшим руководством в качестве основы для исполнения своей роли, которая заключается в следующем: …обеспечение создания, внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной… системы менеджмента качества для достижения… целей в области качества» (п. 2.6);
• «Одной из задач высшего руководства является проведение регулярной систематической оценки… результативности… системы менеджмента качества по отношению к политике и целям в области качества» (пп. 2.8.3).
• В приведенных цитатах результативность СМК связывается с ее способностью обеспечивать реализацию политики и достигать цели в области качества, что представляется очень логичным. Вместе с тем, в стандартах ISO серии 9000 отмечается и другое:
• «ISO 9001… направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителя» (ISO 9001:2000, п. 0.3; ISO 9004:2000, п. 0.3);
• «Цель организации состоит в том, чтобы… идентифицировать и удовлетворить потребности и ожидания своих потребителей… и делать все это результативным… способом» (ISO 9004:2000, п. 0.1).

Из этих примеров уже следует, что результативность СМК связывается со степенью удовлетворенности потребителя, что также представляется логичным, если иметь в виду стратегическое предназначение СМК, построенной на основе последней редакции стандарта ISO 9001 — обеспечение удовлетворенности потребителей.

Однако тогда возникает вопрос: что же является результативностью СМК — «степень реализации политики и целей в области качества» или «степень удовлетворения требований, потребностей и ожиданий потребителей»?

Представляется, что на самом деле проблемы здесь нет. Анализ текстов стандартов показывает, что речь идет и о том и о другом, и даже более — об ИХ НЕРАЗРЫВНОЙ СВЯЗИ. Так, в стандарте ISO 9000:2005 отмечено следующее:

• «Достижение целей в области качества может положительно влиять на… удовлетворенность заинтересованных сторон и доверие с их стороны» (п. 2.5);
• «Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов относительно целей в области качества, чтобы удовлетворять соответствующим образом потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон» (п. 2.11).

В стандарте ISO 9004:2000 указано, что цели в области качества касаются не только качества продукции, но и (что для нас особенно важно!) удовлетворенности потребителей: «Настоящий международный стандарт содержит рекомендации, выходящие за пре-делы содержащихся в стандарте ISO 9001 требований, для того, чтобы рассмотреть как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества и, следовательно, потенциал для улучшения деятельности организации. По сравнению со стандартом ISO 9001 цели, относящиеся к удовлетворенности потребителей и качеству продукции, в стандарте ISO 9004 расширены, чтобы включить в них удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации в целом» (п. 1).

Таким образом, целеполагание в области удовлетворенности требований конкретных потребителей, равно как и целеполагание, относящееся к ожиданиям рынка, фактически должны быть отнесены к целям в области качества. Это приводит к необходимости уточнения вышеприведенного определения результативности СМК.

Более полным и точным определением результативности системы менеджмента качества автор предложил бы считать такое: результативность СМК — степень, в какой организация реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества, включая цели, относящиеся к удовлетворенности конкретных потребителей и ожиданиям рынка.

В дальнейшем будем исходить именно из этого определения [3] и перейдем к следующей проблеме.

Что означает «повышение результативности СМК»?

Следующий вопрос дотошного менеджера заключается в том, можно ли ПОВЫСИТЬ результативность СМК, если СМК УЖЕ результативна, т. е. регулярно обеспечивает достижение целей в области качества.

Если, например, вы на какой-то операции к установленному сроку добились запланированного снижения дефектности или обеспечили выход на заданный уровень характеристик процессов СМК, или вообще достигли всех поставленных измеримых целей в области качества, то в представлении дотошного менеджера результативность СМК составляет 100% и выше быть уже просто не может.

Во многих организациях имеет место именно такой случай: в ходе анализа СМК со стороны руководства констатируется, что цели в области качества достигнуты, на основании чего СМК признается результативной. И это ПРАВИЛЬНО!

