Глоссарий по системам менеджмента
(ISO 9000, ISO 14001, IATF 16949, ISO 22000, OHSAS 18001, ISO 45001, ISO 28000, ISO 50001)

Принципы менеджмента качества

Восемь принципов менеджмента качества определены в ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» и в ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности».

Принцип 1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следовало бы понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Ключевые выгоды:

• Повышенный оборот и доля на рынке, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности.
• Более результативное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей.
• Повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес-сотрудничеству.

Применение принципа «ориентации на потребителя» обычно приводит:

• к изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
• к обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;
• к передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации;
• к измерению удовлетворенности потребителей и последующим действиям, основанным на полученных результатах;
• к системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями;
• к обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон (таких, как собственники, работники, поставщики, кредиторы, региональные общественные круги и общество в целом).

Принцип 2. Лидерство руководителей

Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в деятельность по достижению целей организации.

Ключевые выгоды:

• Работники будут понимать цели и задачи организации и будут мотивированы на их достижения.
• Различные виды деятельности оцениваются, выстраиваются и осуществляются единообразным способом.
• Неэффективные коммуникации (связи) между уровнями организации будут сведены к минимуму.

Применение принципа «лидерства руководителей» обычно приводит:

• к учету потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, работников, поставщиков, кредиторов, региональные общественные круги и общество в целом;
• к установлению ясных представлений о будущем организации (vision);
• к установлению перспективных целей и задач;
• к созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях организации;
• к установлению доверия и устранению страха;
• к обеспечению работников необходимыми ресурсами, их подготовке и предоставлению свободы действий в рамках их ответственности и подотчетности;
• к стимулированию, поощрению и признанию вклада работников.

Принцип 3. Вовлечение людей

Работники всех уровней являются сутью организации, и их полное вовлечение позволяет использовать их способности для пользы организации.

Ключевые выгоды:

• Мотивированные, преданные и вовлеченные работники внутри организации.
• Нововведения и творческий подход при достижении целей организации.
• Возникновение у работников чувства ответственности за свою работу.
• Стремление работников участвовать в постоянном улучшении и вносить в него вклад.

Применение принципа «вовлечения людей» обычно приводит к тому, что работники:

• понимают важность своего вклада в деятельность организации и своей роли в ней;
• выявляют ограничения в своей деятельности;
• признают существование проблем и свою ответственность за их решение;
• оценивают свою деятельность на основе достижения поставленных перед ними целей и задач;
• активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта;
• свободно делятся своими знаниями и опытом;
• открыто обсуждают проблемы и дела.

Принцип 4. Процессный подход

Желаемый результат достигается более эффективно, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Ключевые выгоды:

• Снижение затрат и сокращение временного цикла за счет эффективного использования ресурсов.
• Улучшенные, последовательные и предсказуемые результаты.
• Четко сориентированные и выстроенные по приоритетам возможности для улучшения.

Применение принципа «процессного подхода» обычно приводит:

• к систематическому определению видов деятельности, необходимых для достижения желаемого результата;
• к установлению четкой ответственности и подотчетности по управлению ключевыми видами деятельности;
• к анализу и измерению способности ключевых видов деятельности;
• к идентификации взаимосвязей между ключевыми видами деятельности внутри и между подразделениями организации;
• к концентрации внимания на тех факторах, которые будут улучшать ключевые виды деятельности организации, таких, как ресурсы, методы и материалы;
• к оценке рисков, последствий и влияния видов деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту

Идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации в достижении ее целей.

Ключевые выгоды:

• Интеграция и выстраивание в цепочку тех процессов, которые будут наилучшим образом достигать желаемых результатов.
• Способность фокусировать усилия на ключевых процессах.
• Предоставление заинтересованным сторонам уверенности в том, что касается устойчивости, результативности и эффективности организации.

Применение принципа «системного подхода к менеджменту» обычно приводит:

• к структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом;
• к пониманию взаимозависимостей между процессами системы;
• к структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы;
• к обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров;
• к пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий;
• к нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы;
• к постоянному улучшению системы посредством ее измерения и оценки.

Принцип 6. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следовало бы рассматривать в качестве ее неизменной цели.

Ключевые выгоды:

• Преимущества в деятельности за счет повышенных возможностей организации.
• Нацеленность деятельности по улучшению на всех уровнях на достижение стратегических целей организации.
• Гибкость с точки зрения быстроты реагирования на выявленные возможности.

Применение принципа «постоянного улучшения» обычно приводит:

• к применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению деятельности организации;
• к обучению работников методам и инструментам постоянного улучшения;
• к созданию такой ситуации, когда постоянное улучшение продукции, процессов и системы становится целью каждого работника организации;
• к установлению целей, которыми следует руководствоваться при осуществлении постоянного улучшения, и измерений, с помощью которых будет отслеживаться это улучшение;
• к распознаванию (выявлению) и признанию улучшений.

Принцип 7. Основанный на фактах подход к принятию решений

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Ключевые выгоды:

• Обоснованные решения.
• Повышенная способность демонстрировать результативность принятых ранее решений посредством ссылок на записи соответствующих фактов.
• Повышенная способность анализировать, подвергать сомнению и изменять мнения и решения.

Применение принципа «основанного на фактах подхода к принятию решений» обычно приводит:

• к обеспечению уверенности в том, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными;
• к доступности данных для тех, кто в них нуждается;
• к анализу данных и информации на основе санкционированных (допущенных) методов;
• к принятию решений и мер, основанных на анализе фактов с учетом опыта и интуиции.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отношения между ними повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Ключевые выгоды:

• Повышенная способность создавать ценности для обеих сторон.
• Гибкость и быстрота совместной реакции на меняющийся рынок или потребности и ожидания потребителей.
• Оптимизация затрат и ресурсов.

Применение принципа «взаимовыгодных отношений с поставщиками» обычно приводит:

• к установлению взаимоотношений, которые обеспечивают баланс между краткосрочным выигрышем и долгосрочными соображениями;
• к объединению практического опыта и ресурсов с опытом и ресурсами партнеров;
• к идентификации и выбору ключевых поставщиков;
• к ясной и открытой коммуникации;
• к обмену информацией и планами на будущее;
• к созданию совместных видов деятельности по развитию и улучшению;
• к стимулированию, поощрению и признанию улучшений и достижений у поставщиков.

Вернуться на предыдущую страницу...