Глоссарий по системам менеджмента
(ISO 9000, ISO 14001, IATF 16949, ISO 22000, OHSAS 18001, ISO 45001, ISO 28000, ISO 50001)
Удовлетворенность потребителя (customer satisfaction)
восприятие потребителем (3.2.4) того, в какой степени сбылись его ожидания.
Примечание 1 в качестве дополнения. Может быть так, что ожидания потребителя не известны организации (3.2.1) или даже самому потребителю до тех пор, пока продукция (3.7.6) ему не поставлена или услуга (3.7.7) не предоставлена. Для достижения высокой степени удовлетворенности потребителя может быть необходимым реализовать ожидание потребителя даже тогда, когда оно не заявлено, не является обычно предполагаемым или обязательным.
Примечание 2 в качестве дополнения. Претензии/жалобы (3.9.3) в общем случае являются показателем низкой степени удовлетворенности потребителя, вместе с тем их отсутствие не обязательно указывает на ее высокую степень.
Примечание 3 в качестве дополнения.Даже в тех случаях, когда требования (3.6.4) потребителя были согласованы с потребителем и выполнены, это не всегда обеспечивает высокую степень удовлетворенности потребителя.
[Источник: ISO 10004:2012, п. 3.3, измененный – примечания были изменены]
(Международный стандарт ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества - Основные положения и словарь» п. 3.9.2)
