О ВАЖНОСТИ ВОПРОСА

Вопрос, не смотря на включение в него хорошо знакомых большинству читателей терминов «мониторинг», «измерение» и «процесс», в их общей связке оказался совсем даже не простой – как с точки зрения менеджмента процессов в целом, так и применительно к интерпретации этого словосочетания с точки зрения требований ИСО 9001:2000.

Острота поднятого дотошным менеджером вопроса определяется не только тем, что в стандарте ИСО 9001:2000 вначале просто говорится о «важности… измерения показателей… процессов» [1, п. 0.2], а затем и напрямую ТРЕБУЕТСЯ¹⁾ «осуществлять мониторинг, измерять и анализировать… процессы» [1, п. 4.1], применяя для этого «подходящие методы» [1, п. 8.2.3]. Само по себе наличие указанных требований по отношению к процессам, являющимся фундаментальной основой модели системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2000, не вызывает какого либо удивления, более того - вполне очевидно. Процессами ведь необходимо УПРАВЛЯТЬ, чего невозможно сделать без осуществления измерений определенных показателей и надзора за их поведением - как в ходе конкретной единичной реализации какого-то процесса, так и при его неоднократном повторении. В добавлении к известному выражению «Управлять можно только тем, что можно измерить», приведем еще одну цитату: «Смысл измерения становится понятным, если сравнить два выражения:

• «Процесс идет в разумных пределах» и
• «Процесс обеспечивает удовлетворенность заказчиков на уровне 90%; затраты на единицу продукции составляют 82 руб.; среднее время производственного цикла составляет 2,8 дня»[2, стр. 56].

Актуальность вопроса заключается главным образом в том, что: с одной стороны:

• В большинстве учебников по менеджменту качества какие-либо пояснения или комментарии по этому вопросу просто-напросто отсутствуют (см., например: [3], [4]).
• В некоторых специализированных изданиях ответ ПО СУЩЕСТВУ на этот вопрос также отсутствует, хотя по оглавлению он должен быть. Вот, например, ПОЛНЫЙ текст комментариев к разделам 8.2.3 и 8.2.4 ИСО 9001:2000 в книге [5] из раздела 1.3.6.3. «Мониторинг и измерение процессов и продукции»:

«Согласно пп. 8.2.3, 8.2.4 ИСО 9001 должно быть определено, как будут проверяться процессы и продукция или услуги. Эти две задачи в значительной степени пересекаются; во многих случаях одни и те же методики мониторинга и измерений подходят как для процессов, так и для продукции.

В редакции 1994 года для деятельности по проверке соответствия применялись термины «контроль» и «испытания». В новой редакции термины «мониторинг» и «измерение» обозначают более широкие понятия, включающие в себя как контроль и испытания, так и отслеживание динамики, и элементы управления.

Следует отметить, что деятельность по измерению и мониторингу должна планироваться (в процессах планирования процессов жизненного цикла).

Записи о результатах измерений и мониторинга (свидетельства соответствия критериям приемки) должны регистрироваться и поддерживаться в рабочем состоянии согласно требованиям к управлению записями (п. 4.2.4 ИСО 9001). Записи должны указывать лицо, санкционировавшее выпуск продукции» [5, стр. 57]. Из этого текста трудно прояснить для себя, ЧТО собственно нужно делать.

• В других специализированных изданиях ответ на этот вопрос ФАКТИЧЕСКИ отсутствует, хотя в тексте на наличие такого ответа ДЕЛАЮТСЯ ссылки. Например, в книге [6], автор которой заявил, что он «попытался трансформировать требования стандартов ИСО 9000:2000 в конкретные документы для предприятия» в разделе «Мониторинг и измерение параметров процессов и продукции» сказано: «Мониторинг и измерения ключевых процессов… подробно описаны в стандартах и документированных процедурах:… (далее перечисляются процедуры и стандарты, которые приведены позже – прим. автора)» [6, стр. 65]. Однако анализ указанных процедур показывает, что в них интересуемых нас описаний нет!

с другой стороны:

• Авторы одних специализированных изданий измерение и мониторинг связывают с контролем ТОЛЬКО ХОДА самого процесса. Вот, например, ВСЁ, что сказано по поводу мониторинга и измерений процессов в «Руководстве по применению ИСО 9001:2000 в строительстве» [7]:

«1. Чем меньше доверия вызывают результаты прямого контроля продукции, тем более надежным должен быть контроль производственных процессов при ее изготовлении.

2. Необходимо определить, какие параметры процессов надо фиксировать и отражать в отчетах.

3. Ситуации, когда полностью отказываются от измерений и мониторинга процессов, бывают крайне редко. Более реальны – проверки работы оборудования и оснастки в процессе их технического обслуживания или так называемый «мягкий контроль» процессов с использованием контрольных листов, проверки компетентности операторов и т.д.

4. В строительной индустрии мониторинг и измерения могут производиться встроенными в производственный процесс средствами, например, использование грейдеров с лазерным управлением, применение в дорожном строительстве установок для нанесения битума на дорожное полотно с контролируемой температурой и т.д.» [7, стр. 122].

