Сертификаты
 
Контакты
Планово-договорная группа: +7(495)308-9930, +7(495)308-9931
Отдел развития и консалтинга: +7(495)308-9932
Секретариат: +7(495)308-9933
Главная » Информация » Интересные публикации

 

 


Международная научно-практическая конференция по проблемам менеджмента
«СЛАГАЕМЫЕ УСПЕХА. СТАНДАРТЫ ISO: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ»
05-06 марта 2018 г., Москва

 

Курс аккредитован в TÜV Akademie
12.11.18 – 23.11.18, г.Москва
Подготовка менеджеров систем качества II этап (Менеджер систем качества QM)
Обратить внимание!
12.11.18 – 16.11.18, г.Москва
Аудитор / Ведущий аудитор системы менеджмента качества ISO 9001:2015 (IRCA)
Курс аккредитован в TÜV Akademie
12.11.18 – 16.11.18, г.Москва
Экологический менеджмент. ISO 14001:2015
12.11.18 – 15.11.18, г.Москва
Построение системы менеджмента безопасности дорожного движения (СМБДД) согласно ISO 39001:2012. Внутренний аудитор СМБДД
19.11.18 – 23.11.18, г.Москва
Интегрированная система менеджмента, как рабочий инструмент управления бизнесом на базе ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 и ISO 45001:2018 (OHSAS 18001)
Курс аккредитован в TÜV Akademie
26.11.18 – 30.11.18, г.Москва
Практика создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ISO 9001:2015
26.11.18 – 30.11.18, г.Москва
Внутренний аудитор систем менеджмента качества (ISO 9001:2015)
26.11.18 – 30.11.18, г.Москва
Построение и аудит системы менеджмента в авиационной и космической промышленности в соответствии с требованиями AS 9100:2016 и AS 9101
Курс аккредитован в TÜV Akademie
03.12.18 – 07.12.18, г.Москва
Менеджмент охраны здоровья и обеспечения безопасности труда. OHSAS 18001:2007
Обратить внимание!
03.12.18 – 07.12.18, г.Москва
Внутренний аудит СМК по IATF 16949:2016
 

Статьи и информационные материалы по системам менеджмента

Как в пп. 5.4.1 стандарта ISO 9001:2000 понимать смысл слова «соответствующие»?

Качалов В.А.

Журнал «Методы менеджмента качества», 2007, № 7

Загрузить  (размер: 275.7 Кб, скачиваний: 1378)

Чтобы признать заданный вопрос действительно «каверзным», достаточно сформулировать его «истинное» лицо: «Требует или не требует ИСО 9001:2000, чтобы цели в области качества были установлены в организации для всех подразделений и уровней»?

Актуальность такого вопроса подкрепляется наличием двух разных точек зрения.

Первая точка зрения

1. В книге [1] в примере «Руководства по качеству» в разделе 5.1 «Ответственность высшего руководства» говорится о необходимости «определения целей в области качества НА ВСЕХ УРОВНЯХ1) Завода» [1, стр. 287].

Там же в разделе 5.2 «Планирование» говорится об «установлении и обеспечении достижения измеримых целей по качеству для ВСЕХ структурных подразделений» [1, стр. 288], а в примере перечня вопросов к внутреннему аудиту содержится следующий вопрос: «Разработаны ли цели в области качества для ВСЕХ служб в организации?» [1, стр. 321].

2. В «Руководстве по применению ИСО 9001:2000 в строительстве» [2] говорится: «Политика в области качества должна… служить основой для выработки целей в области качества при выполнении КАЖДОЙ операции и для сотрудников ВСЕХ уровней внутри организации» [2, стр. 51].

3. В одной хорошо известной книге [3] говорится: «Политика качества предусматривает определение целей качества ДЛЯ ВСЕХ работников организации…» [3, стр. 353].

4. Наконец, совсем уж недвусмысленные примеры. Говоря о ТИПИЧНЫХ НЕСООТВЕТСТВИЯХ, фиксируемых в ходе аудитов систем менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001:2000, двумя разными авторами к таким НЕСООТВЕТСТВИЯМ было отнесено следующее:

  • «…зачастую цели сформулированы ТОЛЬКО для уровня предприятия и НЕКОТОРЫХ подразделений; цели не развернуты для руководителей по направлениям, НЕКОТОРЫЕ подразделения НЕ ИМЕЮТ их вовсе» [1, стр. 250].
  • «Цели в области качества разработаны НЕ ДЛЯ ВСЕХ подразделений и уровней предприятия» [4].

Итак, позиция первая: цели в области качества должны быть поставлены ПЕРЕД ВСЕМИ подразделениями и даже ПЕРЕД ВСЕМИ сотрудниками. В противном случае при аудите это будет оценено как НЕСООТВЕТСТВИЕ.

Вторая точка зрения

1. В книге, адресованной менеджменту качества в малом бизнесе [5], сказано: «РАЗЛИЧНЫМ службам вашей организации, если она не предельно мала, нужно установить СВОИ цели, которые позволяют достичь ЦЕЛЕЙ КОМПАНИИ в области качества» [5, стр. 42].

2. В книге [6] в «Вопроснике готовности предприятия к сертификации» вопросы О ЦЕЛЯХ в области качества считается обязательным поставить перед многими направлениями деятельности предприятия, но НЕ ПЕРЕД ВСЕМИ. Например, считается, что целями в области качества нет смысла интересоваться в службах «Управление», «Выполнение заказов», «Снабжение», «Управление складом и материалами», «Производство», «Контроль» [6, стр. 546- 463].

3. В отличие от упомянутого выше «Руководства по применению ИСО 9001:2000 в строительстве» в «Руководстве по применению ИСО 9001:2000 в сфере услуг» [7] заявлено: «Руководство должно установить в стратегических и оперативных планах цели, стоящие перед организацией в области качества. ПО ВОЗМОЖНОСТИ, эти цели должны быть сформулированы не только для всей организации, но и для отдельных ее подразделений. Эти цели должны относиться к основным направлениям деятельности организации…» [7, стр. 46].

Из этих примеров видна вторая позиция: цели в области качества МОГУТ быть поставлены НЕ ПЕРЕД ВСЕМИ подразделениями.

Так как же поступать организации? Обязательно ставить цели перед ВСЕМИ подразделениями и уровнями или МОЖНО ставить не перед всеми? Если все-таки можно ставить не перед всеми, то есть ли такие, перед которыми всё равно цели должны быть поставлены в обязательном порядке?

И если до сих пор этот вопрос кому-то кажется чисто методическим, то пусть он поставит себя на место организации, готовящейся к сертификации, и спрогнозирует: как отреагируют неизвестные ему аудиторы, если цели в области качества в этой организации будут не у всех подразделений.

Поэтому заданный дотошным менеджером качества вопрос автор относит к действительно важным (как важной и вообще тему целей в области качества).

Но чтобы ответить на него, нам потребуется вначале совершить небольшой экскурс в историю, чтобы окончательно избавиться от одного заблуждения.

ДОЛЖНА ЛИ ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА СОДЕРЖАТЬ В СЕБЕ ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА?