Конечно, если какие-то поставленные цели не были достигнуты, проявленная СМК результативность вас не будет устраивать, и ее надо в следующем анализируемом периоде повышать. Лучше всего — до 100%, т. е. до уровня, когда СМК будет обеспечивать достижение ВСЕХ поставленных целей. Итак, СМК РЕЗУЛЬТАТИВНА, если в организации реализована запланированная деятельность и достигнуты запланированные результаты в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества, включая цели, относящиеся к удовлетворенности конкретных потребителей и ожиданиям рынка.

В этом смысле понятно: если результативность НЕДОСТАТОЧНА, ее надо ПОВЫШАТЬ. До какого уровня? До 100%!

А если СМК РЕЗУЛЬТАТИВНА? Что тогда может означать ПОВЫШЕНИЕ ее результативности?

Давайте обратимся к Руководству группы по практике аудитирования по ИСО 9001 от 14.10.2004 «Аудитирование постоянного улучшения» [7]. Там высказаны следующие два важных соображения.

Первое. Требование постоянного улучшения в стандарте ISO 9001:2000 относится к постоянному повышению результативности СМК.

Второе. Постоянное улучшение происходит от целей, поставленных высшим руководством, которые следует (по меньшей мере) ставить по отношению к:

а) повышению внутренней эффективности (чтобы организация оставалась экономически конкурентоспособной);

б) нуждам индивидуальных потребителей;

в) уровню деятельности, который обычно ожидает рынок.

Второе положение еще раз подтверждает верную направленность сформулированного выше определения результативности СМК, в том числе его комплексность. В совокупности с первым положением оно позволяет высказать следующее предложение относительно СУТИ повышения результативности СМК: ПОВЫШЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СМК означает постоянную постановку все более высоких целей в области качества и создание необходимых условий для их достижения. Другими словами, это деятельность по повышению ПОТЕНЦИАЛА СМК, по повышению ее ВОЗМОЖНОСТЕЙ или СПОСОБНОСТЕЙ. В стандарте ISO 9000:2005 по этому поводу сказано следующее:

• «Система менеджмента качества может создать основу для постоянного улучшения, чтобы повысить вероятность повышения удовлетворенности потребителей…» (п. 2.1);
• «Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможностей повышения удовлетворенности потребителей…»(п. 2.9).

Поэтому, с точки зрения автора, в контексте стандарта ISO 9001:2000

постоянное улучшение = постоянному улучшению СМК,

а постоянное улучшение СМК = постоянному повышению результативности СМК.

Используя теперь определение «постоянного улучшения» из стандарта ISO 9000:2005 (пп. 3.2.13), можно попытаться окончательно определить, что такое «повышение результативности СМК»: повышение результативности СМК — повторяющаяся деятельность по повышению способности СМК достигать новые, более высокие цели, вырабатываемые в ходе реализации деятельности по постоянному улучшению.

Вспомним при этом, что в стандарте ISO 9001:2000 ТРЕБУЕТСЯ, чтобы такое повышение осуществлялось ПОСТОЯННО.

Итак, если в ходе функционирования СМК руководство организации, основываясь на своей политике в области качества, ПОСТОЯННО ставит перед коллективом все более и более высокие цели в области качества (включая те, которые относятся к удовлетворенности требований конкретных потребителей и ожиданиям рынка), и СМК ОБЕСПЕЧИВАЕТ достижение этих целей, то тем самым подтверждается появление у СМК на каждом очередном шаге более широких ВОЗМОЖНОСТЕЙ, большего ПОТЕНЦИАЛА! Это и есть доказательства того, что результативность СМК ПОСТОЯННО росла.

Поясним это следующим образом. Пусть в какой-то организации поставили цели в области качества на год. Если проведенный по итогам года анализ покажет, что цели были достигнуты, то СМК будет признана результативной (степень достижения целей — 100%). Это означает, что имеющийся у СМК потенциал позволяет достигать целей в области качества ДАННОГО УРОВНЯ.

Пусть на следующий год руководство организации поставило новые, БОЛЕЕ ВЫСОКИЕ цели, и зададим вопрос: насколько способна имеющаяся СМК обеспечить достижение этих ПОВЫШЕННЫХ целей?