• Другие авторы, обсуждая проблему измерения показателей процесса, связывают их с измерениями, относящимися фактически лишь к РЕЗУЛЬТАТАМ процесса. Так, в книге [5] говорится: «Процессами невозможно управлять без непрерывного мониторинга. Хозяин процесса должен регулярно наблюдать и оценивать РЕЗУЛЬТАТЫ функционирования процесса по установленным критериям» [5, стр. 31]. В книге [8] в разделе 6.6 «Измерение показателей процесса» автор утверждает: «Обобщающим показателем качества… процесса является результативность» [8, стр. 182]. Этот тезис закрепляет рис. 6.7 «Схема оценивания состояния процесса», где ВСЕ измерения процесса связаны исключительно с его ВЫХОДОМ (РЕЗУЛЬТАТАМИ) [8, стр. 193], хотя ранее автор говорил и о возможности «…измерять параметры самого процесса (например, температуру плавки металла, наличие бензина в баке движущегося автомобиля и т.д.)» [8, стр. 167]. Кроме того, к «выходу» процесса нельзя, например, отнести, удельные затраты ресурсов, длительность производственного цикла и т.п., которые тоже являются характеристиками процесса.

Ниже автор излагает свою и результаты анализа других точек зрения на то, что является мониторингом и измерением процесса.

ОСОБЕННОСТИ ОПРЕДЕЛЕНИЙ «МОНИТОРИНГА» И «ИЗМЕРЕНИЯ»

Разъяснение сути терминов «измерять» и «осуществлять мониторинг», используемых в тексте стандартов ИСО серии 9000:2000, дано в «Руководстве по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000» [9]:

Обратим внимание на особенности приведенных терминов. Для этого приведем переводы этих терминов из англо-русских словарей. Так, словарь [10] содержит следующие переводы:

Measuring – измерение, контроль, замер, обмер.

Monitoring – контролирование, наблюдение, слежение, текущий контроль.

Сравнивая определения ИСО и словарей, легко заметить, что в последних оказались скрытыми важные особенности измерений и мониторинга, часть из которых указаны в определении ИСО:

• «Измерять» можно ДВУМЯ способами: в одних случаях количество определяют путем пересчета или сравнивая с некоей величиной, принятой за единицу измерения, в других - расчетным путем (например, вычисляя среднее значение, значение размаха, медианы, дисперсии и т.п.). Последние действия не являются, конечно же, ИЗМЕРЕНИЕМ в чистом виде, но ЦЕЛИ действий в обоих случаях одни и те же: определить численное значение интересуемой нас характеристики.
• Осуществление мониторинга также может иметь ДВА варианта: слежение (надзор и т.д.) без измерения чего-либо и слежение (надзор и т.д.) с измерением.

Отметим: к процессам имеют отношение ВСЕ варианты измерений и мониторинга, при этом их конкретное применение в зависимости от варианта имеет свои особенности. В частности, если для получения численного значения какой-то характеристики используются средства измерений, то управление ими должно осуществляться в соответствии с требованиями раздела 7.6 ИСО 9001:2000. В зависимости от выбранных целей может быть использован то «мониторинг без измерения», то «мониторинг с измерением», о чем пойдет речь ниже²⁾.  

Действия по измерению и мониторингу нас интересуют применительно к характеристикам (показателям, индикаторам и т.п.) процесса. В связи с этим следует понять: ЧТО именно может и должно интересовать владельца любого³⁾ процесса?

Представляется, что эти интересы лежат в двух взаимосвязанных областях. Причем эти области выявляются не сразу, если смотреть на процесс только так, как он определяется в ИСО 9000:2005 [12]:

· Процесс (process)- совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует «входы» в «выходы» [12, п. 3.4.1].Если говорить конкретнее, то автор считает, что любой процесс необходимо рассматривать с двух точек зрения: процесс как «событие» и процесс как «явление».

ПРОЦЕСС КАК «СОБЫТИЕ»

Особенности «процесса-события»

Говоря о «событии», автор имеет в виду непосредственное использование какого-то процесса, в ходе которого начались и продолжают осуществляться действия по превращению того, что являлось «входом», в некий конечный результат – в «выход». Он может соответствовать желаемому, а может и не соответствовать – но это отдельная проблема. Вместе с тем, автор понимает под «процессом-событием» не просто ЛЮБОЕ осуществление процесса.

Обратим внимание, что превращение «входа» в конечный результат всегда происходит частями:

• Если «технология» позволяет в ходе процесса «за один раз» манипулировать только с некоторыми максимально возможными «технологическими порциями входа» (далее – также ТПВ), то любой исходный объем «входа», превышающий эту величину, необходимо будет разбить на такие «порции» или меньше. Ибо процесс способен переработать «за один раз» в качестве некоего ЕДИНОГО ЦЕЛОГО только такие «порции». Только в этом случае, «перерабатывая» последовательно такие «порции» друг за другом, процесс сможет «пропустить» через себя ВЕСЬ «вход».
  Понятие ТПВ представляется очень важным, поскольку позволяет ввести понятие МАКСИМАЛЬНО ВОЗМОЖНОЙ (по объему перерабатываемого за раз «входа») ЕДИНИЦЫ «процесса-события».
• Если технология позволяет переработать любой «вход» за один раз вне зависимости от его объема (например, если процесс может идти непрерывно), то ЛЮБОЙ поступающий на переработку разовый «вход» можно считать некой «технологической порцией входа», которая в дальнейшем будет перерабатываться в качестве единого целого. Для такого случая максимально возможный объем «входа» не ограничен.

Например, пусть некая пекарня выпекает всего один вид хлеба и делает это круглосуточно, используя только одну печь. Если устройство печи позволяет осуществлять выпекание непрерывно, то объем ТПВ не ограничен. Если же печь позволяет выпекать хлеб только «загрузками», то «технологической порцией входа» будет такое количество муки и других ингредиентов, которое позволяет замесить тесто не более чем на одну загрузку печи, поскольку большее количество за один раз печь выпечь просто не сможет.