Ранее автор (и не только он один) неоднократно обращал внимание на многочисленные неточности переводов на русский язык стандартов ИСО. В данном случае придется еще раз вернуться к этой проблеме, поскольку она напрямую затрагивает рассматриваемый вопрос.

Автор предлагает читателю проанализировать, как ИЗМЕНЯЛСЯ перевод на русский язык термина «политика в области качества» по ходу появления новых редакций стандартов ИСО серии 9000 (табл. 1).

Таблица 1.

Перевод термина «политика в области качества»

Оригинальный текст

Официальный перевод

ISO 8402:1986

3.4 quality policy: The overall quality intentions and direction of an organization as regards quality, as formally expressed by top management [8].

3.4 Политика в области качестваосновные направления, цели и задачи организации в области качества, специально сформулированные ее высшим руководством [8].

ISO 8402:1994

3.1 quality policy: overall intentions and direction of an organization with regard to quality, as formally expressed by top management [9].

3. 1 Политика в области качестваосновные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством [9].

ISO 9000:2000

3.2.4 quality policy: overall intentions and direction of an organization related to quality as formally expressed by top management [10].

3.2.4 Политика в области качества: общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством [11].

ISO 9000:2005

3.2.4 quality policy: overall intentions and direction of an organization related to quality as formally expressed by top management [12].

Официального перевода у автора нет

3.2.4 Политика в области качества: общие намерения и линия поведения организации по отношению к качеству, официально выраженные высшим руководством – перевод автора.

 

Сравниваемые места выделены подчеркиванием, и тот, кто хоть чуть-чуть знаком с английским языком, не может не признать, что в английском тексте подчеркнутая часть с момента самой первой формулировки определения политики в области качества (т.е. с 1986 года) НЕ МЕНЯЛАСЬ. Тогда как в официальных переводах ВПЛОТЬ ДО 2001 года, когда вышел перевод ГОСТ Р ИСО 9000-2001, определение политики в области качества «плавало».

Но самое главное не это. Главное, что вплоть до 2001 года определение политики в области качества имело НЕ СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ оригиналу особое «российское» лицо. Принципиальное расхождение с исходным текстом заключалось в том, что цели в области качества (по мнению бывшего Госстандарта России) должны были рассматриваться НЕ В КАЧЕСТВЕ самостоятельного объекта системы менеджмента качества. Их должны были считать СОСТАВНОЙ ЧАСТЬЮ политики в области качества!

Приведенные ошибки в переводах ISO 8402:1986 и ISO 8402:1994 на долгие годы ввели в заблуждение очень многих из тех, кто начал применять стандарты ИСО серии 9000, опираясь на их официальный перевод в России. Среди последних оказались даже известные методисты, ибо только опорой на эти «российские» переводы ISO 8402 можно объяснить появление в книгах по менеджменту качества следующих тезисов:

  • «Одной из основных задач менеджмента качества является установление ЦЕЛЕЙ, ради достижения которых формируется, функционирует и развивается предприятие как целостный организм. Наиболее ОБЩИЕ ЦЕЛИ, выражающие причину существования предприятия, дающие представление о его назначении, необходимости и полезности для экономической среды, сотрудников, общества в целом, ОБОЗНАЧАЮТ такими словами как «ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ»…». И далее: «Стандарт требует, чтобы высшее руководство предприятия определило и документально оформило свою политику в области качества, ВКЛЮЧАЯ ЗАДАЧИ по качеству…» [13, стр. 130]
  • «ПОЛИТИКА в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности ИЛИ долгосрочной ЦЕЛИ» [14, стр. 50]. При этом автор данного издания утверждает, что «политика в области качества формируется ВНЕШНИМ руководством предприятия» [14, стр. 52].
  • «Отражается ли в документах ваша политика качества и ЕЕ цели?» - так сформулирован вопрос в «Вопроснике готовности предприятия к сертификации» [6, стр. 551].

Как ни странно, но ошибочное представление о том, что политика в области качества ДОЛЖНА содержать в себе ЦЕЛИ в области качества, имелось не только у отечественных специалистов. Доказательством этого служат следующие цитаты из иностранных изданий:

  • «Цели по качеству, которые УСТАНАВЛИВАЮТСЯ организацией В ПОЛИТИКЕ, должны быть измеримыми…» [5, стр. 41]
  • «Политика в области качества УСТАНАВЛИВАЕТ… ЦЕЛИ в области качества» [15, стр. 58]. И далее: «Политику в области качества нужно периодически анализировать с точки зрения соответствия установленных ею целей и задач текущему состоянию организации» [15, стр. 59]
  • «…ПОЛИТИКА в области качества должна содержать «СХЕМУ УСТАНОВЛЕНИЯ И ПЕРЕСМОТРА ЦЕЛЕЙ в области качества» [2, стр. 51]

Заметим, что еще более 10 лет назад, когда автор начал предметно интересоваться менеджментом качества, он обратил внимание на расхождение между тем, как определялся термин «политика в области качества» в «российском» переводе, ЗАСТАВЛЯВШЕМ включать цели в области качества В ТЕКСТ политики, и многочисленными примерами политик зарубежных компаний, сертифицированных по ИСО 9001: НИ ОДНА из них НЕ СОДЕРЖАЛА в себе НИ ОДНОЙ конкретной, измеримой и ограниченной во времени цели. Теперь читателю должна быть ясна причина этого: все эти политики содержали в себе не ЦЕЛИ, а НАМЕРЕНИЯ, как это и было ИЗНАЧАЛЬНО определено в английском оригинале термина «политика в области качества».

К сожалению, в те времена подавляющему большинству интересующихся стандартами ИСО серии 9000 были недоступны их тексты на английском языке – основном рабочем языке, применяемом при разработке стандартов. И, понятно, все мы БЫЛИ ВЫНУЖДЕНЫ ДОВЕРЯТЬ официальным переводам. Только этим можно объяснить то, что ошибки перевода принимались за истинные требования ИСО.

Нельзя не предположить, что нелогичность некоторых требований из «русских» версий стандартов была замечена не только автором. Вместе с тем, попытки преодолеть указанное выше противоречие, проистекающее из ОФИЦИАЛЬНОГО перевода, давались с трудом даже известным специалистам.

Так, автор многих учебников по менеджменту качества в своей книге «Управление качеством» [16], изданной в 1998 г., описывая порядок формирования политики в области качества, в самом первом шаге ВЫНУЖДЕН был сказать о необходимости «определения стратегических целей», но уже в описании ВСЕХ последующих шагов о целях не говорит ни слова [16, стр. 183].

В более позднем аналогичном издании [17] (2003 г.) он, повторив СТАРОЕ (т.е. ошибочное) ОФИЦИАЛЬНОЕ определение политики в области качества, был вынужден, обсуждая порядок формирования политики в области качества, вновь использовать ссылку на «стратегические цели», тут же забывая о них [17, стр. 688-689].