Если через год результаты вновь будут положительными, то СМК опять будет признана результативной (степень достижения целей вновь будет 100%). Но ЭТА результативность БУДЕТ ОТЛИЧАТЬСЯ от предыдущей: она будет БОЛЕЕ ВЫСОКОГО УРОВНЯ. Результативность ВЫРОСЛА! Да, мы вновь будем говорить о 100%, но это будут ДРУГИЕ 100% — более высокие.

Если новые цели не будут достигнуты, то результативность будет оценена на уровне, НИЖЕ запланированного. В этом случае ПОТЕНЦИАЛ СМК будет признан недостаточно высоким. Отсюда результативность СМК либо осталась на прежнем уровне, либо повысилась, но недостаточно.

Вывод. Получается, что даже ПРЕДЕЛЬНАЯ (100%-ная) результативность СМК МОЖЕТ БЫТЬ РАЗНОЙ — большей или меньшей! И именно это обстоятельство позволяет понять смысл требования о том, что ДАЖЕ ПРЕДЕЛЬНАЯ (т. е. 100%-ная) в настоящий момент времени результативность СМК в будущем должна постоянно повышаться.

Каковы механизмы «повышения результативности СМК»?

Определенные рекомендации на этот счет содержатся в самом стандарте ISO 9001:2000. Так, в пп 8.5.1 указано: «Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством:

использования политики и целей в области качества,

• результатов аудитов,
• анализа данных,
• корректирующих и предупреждающих действий,

а также

• анализа со стороны руководства».

Отметим, что в этом перечне за исключением первого способа все остальные являются главным образом ПАССИВНЫМИ (реактивными) способами повышения результативности. Они направлены на выявление неспособности СМК достичь каких-то отдельных целей в области качества и разработку мероприятий, позволяющих СМК все-таки СДЕЛАТЬ ЭТО, т. е. стать результативной (достичь 100%). Использование же политики и целей в области качества позволяет ставить задачи по повышению результативности СМК АКТИВНО (достичь «более высоких» 100%).

Кроме этого, в стандартах ISO серии 9000 обращается внимание пользователей и на другие возможные механизмы повышения результативности СМК, в первую очередь — на улучшение процессов СМК:

• «Настоящий международный стандарт содействует принятию процессного подхода при… повышении результативности системы менеджмента качества…» (ISO 9001:2000, п. 0.2);
• «Постоянное улучшение процессов в организации будет повышать результативность… системы менеджмента качества…» (ISO 9004:2000, пп. 7.1.2);
• «Высшему руководству следует назначить представителя руководства и предоставить ему полномочия для управления, мониторинга, оценки и координации системы менеджмента качества. Это назначение направлено на поддержку результативного… функционирования и улучшение системы менеджмента качества» (ISO 9004:2000, пп. 5.5.3).Приведенные примеры, естественно, не являются исчерпывающими.

ОТВЕТ ДОТОШНОМУ МЕНЕДЖЕРУ НА ЕГО ВОПРОС

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ИСО/ТК 176 № 484. Принципы менеджмента качества.

2. Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 (документ ISO/TC 176/SC 2/N526R, май 2001).

3. Руководство по разделу 1.2 «Применение» ИСО 9001:2000 (документ ISO/NC 176/SC 2/N 524R2).

4. Руководство по концепции и использованию процессного подхода к системам менеджмента (документ ISO/TC 176/SC 2/N544R2, декабрь 2003).

5. Руководство по требованиям ИСО 9001:2000 к документации (документ ISO/TC 176/SC 2/N 525R, март 2001).

6. Руководство по «аутсорсинговым процессам» (документ ISO/TC 176/SC 2/N 630R2, ноябрь 2003).

7. Руководства Группы по практике аудитирования по ИСО 9001.

8. Качалов В.А. ИСО 9001:2000. Практикум для аудиторов. — М.: ИздАТ, 2006.

9. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Модель комплексной оценки результативности СМК // Методы менеджмента качества. — 2006. — № 4. — С. 12–17.