С учетом вышесказанного автор определяет «процесс-событие» следующим образом:

Когда «процесс-событие» начался, его задача - превратить поступившую «порцию входа» в желаемую «порцию выхода»⁴⁾. При этом предел «мощности» «процесса-события» определяет ТПВ. Если, например, полный объем «входа» равен трем ТПВ, для его переработки придется осуществлять «процесс-событие» как минимум трижды.Отметим также, что аналогичным образом можно ввести понятие «операции-события» - как частного случая «процесса-события», состоящего из одной операции.  

Что важно знать владельцу «процесса-события»?

Очевидно, что, ВО ВРЕМЯ реализации конкретного «процесса-события» владельцу не так важно, как будет вести себя процесс ПРИ СЛЕДУЮЩИХ его применениях (тем более, что их может больше и не быть). СЕЙЧАС же он должен обеспечить, чтобы НАЧАВШИЙСЯ процесс проходил так, как предусмотрено его описанием (технологическими инструкциями, регламентами, процедурами и т.п.). Ибо ТОЛЬКО ТОГДА он с определенной (т.е. установленной, заданной, выявленной и т.п.) долей вероятности будет уверен, что получит в результате именно то, что запланировано и желаемо.

А откуда у него может быть такая уверенность? И чем определена эта доля?

А тем, что РАНЕЕ либо разработчик процесса (если процесс применяется первый раз) валидировал процесс, УСТАНОВИВ для него эту долю, либо, в дополнение к этой валидации, был проведен анализ неоднократного применения процесса в прошлом, что позволило УТОЧНИТЬ первоначально установленные разработчиком прогнозируемые результаты процесса.

Так или иначе, но будущие результаты с той или иной вероятностью ПРОГНОЗИРУЕМЫ.

Но только при одном условии: СТРОГО ДОЛЖНЫ БЫТЬ СОБЛЮДЕНЫ ВСЕ УСТАНОВЛЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОВЕДЕНИЮ ПРОЦЕССА.

Требования к проведению «процесса-события»

Они включают в себя:

а) установленную ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ технологических операций;

б) ДОПУСТИМЫЙ диапазон значений физических и других факторов, последовательно воздействующих на «технологическую порцию входа» в ходе осуществления соответствующих операций;

в) ДИАПАЗОН ПРИЕМОЧНЫХ ЗНАЧЕНИЙ результатов некоторых промежуточных и окончательной операций.

Первые две категории требований достаточно очевидны, а вот по поводу третьей дотошный менеджер скорее всего воскликнет: «Но ведь требования пункта в) относятся к мониторингу и измерению продукции, а не к мониторингу и измерению процессов! Их нужно отнести к разделу 8.2.4, а не 8.2.3». И будет прав. Но лишь ЧАСТИЧНО.

Внимательный анализ требований раздела 8.2.4 ИСО 9001:2000 показывает следующее: в этом разделе стандарта, СТРОГО ГОВОРЯ, речь идет НЕ О ВСЕХ измерениях, связанных с продукцией. Здесь требуется проводить мониторинг и измерение ТЕХ характеристик, которые используются «для верификации того, выполнены ли ТРЕБОВАНИЯ К ПРОДУКЦИИ» [1, п. 8.2.4]. Нет сомнения, что потребитель, а, вслед за ним и изготовитель, устанавливает характеристики и требования к ним для КОНЕЧНОЙ продукции, включая и свои дополнительные требования (см. разделы 7.1.а, 7.2 и 7.3.2 ИСО 9001:2000). Некоторые из этих характеристик могут быть ПРИОБРЕТЕНЫ (и, что особенно важно, - в дальнейшем не утрачиваться и не меняться) и на ПРОМЕЖУТОЧНЫХ этапах создания продукции, поэтому стандарт говорит: «Это должно осуществляться на СООТВЕТСТВУЮЩИХ стадиях процесса создания продукции в соответствии с запланированными мероприятиями (см. 7.1)» [1, п. 8.2.4]. Поясним это.

Например, вы производите кофемолку определенной мощности, включая изготовление электродвигателя к ней. Очевидно, что проверить мощность собранного электродвигателя можно и до сборки кофемолки в целом. И речь не в том, что это можно сделать принципиально. Речь идет о том, что это можно сделать ЗАРАНЕЕ, поскольку ПОСЛЕ установки двигателя в кофемолку его мощность НЕ ИЗМЕНИТСЯ. Более того, проверку мощности более целесообразно сделать именно до операции окончательной сборки кофемолки, на более ранней стадии, а именно – сразу же после завершения сборки самого электродвигателя.

Вместе с тем, какой бы вы план действий по проверке мощности вы ни выбрали, эта мощность все равно рано или поздно ДОЛЖНА быть измерена, т.к. является одной из установленных ХАРАКТЕРИСТИК продукции. Поэтому действие по измерению мощности также ДОЛЖНО быть установлено. Где? Ответ для всех очевиден: это делается, конечно же, не в ОПИСАНИИ самой КОФЕМОЛКИ, а в ОПИСАНИИ ПРОЦЕССА изготовления кофемолки.

А теперь давайте зададим себе следующий вопрос: является ли, например, диаметр той части вала электродвигателя, которая предусмотрена для соединения с крыльчаткой кофемолки, характеристикой КОФЕМОЛКИ? Очевидно, что не является.