Ошибочное толкование термина «политика в области качества» за 15 лет его применения, видимо, так сильно закрепилось, что даже в 2003 году, описывая содержание раздела 5.3 ИСО 9001 уже В НОВОЙ РЕДАКЦИИ 2000 года, этот автор по прежнему пишет: «ПОЛИТИКА в области качества устанавливает… ЦЕЛИ в области качества…» [17, стр. 703].

Более правильный2) перевод термина «политика в области качества» в ГОСТ Р ИСО 9000-2001 исправил ошибку, действовавшую в течение полутора десятка лет. Всё стало на свои места: и политика, и цели являются САМОСТОЯТЕЛЬНЫМИ элементами СМК, хотя и связанными друг с другом. Каким образом?

Ответ дается в тексте двух разделов ИСО 9001:2000:

  • В разделе 5.3 сказано, что политика в области качества должна создавать ОСНОВУ для установления и анализа целей в области качества.
  • В разделе 5.4.1 требуется, чтобы цели в области качества БЫЛИ СОГЛАСОВАННЫМИ с политикой в области качества.

Окончательную точку в соотношении «политика – цели» поставили «Руководящие указания по планомерному переходу к ИСО 9001:2000». Там в комментариях к разделу 5.3 «Политика в области качества» о связи политики и целей в области качества сказано следующее: «Особое внимание должно быть уделено… подпункту в), который содержит требование об установлении КОНЦЕПТУАЛЬНОЙ ОСНОВЫ для ПОСТАНОВКИ и анализа целей в области качества» [18].

Отметим, что связка «политика в области качества – цели в области качества» является очень сильной, и нам еще предстоит обсудить следствия этой «крепкой дружбы».

Вывод: ИСО 9000:2005 в определении термина «политика в области качества» НЕ ДЕЛАЕТ каких-либо ссылок на цели в области качества, и, соответственно, НЕ ПРЕДПОЛАГАЕТ, чтобы цели в области качества были УСТАНОВЛЕНЫ в политике в области качества.

Теперь можно вернуться к исходному вопросу дотошного менеджера.

ДЛЯ КОГО ДОЛЖНЫ БЫТЬ УСТАНОВЛЕНЫ ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА?

Напомним, как в ИСО 9001:2000 сформулировано требование, касающееся целей в области качества:

«Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции [см. 7.1.а)], были установлены для соответствующих функций (направлений деятельности) и уровней внутри организации» [19].

Соображение первое. Касается понятия «цели в области качества»

Несмотря на то, что стандарт ИСО 9000:2000, а, вслед за ним и ИСО 9000:2005 дают четкое определение, что такое «цели в области качества», не все авторы обращают внимание на содержание этого определения. Возможно из-за того, что считают не очень важным сам объект определения. Только этим, видимо, можно объяснить удивительно скромное внимание к целям в области качества (являющимся, на самом деле, ОЧЕНЬ ВАЖНЫМ элементом ЛЮБОЙ системы менеджмента) в большинстве монографий и учебников по менеджменту качества.

Например, в учебнике по УПРАВЛЕНИЮ качеством [20] в перечень почти 70 определений, относящихся к менеджменту качества (заметим, что ВО ВСЕМ терминологическом стандарте ИСО 9000 таких определений менее 90), не включено определение термина «цели в области качества». А ВО ВСЕМ тексте этой книги на 334 страницах то, что говориться о целях, уместилось в ОДНОМ (!) абзаце: «Руководители организации устанавливают цели, основные направления деятельности, а также способы их реализации… Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей».

В книге с очень привлекательным, но обманчивым3) названием «Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000)» ее автор фактически отказал в существовании такого понятия как «цели в области качества». Так, обсуждая содержание стандарта ИСО 9001:1994 и, в частности, его раздела 4.1 «Ответственность руководства», он НИ СЛОВА не говорит о целях в области качества [21, стр. 60-61]. И вообще: в этой книге о целях В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА не говорится НИГДЕ, хотя кое-где разговор о НЕКОТОРЫХ целях ведется (как именно – сказано ниже).

Но это еще полбеды. В литературе встречаются очень СВОЕОБРАЗНЫЕ интерпретации и уточнения понятия «целей в области качества»:

  • «На основе политики в области качества руководство предприятия устанавливает конкретные цели, относящиеся к таким ключевым свойствам продукции, как ее функциональная пригодность, эксплуатационные характеристики, безопасность и надежность. Одной из конкретных целей следует считать минимизацию рисков и потерь вследствие выпуска продукции неудовлетворительного качества» [22, стр. 80].
  • «Руководство на основе политики в области качества определяет цели в области качества. Целями в области качества являются производство такой продукции и обеспечение такого качества ключевых процессов, которые удовлетворяют одной из групп критериев:
    • критерии пригодности;
    • критерии оптимальности;
    • критерии превосходства» [3, стр. 19].

В упомянутой «книге с привлекательным названием» [21] ее автор также дает «целям» свою особую трактовку, «привязывая» их к СМК собственным оригинальным способом:

 • Говоря о документах СМК, он заявляет: «КАЖДЫЙ документ должен включать в себя… конкретную ЦЕЛЬ, увязанную с реализацией выработанной политики в области качества» [21, стр. 56].

• Не обсуждая цели в области качества де-юре, он де-факто считает их эквивалентом «годовых планов подразделений»: «Политика, как долгосрочная, так и на ближайшую перспективу, должна быть отражена в документах и доведена до сведения каждого работника. Долгосрочная ПОЛИТИКА ДЕТАЛИЗИРУЕТСЯ в виде ГОДОВЫХ ПЛАНОВ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ по повышению качества продукции, созданию новых изделий и технологий, разработке и пересмотру стандартов на продукцию и методы испытаний, по подготовке программ обучения сотрудников и пр.»4) [21, стр. 57].

Ему вторит другой автор: «…разрабатываются ПРОГРАММЫ КАЧЕСТВА и ПЛАНЫ КАЧЕСТВА во ВСЕХ отделах и производственных подразделениях» [3, стр. 19].

Мы же для целей нашего дальнейшего обсуждения не будем придумывать какие-то новые варианты определения целей в области качества, а воспользуемся определением ИСО: «Цели в области качества – то, чего добиваются или к чему стремятся, относящееся к качеству» [23].

Соображение второе. Касается «функций и уровней»

ИСО 9001:2000 требует, чтобы цели устанавливались для ФУНКЦИЙ и УРОВНЕЙ (в английском оригинале – «functionsandlevels» [24]). Целесообразно уточнить, что это означает. Начнем с «функций».

В «Руководстве по применению ИСО 9001:2000 в сфере услуг» сказано: «Под «функцией»… понимают отдельное ДЕЙСТВИЕ, связанное с производством товара или предоставлением услуги, которое ВЛИЯЕТ на их КОНЕЧНЫЕ характеристики…» [2, стр. 52]. Представляется, что в этой интерпретации смысл «функций» неоправданно сужен.

