Статья подготовлена на основе доклада, сделанного автором на XV Международном семинаре «Непрерывное совершенствование деятельности организаций», прошедшем в Москве 27–29 октября 2010 г. и организованном Учебно-научным управлением менеджмента качества и сертификации МИСиС «Металлсертификат» совместно с МОО «МАК» – «СовАсК», Академией проблем качества, Всероссийской организацией качества.

Вопрос этот, действительно, может задать лишь дотошный менеджер по качеству, который, разбираясь с требованиями п. 5.4.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 [1], заставит себя «пойти» по сделанной там ссылке на п. 7.1а и обнаружит удивительную вещь, поневоле заставляющую его задать вынесенный в заголовок статьи вопрос. Судите сами.

В первом из указанных пунктов речь идет о необходимости установления в СМК целей в области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции (п. 7.1, перечисление а)¹.

Это означает, что совокупный набор целей в области качества разработчики стандарта ИЗНАЧАЛЬНО разделили на две группы: на некие цели условно общего вида и на какие-то СПЕЦИФИЧЕСКИЕ цели, необходимые для выполнения требований к продукции, отличительные особенности которых пользователь стандарта должен искать в п. 7.1а. При этом в организации обе эти группы целей ОБЯЗАНЫ быть. Однако, обратившись к п. 7.1а ГОСТ Р ИСО 9001-2008, мы найдем там ссылку ПРОСТО на цели в области качества, не имеющие далее по тексту не только прямых ссылок, а даже намеков на то, чем они должны отличаться от ДРУГИХ целей в области качества, о которых говорится в п. 5.4.1.

В отличие от дотошного менеджера по качеству, многие специалисты, опирающиеся в своей деятельности на национальный «эквивалент» стандарта ISO 9001:2008, не заметили этой нестыковки. Например, в книге [2] при классификации целей в области качества выделяются три группы целей в области качества по объекту использования: относящиеся к продукции, относящиеся к процессу, относящиеся к СМК [2, с. 219, рис. 40]. Но при этом наличие какой-либо связи этих целей с п. 7.1а они не отмечают, а в своих комментариях к п. 7.1а, ВТОРЯ нашему национальному стандарту, говорят лишь о требованиях к продукции и о не очень понятных целях в области качества [2, с. 270].

Не найдем мы четкости в этом вопросе и в полезных и подробных рекомендациях по внедрению стандарта ISO 9001:2000 [3], где относительно п. 7.1а сказано лишь следующее: «Ваша организация должна… устанавливать цели в области качества и требования всякий раз, когда вы планируете создавать продукцию».

Неужели разработчики стандарта так оплошали: с одной стороны, давая в п. 5.4.1 ПРЯМОЕ указание на то, что в общем массиве целей в области качества обязательно должна быть группа «целей особенных», описанных в п. 7.1а, а с другой — никак не отмечая в самом этом пункте, в ЧЕМ заключается эта их особенность? Именно на это обстоятельство и обратил внимание дотошный менеджер по качеству.

Давайте попробуем получить ответ на его вопрос.

Особенности целей, упоминаемых в п. 7.1а

С самого начала следует отметить, что ключевая особенность исследуемых целей отражена в самом п. 5.4.1: цели, на которые делается ссылка, должны быть установлены как необходимые для выполнения требований к продукции. Весь вопрос, однако, в том, что этого пояснения недостаточно, поскольку остается неясным, по отношению к ЧЕМУ эти цели должны быть установлены и в чем их отличие от всех

ДРУГИХ целей в области качества?

Как и во многих других случаях, ситуация проясняется, если обратиться не к официальному переводу стандарта ISO 9001:2008 на русский язык, т. е. к ГОСТ Р ИСО 9001–2008, а к оригиналу этого стандарта [4].

Обсуждаемое положение из п. 7.1а на английском языке выглядит как quality objectives and requirements for the product. В национальном стандарте этот фрагмент переведен как цели в области качества и требования к продукции, что отчетливо выделяет два независимых объекта: (1) цели в области качества и (2) требования к продукции. Однако автор считает, что оригинальное положение стандарта в данном варианте переведено неточно. И вот почему.

Выражение quality objectives and requirements for the product в принципе можно перевести лишь двумя способами.

Первый, действительно, отражает наличие двух самостоятельных существительных (а именно: (1) целей в области качества и (2) требований к продукции), соединенных между собой союзом «и», что означает их простое перечисление. В этом случае перевод звучит как цели в области качества и требования к продукции. Именно он и содержится в ГОСТ Р ИСО 9001–2008.