Но ведь вал необходимо изготовить, причем в соответствии с чертежом. Поэтому технолог после описания требований к токарной операции обточки вала (тип станка, скорость вращения шпинделя с заготовкой, тип резца, тип и расход смазочно-охлаждающей жидкости, квалификация токаря и т.д.) включит в описание процесса ТАКЖЕ операцию по контролю РЕЗУЛЬТАТОВ этой операции. Это будет сделано в строгом соответствии с требованиями раздела 7.1 ИСО 9001:2000, но это будет операцией по верификации диаметра вала, а не операцией измерения ХАРАКТЕРИСТИКИ кофемолки, т.е. не будет иметь отношения к требованиям раздела 8.2.4.

Вышесказанное означает, что по ходу процесса в результате некоторых операций может получаться «нечто» промежуточное, численные значения параметров чего будут являться не характеристиками ПРОДУКЦИИ, а характеристиками компонент, узлов, полуфабрикатов и т.п. БУДУЩЕЙ продукции. Более того, таких операций обычно большинство, если не подавляющее большинство! К чему же тогда следует отнести требования к ТАКИМ характеристикам и верификацию соответствия им?

Автор относит их к совокупности требований к ОПЕРАЦИЯМ, а в общем виде – к категории требований, касающихся ПРОВЕДЕНИЯ процесса.

Итак: результаты некоторых операций действительно могут относиться к ХАРАКТЕРИСТИКАМ продукции, и их измерение необходимо осуществлять в соответствии с требованиями раздела 8.2.4 ИСО 9001:2000. Вместе с тем, обычно большое количество операций имеют своей целью достижение лишь отдельных ПРОМЕЖУТОЧНЫХ характеристик ПРОМЕЖУТОЧНОГО состояния трансформируемого «входа». И измерение этих характеристик является часто необходимым, поскольку без этого невозможно НАПРЯМУЮ оценить результативность ответственных операций.

По этим причинам требования указанного выше пункта в) автор относит в целом к проблеме мониторинга и измерений ПРОЦЕССА. Конечно, эти требования могут включать в себя и требования к характеристикам продукции, но в общем случае круг затрагиваемых ими объектов гораздо шире.

Виды мониторинга и измерений,«подходящие» для «процесса-события»

Из вышесказанного понятно, что для владельца «процесса-события» нужны такие виды измерений и мониторинга, которые позволяют ему получить уверенность в правильном ходе или проведении этого процесса с точки зрения выполнения указанных выше ТРЕБОВАНИЙ к его ХОДУ или ПРОВЕДЕНИЮ. Поэтому к ним относятся:

1. «Мониторинг без измерения» того, соблюдается ли установленная последовательность операций, что необходимо для управления ХОДОМ процесса.

2. Измерение значений физических и других факторов, воздействующих на «технологическую порцию входа» в ходе осуществления операций. Если какое-то воздействие оказывается растянутым во времени, за ним необходимо установить надзор, слежение и т.п., т.е. осуществлять «мониторинг с измерениями» значений этого параметра в течение времени воздействия. Цель такого мониторинга – предоставлять необходимую информацию для своевременного принятия мер по удержанию значения параметра в заданном диапазоне или по возвращению в заданный диапазон в случае выхода за его пределы, т.е. для управления ХОДОМ процесса.

3. Измерение установленных характеристик результатов определенных операций. Цель таких измерений – предоставлять необходимую информацию о результативности операции для установления возможности перехода к следующей операции, т.е. опять для управления ХОДОМ процесса. Некоторые из этих измерений, возможно, одновременно будут охватывать требования раздела 8.2.4 ИСО 9001:2000 «Мониторинг и измерение продукции».

Цели мониторинга и измерений «процесса-события»

Все указанные выше действия направлены на обеспечение результативного УПРАВЛЕНИЯ ХОДОМ процесса. На ТАКИЕ виды мониторинга и измерений процесса обращают внимание многие авторы. Например:

• «Мониторинг процессов служит для их участников и руководителей источником оперативной информации о состоянии текущих бизнес-процессов» [13, стр. 70].
• «Самым простым и наглядным примером управления процессом является поддержание параметра технологического процесса (например, температуры в рабочей зоне печи)… В любом случае система управления процессом отслеживает его выход за допустимые пределы и, реагируя на это, возвращает процесс в норму… Процесс, протекающий так, что без постороннего вмешательства и перепланирования действий выполняются все требования к процессу и его результату, называют управляемым процессом (или процессом, проходящим в управляемых условиях). Поддержание процесса в управляемых условиях – главная задача этапа управления» [11, стр. 16].
• «Необходимость совершенствования бизнес-процессов привела к созданию методологии управления процессами, которая включает:

- установку точек контроля процессом;

- измерение показателей процесса в точках контроля;

- анализ полученной информации и предложения по совершенствованию» [14, стр. 217].

• «При оперативном управлении процессом руководитель должен:

- анализировать процесс по ряду показателей;

- выявлять отклонения от нормального хода процесса;

- выявлять и анализировать причины отклонений от нормального хода процесса;

- разрабатывать и реализовывать корректирующие мероприятия, если это целесообразно и экономически эффективно, а также проверять их результативность.

Таким образом, основная задача руководителя при оперативном управлении заключается в поддержании процесса в нормальном состоянии и получении запланированных результатов» [15, стр. 174].

• «Традиционно при решении задачи управления процессом различают два вида информации… Наиболее полезная информация связывается с параметрами, которые описывают условия протекания процесса, такими как температура, цикличность, давление и т.д., с их изменчивостью. При подготовке процедур управления задаются целевые значения параметров и характеристик процесса… Для принятия решений выясняется различие плановых и фактических значений параметров и характеристик процесса, оценивается – функционирует ли процесс обычным или необычным образом. Во втором случае предпринимаются соответствующие корректирующие действия» [5, стр. 197].