Для осуществления любой бизнес-деятельности организация должна организовать внутри себя выполнение большого числа ФУНКЦИЙ: маркетинга, исследований и разработки, проектирования, снабжения, подготовки производства, приема и увольнения кадров и т.д., и т.д. И ВСЕ они ВАЖНЫ для существования бизнеса. Без ЛЮБОЙ из них бизнес МОЖЕТ продержаться какое-то время, но будет действовать со сбоями, неритмично, нерезультативно и, скорее всего, неэффективно. Именно поэтому ВСЕ функции должны войти в область распространения СМК, о чем более подробно говорилось в обсуждении предыдущего вопроса дотошного менеджера качества5).

Но НЕ ВСЕ эти функции НАПРЯМУЮ «ВЛИЯЮТ на КОНЕЧНЫЕ характеристики товара или услуги». Это первое.

Второе. Каждая конкретная функция может быть закреплена:

  • за ОДНИМ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕМ. Например, функция подготовки персонала может быть полностью возложена на отдел подготовки кадров.
  •  за ОДНИМ ЛИЦОМ. Например, в небольших организациях функцию юридической поддержки может выполнять один штатный юрисконсульт, функцию бухгалтерского учета – один бухгалтер, функцию учета кадров и их подготовки – один инспектор по кадрам и т.д.
  • за НЕСКОЛЬКИМИ ЛИЦАМИ и/или ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ. Например, функция поддержания механического оборудования в работоспособном состоянии может быть закреплена за техническим директором, главным механиком, отделом главного механика и ремонтно-механическим цехом.

На эту особенность обращено внимание в «Руководстве по применению ИСО 9001:2000 в сфере услуг» [2]: «Одним из ВОЗМОЖНЫХ способов выявления функций может быть рассмотрение КАЖДОГО подразделения в компании в качестве ОТДЕЛЬНОЙ самостоятельной ФУНКЦИИ…» [2, стр. 54]. Но, заметьте: лишь одним из возможных способов, а не единственным!

Именно поэтому английское слово «functions» в группе компаний «Интерсертифика» перевели как «функции (направления деятельности)», считая это более адекватным контекстному смыслу термина «functions» применительно к содержанию раздела 5.4.1, чем перевод, представленный в ГОСТ Р ИСО 9001-2001, где «functions» перевели СУЖЕННЫМ вариантом – только как «подразделения»: «Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции [7.1.а)], были установлены в соответствующих ПОДРАЗДЕЛЕНИЯХ и на соответствующих уровнях» [25].

Теперь перейдем к «уровням».

Часто для реализации функции создают иерархическую структуру: «технический директор - главный механик – отдел главного механика – ремонтно-механический цех», или «директор по производству – планово-диспетчерский отдел – производственные цеха» и т.п. Тогда говорят об УРОВНЕ структурного подразделения или лица, участвующего в реализации данной функции: высшее руководство, подразделения первого уровня управления, подразделения второго уровня управления и т.д.

Вывод: стандарт требует, чтобы цели в области качества (в том смысле, как это представлено в ИСО 9000:2005) были установлены перед определенными ФУНКЦИЯМИ (конкретными функциональными направлениями деятельности), а точнее – перед определенными УРОВНЯМИ этих функций.

Соображение третье. Касается ранга обсуждаемых целей

Обратившись ко всем другим (кроме 5.4.1) разделам стандарта, так или иначе упоминающих цели в области качества (т.е. к разделам 4.2.1.а), 5.1.в), 5.3.в), 5.4.2.а), 7.1.а) и 8.5.1), мы обнаружим, что там говорится лишь о целях в области качества как таковых, без каких-либо уточнений и градаций. В них цели не конкретизируются и не ранжируются ни по какому параметру.

А существует ли разница в том, о КАКИХ целях говорить, и НУЖНО ли еще различать цели по каким-то признакам, отличающимся от общеизвестных: долгосрочные/стратегические и краткосрочные/тактические?

Автор попытался найти подсказку в Руководстве от 14.10.04 «Аудитирование политики и целей в области качества» Группы по практике аудитирования ИСО 9001. И нашел там признаки еще одного критерия разделения целей: «Команде по аудиту нужно верифицировать, что были определены ОБЩИЕ цели ОРГАНИЗАЦИИ в области качества; что они отражают политику в области качества, согласованы; что они имеют связь и совместимы с общими целями бизнеса, включая ожидания потребителя» [26].

Итак: здесь требуется, чтобы были определены цели в области качества, которые были бы ОБЩИМИ для ВСЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ, т.е. для организации В ЦЕЛОМ. Вопрос: именно о них идет речь в разделе 5.4.1?

Ответ: НЕТ, не о них!

В тексте раздела 5.4.1 требуется установить цели для ФУНКЦИЙ и УРОВНЕЙ «ВНУТРИ организации». Другими словами, в разделе 5.4.1 речь идет о ВНУТРИфирменных целях в области качества. Что же касается целей ОБЩЕфирменных, то о них, строго говоря, ИСО 9001:2000 НИГДЕ НЕ ГОВОРИТ!

Более того, если прямо придерживаться требований ИСО 9001:2000, то получается, что цели в области качества перед организацией в целом МОГУТ БЫТЬ, а МОГУТ И НЕ БЫТЬ, а вот внутрифирменные цели в соответствии с разделом 5.4.1 быть ОБЯЗАНЫ («высшее руководство ДОЛЖНО…»)!

Вывод: в разделе 5.4.1 ИСО 9001:2000 говориться о целях, но НЕ О ТЕХ, которые касаются ОРГАНИЗАЦИИ В ЦЕЛОМ.

Соображение четвертое. Касается понятия «цель организации в целом»

Несмотря на кажущуюся «игру в слова», автор считает, что очень во многих случаях в текстах политики в области качества идет смешение понятий «намерение» и «цель», точнее – «цель организации в целом». Особенно часто это происходит, когда сформулированная «цель» носит явно выраженный стратегический характер. Приведем характерный пример.

В одной из книг известных авторов [22] приводится пример политики в области качества, в которой заявлено следующее: «Наше предприятие специализируется на проектировании, изготовлении и монтаже оборудования, поставляемого, в основном, на рынки высоких технологий. Главную ЦЕЛЬ ПРЕДПРИЯТИЕ видит в том, чтобы предоставлять оборудование и связанные с ним услуги, удовлетворяющие самым высоким требованиям и ожиданиям потребителей» [22 стр. 79].

Автор считает, что указанная цель является не ЦЕЛЬЮ предприятия, а замечательным НАМЕРЕНИЕМ. Чтобы обосновать это, придется объяснить, в чем автор видит разницу между намерением и целью.

Источниками появления этих русский слов в переводах стандартов ИСО серии 9000 являются английские слова «intention» и «objective», которые переведены соответственно как «намерение» и «цель» - как в наших ОФИЦИАЛЬНЫХ, так и в НЕОФИЦИАЛЬНЫХ изданиях стандарта. Отметим, что такое единодушие вполне оправданно, т.к. все известные англо-русские словари дают практически одинаковые варианты перевода этих терминов:

  • «Intention» – намерение, стремление, цель, замысел [27].
    «Intention» – намерение, умысел, стремление, цель [28].
    «Intention» - намерение [29].

  • «Objective» – цель, стремление [27].
    «Objective» – цель, задача, стремление [28].
    «Objective» - цель, задача, целевой показатель, требование [29].

