Сертификаты
 
Контакты
Планово-договорная группа: +7(495)308-9930, +7(495)308-9931
Отдел развития и консалтинга: +7(495)308-9932
Секретариат: +7(495)308-9933
Главная » Информация » Глоссарий по системам менеджмента

 

 

С 12 апреля 2013 года вводятся в действие новые редакции стандартов ОАО «Газпром» на системы менеджмента качества.
Приглашаем на семинар:

 «Внедрение системы менеджмента качества, отвечающей требованиям СТО Газпром 9001-2012»

Глоссарий по системам менеджмента
(ISO 9000, ISO 14001, ISO/TS 16949, ISO 22000, OHSAS 18001, ISO 45001, ISO 28000, ISO 50001)


Услуга (service)

«выход» (3.7.5) организации (3.2.1) с, как минимум, одним действием, которое обязательно осуществляется между организацией и потребителем (3.2.4).

Примечание 1 в качестве дополнения. Определяющим (доминирующим) элементом услуги является то, что она обычно нематериальна.

Примечание 2 в качестве дополнения. Услуга часто включает в себя непосредственное взаимодействие с потребителем для определения требований (3.6.4) потребителя, а затем во время предоставления услуги и может охватывать продолжительные взаимоотношения, такие, например, какие имеют банки, бухгалтерские службы или государственные учреждения, например, школы или больницы.

Примечание 3 в качестве дополнения. Предоставление услуг может включать в себя, например, следующее:

  • деятельность в отношении материальной продукции (3.7.6), предоставленной потребителем, например, в отношении автомобиля, предоставленного для проведения ремонта;
  • деятельность в отношении нематериальной продукции, предоставленной потребителем (например, подготовка заявления о доходах для получения налоговых вычетов);
  • предоставление нематериальной продукции (например, информации (3.8.2) в смысле передачи знаний);
  • создание удобств для потребителя (например, в гостиницах и ресторанах).

Примечание 4 в качестве дополнения. Услуга обычно оценивается потребителем на основе его восприятия (переживаний).

(Международный стандарт ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества - Основные положения и словарь» п. 3.7.7)


Вернуться на предыдущую страницу...