Очевидно, что результаты всех этих мониторингов и измерений будут демонстрировать способность (или неспособность) процессов «достигать (с установленной степенью вероятности) запланированных результатов», как этого и требует раздел 8.2.3 ИСО 9001:2000. Именно поэтому все они являются «подходящими». 

Некоторые проблемы определения характеристик, подлежащих мониторингу и измерениям в ходе реализации «процесса-события»

Из вышесказанного понятно, что набор показателей, подлежащих мониторингу и измерениям в ходе выполнения операций «процесса-события», устанавливает РАЗРАБОТЧИК процесса. Целесообразно, чтобы он привлекал к этой работе будущего владельца процесса и его команду. Сами же требования к проведению процесса устанавливаются, обычно, в описании процесса, включая соответствующие ссылочные документы.

В этой связи необходимо особо отметить одно важное обстоятельство, связанное с разделом 7.1 ИСО 9001:2000. Для этого процитируем еще раз начало этого раздела: «Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для СОЗДАНИЯ ПРОДУКЦИИ» [1, п. 7.1].

А как же быть в отношении ДРУГИХ процессов, необходимых СМК, - например, маркетинг, закупки, проектирование и т.д.? Ведь требования раздела 4.1 и 8.2.3 распространяются на ВСЕ процессы, необходимые СМК!

Ответ здесь очевиден: несмотря на отсутствие прямого требования о планировании и разработке процессов СМК, НЕ ОТНОСЯЩИХСЯ к процессам создания продукции, их необходимо планировать и разрабатывать. Результаты же этой работы целесообразно документировать, устанавливая в соответствующих документах требования к проведению процессов. В качестве основы для планирования и разработки для всех таких процессов, по аналогии с процессами создания продукции, можно использовать требования раздела 7.1 ИСО 9001:2000.

ПРОЦЕСС КАК «ЯВЛЕНИЕ» 

Особенности «процесса-явления»

Если какой-то процесс начинают реализовывать и/или предполагают использовать в будущем, то владельцу процесса очень важно знать, на какие «выходные» показатели следует, в общем (в целом, в среднем и т.п.), рассчитывать.

Почему только «в целом»? Потому, что любая деятельность подвержена как систематическим, так и случайным воздействиям, вызывающим изменения и промежуточных, и конечных характеристик. И если, например, при последнем применении процесса какой-то показатель «попал» в допустимые пределы, то утверждать, что подобное приятное завершение процесса будет всегда и впредь, было бы серьезной ошибкой. При МНОГОКРАТНОМ использовании процесса несоответствия в результатах ЛЮБОЙ (в том числе и конечной) операции рано или поздно ОБЯЗАТЕЛЬНО БУДУТ. И это владелец процесса должен понимать. Весь вопрос в том, с какой вероятностью или как часто их следует ожидать?

Чтобы ответить на него, владельцу необходимо выявить соответствующие внутренние характеристики, которые ПРИСУЩИ данному процессу КАК ТАКОВОМУ, отражают его внутренний потенциал. Они должны быть свойственны процессу не просто как некому частному объекту, а как ЯВЛЕНИЮ. Эти характеристики должны быть НЕОТЪЕМЛЕМОЙ принадлежностью «процесса-явления».

Но как их установить? Они ведь изначально СКРЫТЫ внутри!

Да, это так. Но нам помогает решить данную задачу то, что эти свойства-характеристики ПРОЯВЛЯЮТСЯ при КАЖДОЙ реализации процесса как «события» – прямо или косвенно. Надо только установить те параметры, которые связаны с интересуемой нас характеристикой, и провести их измерение. Тогда анализ результатов измерений по совокупности итогов завершенных «процессов-событий» и позволит путем их соответствующей обработки оценить, а иногда даже получить достаточно точно значение самих характеристик.

Это наглядно иллюстрирует способ оценки индекса воспроизводимости С_р. Хорошо известно, что рассчитать данный индекс можно ТОЛЬКО на основе достаточно большого набора «статистики», а для этого у операции или процесса должна быть «история». Конечно, эта характеристика (С_р) присуща операции или процессу ИЗНАЧАЛЬНО, но может быть достоверно рассчитана лишь после анализа результатов МНОГИХ⁵⁾ «операций-событий» или «процессов-событий». После всего нескольких первых случаев использования процесса или операции С_р установить достаточно точно нельзя.

Вместе с тем, если те характеристики «процесса-явления», которые нужны владельцу процесса, удалось установить, то с их помощью он может сделать многое: правильно спланировать ресурсы для будущих случаев использования процесса как «события», прогнозировать их результаты, ставить задачи по улучшению «процесса-явления» и т.д.

Так, если значение С_р для какого-то показателя известно, например С_р=1, то вероятность получить несоответствие при ближайшем применении процесса также известна: она равна 0,0027. Это также означает, что при использовании этого процесса в будущем и соблюдении установленных правил его реализации, желаемый результат следует ожидать в 99,73% случаях. А если «процесс-случай» планируется применить 1000 раз, то несоответствие следует ожидать в 2-3 случаях. Другое дело, что из-за статистической природы никто не сможет точно сказать, когда именно «выскочат» несоответствия в ходе серии из 1000 случаев использования процесса: они могут иметь место и в самом начале серии, и в ее середине, и в ее завершающей фазе.

Итак, под «процессом-явлением» автор понимает следующее:

В этом определении важно то, что речь идет о процессе лишь в том виде, как он был РАЗРАБОТАН для использования, и никак не рассматривается то, насколько он ПОДГОТОВЛЕН для конкретного фактического использования и как именно будет проходить его ИСПОЛЬЗОВАНИЕ. Другими словами, в отношении «процесса-явления» мы говорим о характеристиках, обусловленных и определяемых ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО установленным (принятым, действующим) в данный момент ПОРЯДКОМ подготовки и реализации процесса.