Из них видно, что ПЕРВЫМИ вариантами переводов этих слов являются соответственно «намерение» и «цель», которые и использованы всеми авторами переводов стандартов ИСО серии 9000 на русский язык. Вместе с тем, попытка пойти дальше и уточнить, какой смысл вкладывается в эти слова в РУССКОМ языке, приводит к проблеме, ибо «Словарь русского языка» [30] дает им следующие определения:

  • «Намерение» – предположение сделать что-нибудь, желание, замысел.
  • «Цель» – то, к чему стремятся, что надо осуществить.

Но ведь, строго говоря, эти определения не очень-то отличаются один от другого! Почему же тогда в английском тексте его разработчики применили не один, а два термина?

С точки зрения автора,

(а) данная методическая неопределенность является специфической лишь в связи со спецификой русского языка, и

(б) успешно преодолевается тем, что в менеджменте вообще, и в менеджменте качества в частности, выработаны критерии того, как отличить «намерение-цель» или «цель-намерение» от НАСТОЯЩЕЙ цели или «цели-задачи»: ЦЕЛЬ обязательно должна быть КАЧЕСТВЕННОЙ или, как еще говорят, ДОБРОТНОЙ.

К признакам ТАКОЙ цели разные авторы относят несколько отличающуюся, но, в целом, очень похожую СОВОКУПНОСТЬ определенных признаков. Например, в книге [31] говориться, что у цели должна быть конкретность, измеримость, ориентация во времени, достижимость и непротиворечивость.

Хорошо известны «шесть признаков добротных целей» - конкретность, измеримость, достижимость, целесообразность, временная ограниченность и вовлеченность сотрудников, а также «SMART-критерии качественности целей»:

S = simple (простота, понятность цели)

M = measurable (ее измеримость)

A = action trigger (цель должна быть инициатором действий)

R = realistic (цель должна быть досягаемой)

T = time focused (ограниченность достижения цели во времени).

И ещё.

Намерения обычно ЗАЯВЛЯЮТСЯ ВСЕМ, цели – СТАВЯТСЯ КОНКРЕТНЫМ СУБЪЕКТАМ.

Намерения обычно БЕССРОЧНЫ, РАСПЛЫВЧАТЫ и НЕИЗМЕРИМЫ, цели – ОГРАНИЧЕНЫ ВО ВРЕМЕНИ, КОНКРЕТНЫ и ИЗМЕРИМЫ.

Нетрудно заметить, что большинство из указанных признаков добротной цели в приведенной выше цитате отсутствуют. Зато эта фраза может быть хорошим примером НАМЕРЕНИЙ организации «предоставлять оборудование и связанные с ним услуги, удовлетворяющие самым высоким требованиям и ожиданиям потребителей».

А вот чтобы начать и продолжать реализацию данного намерения, организации следует периодически ставить себе качественные, добротные ЦЕЛИ.

Вывод: ИСО 9001:2000 подразумевает, что в политике руководители организаций будут формулировать именно ОБЩЕФИРМЕННЫЕ НАМЕРЕНИЯ (пусть даже в форме «намерений-целей» или «целей-намерений»). Для НАСТОЯЩИХ целей («целей-задач») в общем случае должен быть ОСОБЫЙ документ.

Следует специально подчеркнуть, что все вышесказанное НЕ ИСКЛЮЧАЕТ появление в тексте политики НАСТОЯЩИХ целей («целей-задач»). Но в отношении ТАКИХ целей все ясно: они ставятся СРАЗУ перед СООТВЕТСТВУЮЩИМИ функциями и уровнями, поэтому никакого отношения к поставленному дотошным менеджером вопросу отношения НЕ ИМЕЮТ.

Соображение пятое. Касается согласованности целей в области качества с политикой в области качества

Цитируя в начале этого раздела статьи текст ИСО 9001:2000, автор сознательно не включил в него последнюю фразу из п. 5.4.1, чтобы воспроизвести ее сейчас: «Цели в области качества должны быть измеряемыми и СОГЛАСОВАННЫМИ с политикой в области качества» [19].

Вопрос: в чем должна выражаться такая СОГЛАСОВАННОСТЬ?

Выше мы уже отметили, что в политике высшее руководство должно заявить о своих намерениях относительно качества, касающихся организации в целом. Фактически они являются ОБЯЗАТЕЛЬСТВАМИ, которые взяло на себя высшее руководство организации. А обязательства НАДО ВЫПОЛНЯТЬ6). На это и нацелена указанная выше фраза.

Стандарт фактически требует гарантий того, что ни одно намерение высшего руководства, сформулированное в политике в области качества, не «повиснет в воздухе», не останется голым заявлением, а будет реализовываться.

СОГЛАСОВАННОСТЬ целей с политикой будет обеспечена лишь тогда, когда ВСЕ заявленные намерения будут «переведены» в добротные цели, поставленные перед соответствующими должностными лицами и подразделениями на соответствующих уровнях. Иначе говоря, если в политике сформулировано N намерений, то целей в области качества должно быть никак не меньше N. Более того, КАЖДОМУ намерению должно быть поставлена в соответствие как минимум одна цель, иначе намерение так и останется лишь намерением.

Подтверждение такой точки зрения может служить мнение Группы по практике аудитирования ИСО 9001, которая в упомянутом ранее руководстве «Аудитирование политики и целей в области качества» [26] заявляет: «Аудиторам следует получить свидетельства того, что существует способ СООТВЕТСТВУЮЩЕГО РАЗВЕРТЫВАНИЯ ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ПО СТРУКТУРЕ И ПРОЦЕССАМ организации, связывающий общие стратегические цели с целями руководства и НИЖЕ до конкретных операционных (производственных) видов деятельности».

Из этого следует, что, формулируя в политике в области качества намерения и/или общефирменные «цели-намерения» в области качества, высшее руководство должно обеспечить, чтобы совокупность всех внутрифирменных «целей-задач» ОХВАТИЛА все эти намерения и общефирменные цели. Другими словами, если в политике руководство компании говорит о том, что оно НАМЕРЕНО в области качества ДВИГАТЬСЯ туда-то (перечисляются направления деятельности) и/или СТАТЬ тем-то (перечисляются общефирменные «цели-намерения»), то для подтверждения истинности этих намерений, руководство должно поставить конкретные «цели-задачи», а именно, установить следующее:

а) В первом НАПРАВЛЕНИИ нам необходимо за ТАКОЕ-ТО время продвинуться НА СТОЛЬКО-ТО и достичь ТАКОГО-ТО рубежа (т.е. поставить «цель-задачу», СОГЛАСОВАННУЮ с первым НАПРАВЛЕНИЕМ). Во втором НАПРАВЛЕНИИ за ТАКОЕ-ТО время необходимо продвинуться НА СТОЛЬКО-ТО и достичь ТАКОГО-ТО рубежа (т.е. поставить «цель-задачу», СОГЛАСОВАННУЮ со вторым НАПРАВЛЕНИЕМ). И т.д.