Второй описывает ситуацию, в которой эти же два существительных оказываются связанными между собой оборотом for the product. И тогда перевод имеет ДРУГОЙ смысл: здесь надо говорить о целях в области качества, относящихся к продукции (необходимых для продукции), и о требованиях, относящихся к продукции (установленных для продукции). Или более кратко перевод должен звучать как относящиеся к продукции цели в области качества и требования. Автор считает, что в данном случае правильным является именно этот вариант перевода. К такому выводу «подталкивает» анализ того, как в оригинале стандарта используется понятие «требования к продукции».

Прочитав внимательно стандарт ISO 9001:2008, мы увидим, что обороты с контекстным смыслом «требования к продукции» в оригинальном тексте встречаются в трех вариантах, но с разной частотой и в разных обстоятельствах:

• в варианте product requirements (дословно — «продуктовые требования» или «требования к продукции») — 12 раз, при этом всегда без какой-либо связи с другими местами, где употребляется такой же оборот;
• в варианте requirements related to the product (дословно — «требования, относящиеся к продукции») — 3 раза, и тоже без какой-то связи с другими аналогичными фразами;
• в варианте requirements for the product (дословно — «требования для продукции») — лишь дважды: в п. 5.4.1 и 7.1а, при этом в первом пункте сделана ссылка на второй.

Зададимся вопросом: если бы кто-то решил использовать приведенный в ГОСТ Р ИСО 9001–2008 оборот «требования к продукции» в качестве исходного англоязычного текста, то как должен был бы звучать этот оборот на английском языке? Представляется, что как product requirements. Тогда стиль изложения в стандарте во всех местах был бы единообразным:

ПРАКТИЧЕСКИ ВЕЗДЕ, где идет речь о требованиях к продукции, разработчики стандарта использовали бы оборот product requirements. И оригинальный текст п. 7.1а звучал бы тогда как quality objectives and product requirements. В этом случае действительно можно было бы согласиться с вариантом перевода, предложенным в ГОСТ Р ИСО 9001–2008.

Особо подчеркнем, что речь идет именно о варианте product requirements, поскольку применение для перевода русского оборота «требования к продукции» английского requirements related to the product в нашем случае проблему не устраняет, поскольку тогда текст п. 7.1а звучал бы как quality objectives and requirements related to the product, что несло бы в себе ту же неопределенность, что и при использовании варианта quality objectives and requirements for the product.

Однако в обсуждаемых нами п.п. 5.4.1 и 7.1а использован хоть технически и эквивалентный, но уже ТРЕТИЙ вариант оборота — requirements for the product. А ведь разработчики не могли не понимать, насколько важно в тексте международного стандарта применять единообразные термины и обороты. И это, видимо, не случайно.

По мнению автора, применяя НЕТИПИЧНЫЙ оборот, разработчики стандарта тем самым выделили то обстоятельство, что во фразе quality objectives andrequirements for the product оборот for the product относится не только к требованиям, но и к целям в области качества. И, значит, надо эту фразу понимать именно во втором варианте из двух возможных. Поэтому автор и использовал его в своем переводе стандарта ISO 9001:2008 [5].

В этом, собственно, и состоит первая часть ответа на вопрос, вынесенный в заголовок статьи: смысл требования п. 7.1а в отношении целей в области качества заключается в том, что в общую совокупность целей в области качества, которые в соответствии с требованиями п. 5.4.1 ставит высшее руководство организации перед соответствующими функциональными структурами и уровнями, должны быть включены цели в области качества, относящиеся к продукции (связанные с продукцией) и необходимые для выполнения требований к ней.

Следует отметить, что из-за отмеченной выше неточности перевода многие авторы, опирающиеся в исследовании проблем внедрения методов менеджмента качества на национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001–2008, обсуждаемый аспект либо вообще обходят стороной, как это имеет место в [2, 3], либо дают по этому поводу сомнительные комментарии. Например, в книге [6] при разъяснении требования п. 7.1 говорится следующее: «Необходимо планировать выполнение всех действий, требуемых для производства и обеспечения дальнейшего существования продукции. Планирование включает… УСТАНОВЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ, РАДИ КОТОРЫХ ПРОИЗВОДИТСЯ ПРОДУКЦИЯ ИЛИ УСЛУГА» [6, с. 706]. У автора вызывает очень большое сомнение, что установление именно ТАКОГО рода целей требуется в п. 7.1а. Во всяком случае, ТАКИЕ цели никак не могут быть отнесены к тем, которые необходимы для выполнения требований к продукции.

Заключение 1. В п. 7.1а стандарта ISO 9001:2008 говорится о целях в области качества, относящихся к продукции и необходимых для выполнения требований к ней. Эти цели устанавливаются в дополнение к другим целям в области качества, о которых говорится в п. 5.4.1 стандарта ISO 9001:2008.