Что может интересовать владельца процесса в «процессе-явлении»?

Выше мы отметили, что владельцу процесса, приступая к исполнению конкретного «процесса-события», важно иметь информацию о вероятности получения желаемых результатов. А она основывается на характеристиках «процесса-явления».

Какие же данные о внутреннем потенциале процесса могут интересовать его владельца?

Всё зависит от того, какие ЦЕЛИ ставит перед процессом его владелец, а их может быть много. В публикациях можно встретить самые разные «наборы» характеристик и целей, составленные их авторами, например:

• «Обобщающим показателем качества… процесса является результативность» [8, стр. 182].
• «…рекомендовано определить затраты, время и качество…» [16, стр. 9].
• «Три основные категории замеров позволяют определить характеристики бизнес-процессов: результативность, эффективность и время цикла» [17, стр. 20].
• «Измеритель (показатель) деятельности процесса - индикатор, который может использоваться, чтобы оценивать качество, затраты, время цикла деятельности или процесса» [18, стр. 140].
• «В большинстве случаев набор характеристик процесса, методы и средства, применяемые для оценки результативности, индивидуальны для каждого процесса. Можно назвать лишь несколько универсальных характеристик, например, количество несоответствий, время выполнения процесса, объем произведенной продукции (предоставленных услуг). Однако для всесторонней оценки результативности и принятия решений при управлении и улучшении процесса этого набора характеристик недостаточно» [11, стр. 10].
• «На основе групп абсолютных показателей могут формироваться важнейшие относительные показатели, характеризующие процесс:

- результативностьпроцесса;

- эффективностьпроцесса;

- удовлетворенность клиентовпроцесса» [15, стр. 176].

• «Методики анализа процессов можно условно разделить на два вида: качественный и количественный. Последний включает в себя измерение и анализ показателей:

- эффективностипроцесса;

- показателейпроцесса (??? – прим. автора);

- удовлетворенности клиентовпроцесса;

- сравнительный анализпроцессов;

- имитационное моделированиепроцесса;

- АВС-анализпроцесса» [19, стр. 205].

• В книге [20, стр. 57] приведены примеры различных мер, используемых для измерения показателей, в т.ч. относящихся к процессам:

- «твердые»и «мягкие» меры. «Твердые» меры – это чистые факты, которые можно измерить непосредственно. Типичная «твердая» мера – время выполнения работы или стоимость чего-либо. «Мягкие» меры – это менее осязаемые вещи, которые приходится мерить косвенно. Типичная «мягкая» мера – качество товара, определяемое степенью удовлетворения потребностей или совокупностью признаков.

- Финансовыеи нефинансовые показатели.

- Меры результата и меры процесса.

- Меры, определяемые в соответствии с целью. Их три основных типа:

• меры результата (примеры: чистый доход, возврат на инвестированный капитал, рыночная ниша).
• диагностические меры. Являются индикатором будущих результатов. Предназначены для оценки состояния «здоровья» организации. Типовые примеры: точность доставки, гибкость доставки, качество продукции, время цикла, удовлетворенность потребителя.
• меры компетентности. Они позволяют заранее определить, будет ли организация «в состоянии» воспринять планируемые перемены в будущем с учетом заданных требований. Быть «в состоянии» означает иметь компетенцию, персонал и возможность сделать то, что надо сделать как сегодня, так и завтра. Примеры: капиталовложения в разработку, отношение к переменам, гибкость для перехода к производству совершенно новой продукции или к оказанию совершенно новых услуг, уровни обученности персонала».

• «Организации следует идентифицировать методы измерения и выполнять измерения для оценки функционирования процессов… Примерами объектов измерения являются:

- способности (возможности)процесса,

- время реагирования на запросы,

- время производственного цикла или производительность,

- измеряемые показатели надежности,

- общая выработка (выход),

- результативность и эффективность деятельности работников организации,

- правильность использования технологий,

- снижение отходов,

- распределение затрат и их снижение» [21, п. 8.2.2].

• «…объектами измерения являются основные составляющие процесса – вход, выход, тело процесса и его ресурсы в трех состояниях – планируемом, действующем и результирующем;
  областями измерения являются качество, количество, время, стоимость;
  формы измерения носят индикативный и аналитический характер» [22]. 

Варианты структуризации характеристик

Представляется, что наиболее структурно-проработанными попытками систематизировать показатели «процесса-явления» являются следующие три:

• «…процесс могут характеризовать несколько групп показателей:

- показатели процесса;

- показатели продукта процесса;

- показатели удовлетворенности клиентов процесса.

Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и др.). Показатели процесса могут быть абсолютными и относительными (приведенными к объему услуг, сезонным колебаниям, тарифным изменениям и другим внешним факторам, не зависящим от управления проверяемым процессом).

Показатели продукта (услуги) – числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой и т.д.).

Показатели удовлетворенности клиентов процесса– числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т.д.). При этом следует различать удовлетворенность потребителя (внутреннего и внешнего) выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой» [19, стр. 222].

Аналогичный перечень приведен также в [23, стр. 124] и в [24, стр. 138].

• «…необходимо определить измеряемые характеристики качества процесса. Нам представляется целесообразным структурировать эти показатели по трем иерархическим уровням.