б) Для достижения первой общефирменной «ЦЕЛИ-НАМЕРЕНИЯ» необходимо решить ТАКУЮ-ТО задачу в ТАКОЙ-ТО области и ТАКУЮ-ТО задачу в ТАКОЙ-ТО (т.е. поставить «цели-задачи», СОГЛАСОВАННЫЕ с первой общефирменной «ЦЕЛЬЮ-НАМЕРЕНИЕМ»). И т.д.

В этом случае между политикой и целями будет установлена настоящая, тесная связь, а вместе они становятся и ожидаемой, и требуемой неразлучной «действующей парой»7).

Соображение шестое. Касается смысла слова «соответствующие»

Итак, стандарт ИСО 9001:2000 требует, чтобы цели в области качества были установлены «для СООТВЕТСТВУЮЩИХ функций (направлений деятельности) и уровней внутри организации». Это означает, что стандарт допускает возможность установления целей НЕ ДЛЯ ВСЕХ функций и уровней.

По-существу, это и есть ПРЯМОЙ ответ на вопрос, сформулированный в первом абзаце данной статьи. Но он, тем не менее, требует дополнительных комментариев, связанных с признаками указанного в стандарте «соответствия».

В «Руководстве…» [33] можно найти следующее разъяснение: «Установленные цели должны быть направлены на те области, в которых ВОЗМОЖНО ПОЛУЧЕНИЕ ВЫГОД для бизнеса как с точки зрения финансовых результатов (главный смысл существования любой организации), так и повышения удовлетворенности потребителей и собственных работников» [33, стр. 48].

Есть официальные высказывания на этот счет и Технического комитета 176 самой ИСО. В частности, в «Руководящих указаниях по планомерному переходу к ИСО 9001:2000» в комментариях к разделу 5.4.1 «Цели в области качества» говорится: «Требования настоящего раздела были повышены в части установления целей в области качества для каждой ЗНАЧИМОЙ функции и уровня в организации» [18].

С учетом этих мнений и высказанных выше соображений автор дает нижеследующий «трехслойный» ответ на вопрос дотошного менеджера относительно смыслового содержания прилагательного «соответствующие».

Первое. Слово «соответствующие» в разделе 5.4.1 ИСО 9001:2000 автор относит отдельно к функциям, и отдельно к уровням, считая, что нужно говорить о «соответствующих функциях» и СВЯЗАННЫХ с ними «соответствующих уровнях». А в совокупности следует говорить о «СООТВЕТСТВУЮЩИХ УРОВНЯХ СООТВЕТСТВУЮЩИХ ФУНКЦИЙ».

Второе. К «соответствующим функциям» автор относит:

• набор ТЕХ функций, от исполнения которых зависит реализация совокупности ЗАЯВЛЕННЫХ В ПОЛИТИКЕ намерений («целей-намерений») в области качества. Перед этими функциями должны быть поставлены цели («цели-задачи»), достижение которых обеспечит реализацию декларированных в политике намерений руководства компании в области качества. ТАКИЕ цели при сертификации должны быть в наличии в ОБЯЗАТЕЛЬНОМ порядке. Как указывалось выше, это цели должны быть ДОБРОТНЫМИ.

• набор ТЕХ функции, от исполнения которых зависит реализация ДРУГИХ намерений («целей-намерений») в области качества, по тем или иным причинам не вошедших в официально заявленную политику в области качества (хотя последнее представляется нелогичным и, скорее всего, маловероятным). Перед этими функциями должны быть поставлены цели («цели-задачи»), достижение которых обеспечит реализацию именно этих намерений. САМО ПО СЕБЕ как наличие, так и отсутствие таких целей не должно влиять на результаты сертификации.

Третье. ЕСЛИ «соответствующая функция» реализуется путем организации деятельности иерархически построенной структуры, то упомянутые выше цели ДОЛЖНЫ быть структурированы или «разложены» на более конкретные «цели-задачи», относящиеся к различным уровням данной функции, участвующим в достижении поставленной цели. Это и будут упомянутые выше «соответствующие уровни соответствующей функции».

Соображение седьмое. Касается «целей-функций»

Давайте отвлечемся от ИСО 9001:2000 и зададим себе вопрос: если в организации не знают ничего об ИСО 9001, как действует в этих условиях любое подразделение – ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННО или НЕЦЕЛЕНАПРАВЛЕННО?

Ответ очевиден: конечно, целенаправленно. Но это означает, что перед ним должны быть поставлены цели. Какие: «цели-намерения» или «цели-задачи»?

Подразделения создаются в предположении, что они будут что-то делать. Их замышляют при учреждении организации именно для того, чтобы они осуществляли определенную необходимую для функционирования организации деятельность. Но тогда, исходя из приведенного выше в «Словаре…» [30] определения «намерения», получается, что мы должны говорить о «целях-намерениях». Иначе говоря, ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННАЯ деятельность любого подразделения в общем случае связана с реализацией им НАМЕРЕНИЙ руководства, касающихся данного подразделения.

Нет, скажут другие читатели. ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННАЯ деятельность любого подразделения связана с реализацией поставленных перед ним ЗАДАЧ. Чтобы убедиться в этом, говорят они, достаточно взглянуть в любое положение о подразделении, включающее в себя специальный раздел «Задачи». Ведь, создавая любое подразделение, руководство компании ставит перед ним соответствующие задачи. Поэтому, с их точки зрения, ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННАЯ деятельность любого подразделения в общем случае связана с выполнением поставленных перед ним руководством ЗАДАЧ. Получается, что анализируемый объект – это «цели-задачи».

Автор в общем случае не согласен ни с первыми, ни со вторыми.

Представляется, что здесь мы ЧАЩЕ ВСЕГО имеем место с еще одним видом целей: с «целями-функциями».

ЛЮБОЕ подразделение (равно как и штатная должность, предназначенная для САМОСТОЯТЕЛЬНОГО должностного лица) создается с целью возложения на него обязанности и ответственности за выполнение определенных ФУНКЦИЙ. ЦЕЛЬ/СМЫСЛ ЛЮБОГО ЭЛЕМЕНТА организационной структуры компании заключается именно в том, чтобы он ВЫПОЛНЯЛ возложенные на него ФУНКЦИИ: покупал, конструировал, изготавливал, транспортировал, хранил, учитывал, нормировал, контролировал, обучал, обеспечивал литературой, оказывал первую медицинскую помощь при травмах, предотвращал кражи, обеспечивал связью и т.д., и т.д.

Как организуется деятельность этих элементов (подразделений или лиц)? Практика показывает: ПО-РАЗНОМУ.

Одним (назовем их подразделениями/лицами «типа А») ДАЮТ конкретное производственное задание: сделать за месяц то-то и то-то. Другим же (их мы назовем подразделениями/лицами «типа Б») НИКАКИХ производственных заданий НЕ УСТАНАВЛИВАЮТ.

