Глоссарий по системам менеджмента
(ISO 9000, ISO 14001, IATF 16949, ISO 22000, OHSAS 18001, ISO 45001, ISO 28000, ISO 50001)
Услуга (service)
«выход» (3.7.5) организации (3.2.1) с, как минимум, одним действием, которое обязательно осуществляется между организацией и потребителем (3.2.4).
Примечание 1 в качестве дополнения. Определяющим (доминирующим) элементом услуги является то, что она обычно нематериальна.
Примечание 2 в качестве дополнения. Услуга часто включает в себя непосредственное взаимодействие с потребителем для определения требований (3.6.4) потребителя, а затем во время предоставления услуги и может охватывать продолжительные взаимоотношения, такие, например, какие имеют банки, бухгалтерские службы или государственные учреждения, например, школы или больницы.
Примечание 3 в качестве дополнения. Предоставление услуг может включать в себя, например, следующее:
- деятельность в отношении материальной продукции (3.7.6), предоставленной потребителем, например, в отношении автомобиля, предоставленного для проведения ремонта;
- деятельность в отношении нематериальной продукции, предоставленной потребителем (например, подготовка заявления о доходах для получения налоговых вычетов);
- предоставление нематериальной продукции (например, информации (3.8.2) в смысле передачи знаний);
- создание удобств для потребителя (например, в гостиницах и ресторанах).
Примечание 4 в качестве дополнения. Услуга обычно оценивается потребителем на основе его восприятия (переживаний).
(Международный стандарт ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества - Основные положения и словарь» п. 3.7.7)