Результативность выполнения процесса – первый уровень.
Оперативное управление процессами⁶⁾ строится, как правило, на косвенных показателях, отражающих в основном техническую составляющую:

- точность процесса; характеризуется величиной отклонения параметров продукции на выходе процесса от номинальных значений, установленных в документации;

- возможность процесса(показатель стабильности); характеризуется величиной разброса параметров продукции на выходе процесса внутри поля допуска, установленного в документации (спецификации);

- надежность процесса; характеризуется частотой сбоев процесса, приводящих к изменению характеристик продукции, или временем работы процесса без сбоев;

- производительность процесса; может измеряться временем выполнения запроса потребителя процесса (время обслуживания);

- гармоничность процесса; характеризуется параметрами очередей продуктов на входе и выходе процесса;

- управляемость процесса; характеризуется величиной реакции процесса на управляющее воздействие;

- безопасность процесса; характеризуется частотой сбоев процесса, повлекших за собой последствия для работников;

- эргономичностьпроцесса; характеризуется средним временем утомляемости работников при выполнении процесса;

- экологичностьпроцесса; характеризуется частотой сбоев процесса, повлекших за собой последствия для окружающей среды.

Результативность управления процессом – второй уровень.
Степень улучшения характеристик процесса (например, перечисленных выше) – показатель результативности управления процессом.

Эффективность процесса – третий уровень.
Показатели эффективности процесса отражают его КПД и определяются как отношение добавленной процессом ценности продукции к увеличению процессом ее (продукции) стоимости» [14, стр. 341].

• «Существуют три широкие области оценки процесса, которые могут быть измерены количественно:

Внутренние показатели. Они связаны с характеристиками самого процесса, например:

- общая длительность производственного цикла;

- производственные затраты;

- расход сырья;

- длительность процесса;

- уровень «выхода годного с первого раза».

Внешние показатели. Они связаны с теми выходными данными процесса, которые могут быть измерены без привлечения заказчика, например:

- затраты времени на поставку;

- объем выпуска;

- технические характеристики;

- комплектность;

- соответствие техническим условиям;

- уровень дефектов/точности.

Показатели удовлетворенности заказчика. Они характеризуют реакцию заказчика на «выход» процесса, например:

- соотношение пользы и затрат;

- эмоциональный эффект от продукции или услуги;

- положительный или отрицательный опыт использования продукции;

- оценка доступности продукции или услуги» [2, стр. 56].

Некоторые проблемы выбора и расчета характеристик «процесса-явления»

1. Отбор характеристик

Как видно, набор тех характеристик, которые будут относиться к «процессу-явлению», достаточно широк и представлен целым рядом «векторов» потенциальных интересов. Конкретный выбор этих характеристик целиком и полностью относится к сфере ответственности владельца процесса и определяется целями, которые владелец ставит перед процессом. При этом нельзя не согласиться со следующим мнением автора книги [23]: «Разработка системы показателей – не менее сложное дело для менеджеров – владельцев процессов и представителя руководства, чем выделение и построение сети процессов организации» [23, стр. 126].

Вместе с тем уже следующая фраза из приведенной выше цитаты вызывает возражение: «Но в литературе этот вопрос проработан весьма хорошо⁷⁾, вам останется только выбрать показатели из множества способов измерения параметров продуктов, процессов и удовлетворенности клиентов. Только у Деминга в знаменитой книге «Выход из кризиса» 12 страниц посвящены перечню показателей для банковской сферы» [23, стр. 126]. Дело ведь не в том, что не из чего выбирать. Общий набор приведенных выше характеристик, взятых из публикаций, уже сам по себе не мал⁸⁾.

Проблема, как показывает опыт аудитов СМК, заключается в том, на пространстве СНГ владельцы процессов НЕ ИСПОЛЬЗУЮТ большинства этих характеристик, ограничиваясь их самым минимальным набором, нередко состоящим вообще всего из одного показателя – результативности процесса. И то, достоверность и полезность этого показателя очень часто сомнительна, о чем речь пойдет ниже (см. проблему № 5).

2. Учет особенностей самих характеристик

В связи с проблемой выбора характеристик представляются важными пояснения авторов «Методики менеджмента процессов в системе качества» [11]:

«Цель процесса– цель по достижению установленных характеристик процесса и его результатов, которой добиваются по завершении процесса или его цикла.

Характеристика процесса– отличительное свойство процесса.

Примечания:

1. Характеристика процесса может быть присущей или присвоенной.
2. Характеристика процесса может быть качественной или количественной.
3. «Присущая» означает имеющаяся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянной характеристике. Присущая характеристика процесса, вытекающая из требований к нему, называется характеристикой качества процесса. К таким характеристикам можно отнести характеристики результата процесса (продукции). Примеры присущих характеристик: скорость, температура, время процесса, повторяемость процесса, вариабельность процесса, затраты на процесс.
4. Присвоенные характеристики процесса (например: цена процесса, ответственный за процесс, название или код процесса) не являются характеристиками качества этого процесса.
5. Требования к процессу устанавливаются при его планировании, в том числе в виде цели процесса» [11, стр. 4].

3. Особенности требований ИСО/ТС 16949:2002

Организациям, внедряющим ИСО/ТС 16949:2002 [27], целесообразно иметь в виду, что в этом документе [27, п. 8.2.3.1] имеются дополнительные требования к мониторингу и измерениям ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ процессов (по этому поводу см. также [5, стр. 84]).

4. Ошибки при выборе характеристик

При выборе показателей процесса следует избегать методических ошибок. Некоторые из них отмечены в книге [15]:

• «построенная система показателей фрагментарна (т.е. в ней отсутствует ряд важнейших показателей, необходимых для управления);
• часть показателей противоречива (это означает, что достижение одного из них исключает достижение другого и т.д.);
• показатели не ориентированы на достижение стратегических целей компании, ее общую результативность и эффективность» [15, стр. 15].