К первым («типа А») мы еще вернемся, а сейчас обсудим следующее: чем же заняты вторые («типа Б»), если у них нет ЗАДАНИЙ? Ответ: они ДОЛЖНЫ добросовестно и квалифицированно ВЫПОЛНЯТЬ СВОИ ФУНКЦИИ, например:

  • проводить ПО ФАКТУ поступления закупленной продукции ее входной контроль;
  • обеспечивать ПО ФАКТУ поступления материальных ценностей прием их на склад, хранение и выдачу со склада;
  • осуществлять ПО ФАКТУ заказа перевозку соответствующего руководителя на закрепленном за ним служебном автомобиле по указанному маршруту;
  • ПО ФАКТИЧЕСКИМ событиям осуществлять прием платежей, учет работающих, выдачу литературы, учет трудозатрат, выдавать и принимать инструмент, составлять балансовые отчеты, акты о несчастном случае и т.д., и т.д.

Подобная деятельность, конечно же, целенаправленна: она направлена НА ВЫПОЛНЕНИЕ ФУНКЦИЙ. Перед этими подразделениями и/или должностными лицами поставлена следующая цель: качественно выполнять свои функции по мере возникновения в них НЕОБХОДИМОСТИ. Автор относит такие цели к «целям-функциям». Если необходимость в какой-то функции возникает редко, подразделению, как известно, добавляют новые и новые функции, чтобы их сотрудники не оставались без дела.

Для целей нашего анализа главная особенность «целей-функций», ставящихся перед подразделениями/лицами «типа Б», заключается в том, что они не являются ДОБРОТНЫМИ в том смысле, как это обсуждалось выше, и поэтому их НЕЛЬЗЯ относить к «целям-задачам», т.е. к «целям в области качества».

Теперь давайте вернемся к подразделениям или отдельным должностным лицам «типа А». Им устанавливают производственные задания - на смену, сутки, декаду, месяц, квартал и т.п. Представляется, что такие задания могут быть двух видов.

Задание первого вида (обозначим его как «вид А1») ОГРАНИЧЕНО рамками ПРЯМЫХ функций подразделения или лица. Это задание типа хорошо знакомого всем плана производства: «сделать в такой-то срок то-то».

Для нас важно, что это «то-то» ВХОДИТ в круг функций, установленных для данного подразделения или лица. Например, ПРЯМОЙ функцией литейного цеха является изготовление отливок из металла. Поэтому задание «изготовить за смену 100 отливок какого-то типа» ВХОДИТ в состав установленной для этого цеха функции изготавливать отливки.

Аналогично этому задание ремонтно-механическому цеху «в мае в соответствии с годовым графиком планово-предупредительного обслуживания оборудования провести капитальный ремонт таких-то станков» является заданием, исполнение которого входит в круг ПРЯМОЙ функции поддержания оборудования в работоспособном состоянии, возложенной на этот цех.

Автор относит задания «вида А1» также к «целям-функциям», а не к «целям-задачам» (в смысле «целей в области качества»), несмотря на то, что они конкретны, измеримы и ограничены во времени. Главным признаком в данном случае (точнее – главным ОТСУТСТВУЮЩИМ признаком) является то, что такого рода задания НЕ ЯВЛЯЮТСЯ «тем, чего добиваются или к чему стремятся, относящимся к качеству» [23], а, значит, не являются «целями в области качества».

Задание второго вида (обозначим его как «вид А2») ОСНОВАНО на ПРЯМЫХ функциях подразделения или должностного лица, но ВЫХОДИТ за их рамки, КАСАЯСЬ именно «того, чего добиваются или к чему стремятся, относящееся к качеству» [23]. К подобным заданиям относятся, например, следующее:

  • Технологической службе доработать в 1 квартале т.г. технологический процесс №… с целью повышения его индекса воспроизводимости Ср до значения 1,33.
  • С учетом результатов маркетинговых исследований конструкторскому отделу спроектировать во втором полугодии изделие №…, обладающее следующими улучшенными (1-е - .., 2-е - .. и т.д.) и новыми (1-е - .., 2-е - .., и т.д.) характеристиками.
  • Для выполнения обязательств по ритмичности поставок установить максимальный разброс в суточном объеме производства в цехе № … по контракту № … на уровне 5%.
  • Ремонтно-механическому цеху в четвертом квартале провести ремонт-реконструкцию станка № … с повышением его технологической точности до …

Подобного рода задачи обладают всеми признаками «целей в области качества» в виде «целей-задач», поэтому автор ОТНОСИТ их именно к таковым.

Вывод: Если даже в компании НЕ РУКОВОДСТВУЮТСЯ требованиями ИСО 9001:2000, то в ней ВСЕ РАВНО может существовать самостоятельный круг «целей в области качества» в интерпретации ИСО 9000:2005. В этот круг попадут все те «цели-задачи», которые были обозначены выше как «цели-задачи вида А2». ВСЕ же остальные устанавливаемые «задания» являются «целями-функциями» и, хотя они ОБЪЕКТИВНО имеются У ВСЕХ ВСЕГДА, НЕ МОГУТ быть отнесены к «целям в области качества».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДЛЯ ПРАКТИКОВ8)

 Переводя все вышесказанное на язык АУДИТА (что, обычно, более всего и интересует читателя), автор утверждает:

1. Стандарт ИСО 9001:2000 в разделе 5.4.1 НЕ ТРЕБУЕТ, чтобы «цели в области качества» (особо подчеркнем: В ТРАКТОВКЕ ИСО 9000:2005) были поставлены перед ВСЕМИ подразделениями и ВСЕМИ должностными лицами. Поэтому в САМОМ ФАКТЕ отсутствия «целей в области качества» у каких-то подразделений или должностных лиц НЕТ нарушений требований раздела 5.4.1.

2. Вне зависимости от того, поставлены перед какими-то подразделениями или должностными лицами «цели-задачи» в области качества или нет, у ВСЕХ подразделений или должностных лиц СОХРАНЯЮТСЯ обязанности по выполнению/достижению установленных перед ними «целей-функций». Более того, «цели-функции» ИЗНАЧАЛЬНО имеются у ВСЕХ и периодически уточняются, но это не «цели в области качества» в понимании стандартов ИСО серии 9000.

3. Если руководство организации сформулировало в политике в области качества намерение или «цель-намерение», но

  • НЕ ОПРЕДЕЛИЛО те функции и их уровни, от деятельности которых зависит реализация намерения и/или достижение «цели-намерения», и
  • НЕ ПОСТАВИЛО перед ними добротных «целей-заданий», достижение которых будет НЕОБХОДИМЫМ и ДОСТАТОЧНЫМ условием реализации заявленного намерения или достижения «цели-намерения»,

это должно быть квалифицировано как НЕСООТВЕТСТВИЕ требованиям раздела 5.4.1. Содержание несоответствия будет заключаться в том, что цели в области качества поставлены НЕ ПЕРЕД ВСЕМИ СООТВЕТСТВУЮЩИМИ функциями и уровнями организации.

4. Если из заявленных в политике в области качества общефирменных намерений и «целей-намерений», оставшихся лишь продекларированными, - большинство, данное несоответствие следует оценить как СУЩЕСТВЕННОЕ или КРИТИЧЕСКОЕ.

Литература:

1. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике – М.: ООО «НТК «Трек», 2004.

2. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.

3. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. – СПб.: Питер, 2002.

4. Козицына Н.В. Характерные несоответствия систем менеджмента качества, обнаруженные в ходе предсертификационных аудитов // Материалы 16 международной конференции «От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса», Санкт-Петербург, 3-5 октября 2006 г.

5. Герберт С. Монич, мл. ИСО 9001:2000 для компаний малого и среднего бизнеса. – Н. Новгород, СМЦ «Приоритет», 2002.

6. О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. Под ред. О.П. Глудкина. – М.: Радио и связь, 1999.

7. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.

8. Управление качеством продукции. ИСО 9000 – ИСО 9004, ИСО 8402. - М.: Изд-во стандартов, 1988.

9. ISO 8402:1994 (E/F/R). Quality management and quality assurance – Vocabulary.

10. ISO 9000:2000 (E). Quality management systems – Fundamentals and vocabulary.

11. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

12. ISO 9000:2005 (E). Quality management systems – Fundamentals and vocabulary.

13. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. – М.: ИПК Издательство стандартов, 1997.

14. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. – Мн.: Новое знание, 2001.

15. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

16. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов /2-е изд., доп. и перераб. – М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998.

17. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. – СПб.: Наука, 2003.

18. Руководящие указания по планомерному переходу к ИСО 9001:2000 (документ ISO/TC 176/SC 2/N524 R2).

19. ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. // Перевод группы компаний «Интерсертифика».

20. Мазур И.И. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Высш. шк., 2003.

21. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): учеб. пос. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000.

22. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. – СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999.

23. ИСО 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. // Перевод группы компаний «Интерсертифика».

24. ISO 9001:2000(E), Quality management systems – Requirements.

25. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (с изм. № 1). Системы менеджмента качества. Требования.

26. Группа по практике аудитирования ИСО 9001. Руководство от 14.10.04 «Аудитирование политики и целей в области качества»

27. В.К. Мюллер. Англо-русский словарь. – М.: Рус. яз., 1988.

28. Новый большой англо-русский словарь /под ред. Ю.Д. Апресяна. – М.: Рус. яз., 1994.

29. Палей С.М., Адлер Ю.П., Загребельный В.Н. Англо-русский ловарь по менеджменту качества и оценке соответствия. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

30. Ожегов С.И. Словарь русского языка. – М.: Рус. яз., 1985.

31. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2000.

32. ИСО 14001:2004. Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по их применению. // Перевод группы компаний «Интерсертифика»

33. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в строительстве. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

 

__________________

 1) Здесь и далее цитаты выделены автором полужирным курсивным шрифтом, а особо важные слова - заглавными буквами. - Прим. автора

2) Автор написал «более правильный», а не просто «правильный», поскольку считает, что его вариант, приведенный в табл. 1, более точно по-русски отражает контекстный смысл определения, сформулированного на английском языке.

3) См. Марк Подольский, Владимир Качалов. «Персональная» интерпретация стандартов ИСО серии 9000. // Стандарты и качество, 2001, № 10.

4) Если «ДОЛГОСРОЧНАЯ политика» охватывает всего год, то на какой период времени тогда должна распространяться политика «НА БЛИЖАЙШУЮ ПЕРСПЕКТИВУ»? –прим. автора.

5) См. В.А. Качалов. Что определяет границы области распространения СМК. // Методы менеджмента качества, 2007, №6. – прим. ред.

6) Для российской действительности эта проблема очень хорошо знакома по относительно недавнему прошлому. Тогда многие замечательные обязательства руководителей (страны, регионов, предприятий) не подкреплялись реальными действиями, оставались лишь на бумаге, и тогда все последующие их заявления воспринималось населением и работниками соответственно – просто как очередное «кукарекание». В этом смысле обсуждаемое требование для нашей страны «очень даже нужное». – Прим. автора.

7) Отметим, что указанная проблема с интерпретацией различий между «намерениями» и «целями» Международная организация по стандартизации успешно преодолела в стандарте ИСО 14001:2004 [32]. В нем в «экологической политике» также говорится только о намерениях (без целей), зато экологические цели выступают в двух категориях:

  • «экологическая цель», которая ставится организацией в общем виде, - в нашем случае это эквивалентно понятию «цель-намерение», и
  • «экологическая задача», которая является детализированным требованием, вытекающим из экологической цели, которое необходимо установить и выполнить, чтобы достичь этой цели, – в нашем случае это эквивалентно понятию «цель-задача». – Прим. автора.

8) Внимательный читатель обратил, конечно, внимание, что автор должен был к указанным выше соображениям добавить еще одно, касающееся целей, относящихся к продукции. Действительно, стандарт требует, чтобы цели в области качества устанавливались, кроме прочего, также В ОТНОШЕНИИ ПРОДУКЦИИ или УСЛУГ, делая при этом ссылку на раздел 7.1.а). Вместе с тем, автору представляется, что эта тема сама по себе достойна быть «вопросом дотошного менеджера качества», а, значит, требует более детального разбора и, соответственно, журнальной площади. Автор постарается ответить на этот «каверзный вопрос» в будущем. – Прим. автора.

Популярные статьи

Недавно размещенные статьи

Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя
Федотов В.В., «Методы менеджмента качества», 2005, № 9

Оценка профессиональных рисков (задачи, этапы, подходы, возможные решения)
Мазеин С.А., Информация к семинару: «Оценка профессиональных рисков или оценка рисков по профессиям при аттестации рабочих мест»

Внедрение методик статистического управления процессами и анализа измерительных систем
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2006, № 9

Документация в системах менеджмента
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2007, № 5

Переход на OHSAS 18001:2007
Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2007, № 12

От контроля количества к управлению качеством. История развития системы менеджмента качества ГОУ ВПО УГНТУ
А.М. Шаммазов, Р.Н. Бахтизин, Р.Г. Шарафиев и др., «Нефтегазовое дело», Уфа, 2009

Будущее компании, в которой отсутствуют принципы менеджмента качества
Карякин Р.А., «Методы менеджмента качества», 2006, № 3

Материалы международной научно-практическая конференция по проблемам менеджмента «СЛАГАЕМЫЕ УСПЕХА. СТАНДАРТЫ ISO: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ»
5-6 марта 2018 года, Москва

С чего надо начинать создание СМК по стандарту ISO 9001:2015?
Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2017, № 9-10

Основные отличия новой версии стандарта AS 9100:2016 от AS 9100:2009
ООО «ТКБ ИНТЕРСЕРТИФИКА», 2017 г.

В одной лодке с К. Исикавой  
Рождественский В.Л., 2017 г.

Эволюция требований к управлению специальными процессами в ISO серии 9000, или что же теперь с этими процессами делать? 
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2016, № 9

И снова про риски в контексте требований стандарта ISO 9001:2015 года
Исаев С.В., «Контроль качества продукции», 2016, № 8

Стандарты будущего
Интервью ректора ФГБОУ ВО «Уфимский государственный нефтяной технический университет» Бахтизина Р.Н., «Российская газета (Регион)» 24 мая 2016 № 110 (6978)