Там же [15, стр. 17] приведен пример набора характеристик, обладающих указанными недостатками.

В книге [19, стр. 270] приведены общие требования к информации о ходе процесса, а также общие требования к показателям процесса и их примеры для показателей, характеризующих процесс, продукцию и удовлетворенность клиента [19, стр. 272 и 312]. Рекомендации о требованиях, которым должны удовлетворять показатели, относящиеся к процессам, содержатся в [23, стр. 123, а также 126-127].

5. Проблемы создания приемлемой «истории» характеристик

Как уже указывалось выше, характеристики «процесса-явления» рассчитываются на основе данных «истории» предыдущего функционирования процесса. Это – их ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ особенность. И чем «длиннее» история, тем надежнее расчетное значение интересуемого показателя.

Как, например, будет оценен потенциальный уровень результативности процесса, если его осуществили всего два раза, и в одном случае он был результативным, а во втором – нет? Как 50%? Скорее всего. Но на основании усреднения показателей всего ДВУХ событий погрешность усреднения очень велика. Понятно, что истинная результативность может быть как выше, так и ниже 50%.

Если, однако, процесс применялся 100 раз и был за это время нерезультативным всего один (этот самый) раз, то, конечно, его ИСТИННАЯ результативность будет находиться, скорее всего, ближе к 99%, чем к первоначальным 50%.

Из этого следует, что для получения МАКСИМАЛЬНО ДОСТОВЕРНЫХ оценок любой из характеристик «процесса-явления» необходимо, чтобы по ней был собран немалый статистический материал – лучше всего, чтобы обработке подвергались данные, полученные, по меньшей мере, из 100-150 случаев. Вместе с тем, у сертифицированных компаний практически традиционным является проведение анализа функционирования процессов за квартал в целом, в лучшем случае – за месяц. Но тогда даже в последнем случае необходимая статистика может быть набрана не менее, чем за 10(!) лет. Но зачем она тогда будет нужна?

Какой из этого может быть выход? 

...

ПОЛНЫЙ ТЕКСТ СТАТЬИ ПО ССЫЛКЕ ЗАГРУЗИТЬ

____________________

¹⁾ Здесь и далее все приводимые цитаты выделены курсивным шрифтом. Выделение отдельных слов ПРОПИСНЫМИ буквами или полужирным шрифтом (в т.ч. в цитатах) сделано автором. Цитирование стандартов и Руководств ИСО делается по переводам, выполненным в группе компаний «Интерсертифика».

²⁾ В этой связи обратим внимание на определение «мониторинга», которое дается в рекомендациях ВНИИС «Методика менеджмента процессов в системе качества» [11]: Мониторинг– постоянные слежение, надзор, наблюдение, а также измерение или испытание через определенные интервалы времени главным образом с целью регулирования и управления [11, стр. 4].
Видно, что оно базируется на определении из [9], но НЕ ЭКВИВАЛЕНТНО ему: в определении ИСО даны два ОДНОЗНАЧНО отличающихся между собой по смыслу варианта интерпретации термина «осуществлять мониторинг», тогда как в определении ВНИИСа грань между этими вариантами оказывается нечеткой и размытой.

³⁾ Под словом «любой» автор понимает любой процесс, определенный как процесс, необходимый СМК, - вне зависимости от того, как он будет «идентифицирован» дополнительно: как основной, вспомогательный, управляющий, технологический и т.д. 

⁴⁾ Заметим, что когда процесс квалифицируется как «событие», он во многом уподобляется «проекту» - в трактовке ИСО 9000:2005. Ведь даже в самом определении проекта прямо сказано, что «ПРОЕКТ – это уникальный (т.е. единственный, конкретный и т.п.) ПРОЦЕСС»:

• Проект (project) - уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с датами начала и окончания, предпринятых для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включая ограничения по срокам, стоимости и ресурсам [12, п. 3.4.3].

Другими словами, говоря о «процессе-событии», мы можем говорить о нем также и как о «процессе-проекте». Кроме прочего, это означает, что к «процессу-событию» применимы методы управления проектами, описанные во многих книгах.

⁵⁾ Дотошный менеджер скажет:

• Если мне нужно оценить С_р токарного станка-автомата на конкретной операции, я возьму партию из 100 заготовок и по кривой разброса диаметров рассчитаю С_р. Но ведь это одна партия и процесс обточки был только один раз. Получается, что мы можем рассчитать С_р и по результатам одного процесса?
• Нет, - ответит автор. – В данном случае Вы, уважаемый менеджер, ошибаетесь. Единичной «технологической партией входа» здесь будет являться ОДНА заготовка. Поэтому фактически партия из 100 заготовок была переработана не «за раз», а за «100 раз». Было проведено 100 «операций-событий», а не одна.

⁶⁾ Заметим, что данные авторы, используя понятие «оперативного управления процессом», на самом деле говорят здесь совсем о другом. ОПЕРАТИВНОЕ управление подразумевает управление ХОДОМ процесса, тогда как ВСЕ приводимые ниже показатели (точность, возможность, надежность и т.д.) могут быть определены ЛИШЬ после ЗАВЕРШЕНИЯ процесса, а точнее – НЕСКОЛЬКИХ процессов. Для управления же ХОДОМ процесса эти показатели не годятся, здесь должны применяться требования к ходу процесса, о которых говорилось выше при обсуждении проблем мониторинга измерений «процесса-события». Вместе с тем, если отвлечься от «оперативного управления», приводимые здесь характеристики очевидным образом характеризуют именно «процесс-явление».