Заметим, что выделение в п. 7.1а двух относящихся к продукции объектов (цели в области качества и требования) предполагает, что цели в области качества, относящиеся к продукции, должны отличаться от требований, относящихся к продукции. А чем именно?

Цели в области качества и требования, относящиеся к продукции

О возможных видах требований к продукции было сказано еще в самой первой версии стандартов серии ISO 9000. Тогда в стандарте ISO 8402:1986 [7] в примечании 3 к определению качества (п. 3.1) были сделаны ссылки на функциональную пригодность, безопасность, эксплуатационную готовность, надежность, ремонтопригодность и т. д.

Во втором издании стандарта ISO 8402:1994 [8] появился прямой термин «требования к качеству» (п. 2.3), где в приложении 3 отмечалось, что заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски.

Сегодня возможный набор качественных характеристик продукции или услуги описан и в печатных изданиях (например, в [9, с. 311], [10, с. 15], [11, с. 25]), и в Интернете (например, в [12]). Это хорошо известные показатели назначения, надежности, технологичности, безопасности и многие-многие другие. Они выявляются на стадии маркетинговых исследований, когда определяются потребности, и затем переводятся на технический «язык» в виде конкретных проектно-конструкторских решений.

Для нас же здесь важно следующее. Мы обсуждаем положения п. 7.1, связанные с планированием создания продукции. А эту деятельность в принципе можно начать только после того, как все требования к продукции установлены и признано возможным их реализовать.

Это означает, что УСТАНОВЛЕНИЕ организацией ТРЕБОВАНИЙ к продукции — самостоятельное действие, которое должно осуществляться НЕЗАВИСИМО от постановки каких-либо целей и ДО ТОГО, как начнут применяться требования п. 7.1. И это принципиально важно.

Теперь давайте еще раз обратимся к стандарту ISO 8402:1994, чтобы отметить его одну немаловажную особенность: в состав приведенных там терминов, к сожалению, не был включен термин «цели в области качества». И это не позволяло однозначно разделить понятия «цели в области качества» и «требования к качеству». В результате, например, в принятом в том же году стандарте ISO 9004-1:1994 [13, п. 4.3.1] устанавливалось, что руководство должно документировать ЦЕЛИ и обязанности, относящиеся к таким ключевым элементам качества, как СООТВЕТСТВИЕ НАЗНАЧЕНИЮ, ЭКСПЛУАТАЦИОННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ, БЕЗОПАСНОСТЬ И ОБЩАЯ НАДЕЖНОСТЬ. Таким образом, фактически утверждалось, что цели в области качества (а здесь цели контекстно воспринимаются именно как цели в области качества) должны включать в себя достижение соответствия требованиям к продукции.

В дальнейшем в терминологическом стандарте ISO 9000:2005 [14] было уточнено понятие «требование» (п. 3.1.2) и введено понятие «цели в области качества» (п. 3.2.5). Но их смысловая «близость» вновь не позволила четко разделить их применение на практике. Поэтому, видимо, в публикации [15] заявлено: «Поскольку, при внедрении СМК, в организации также выделяются процессы... то можно сказать, что цели в области качества устанавливаются с привязкой к соответствующим процессам… Для того, чтобы определить цель процесса, надо пойти к руководителю процесса и заставить его определить наиболее важные параметры его деятельности (ВКЛЮЧАЯ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОДУКЦИИ)».

Автор считает, что такой подход содержит в себе существенные методические ошибки.

Во-первых, включение характеристик продукции в число наиболее важных параметров деятельности процесса нелогично, поскольку здесь пытаются сделать единым целым два РАЗНОВИДОВЫХ объекта:

а) параметры деятельности процесса, которые в принципе МОГУТ БЫТЬ объектами возможного регулирования с точки зрения ПОСТАНОВКИ ЦЕЛЕЙ при разработке процесса и его реализации;

б) характеристики продукции, НЕ ПОДЛЕЖАЩИЕ регулированию с этой самой точки зрения.

Во-вторых (что более важно), к целям в области качества с привязкой к процессу относят цели процесса. Вместе с тем, очевидно, что цель любого процесса, его предназначение или миссия — получить ЖЕЛАЕМЫЙ результат. А именно: результат, соответствующий запланированным показателям и характеристикам. Причем п. 7.2.1 стандарта ISO 9001:2008, в дополнение к требованиям, устанавливаемым самим потребителем или рынком, обязывает учитывать также и многие другие требования, хотя, как справедливо отмечено в [16], минимальным уровнем требований является полное соответствие продукции (услуги) всем требованиям контракта или техническим условиям.

А поскольку це лью процессов создания продукции является получение в результате их реализации того, что соответствует требованиям к этой продукции, то это НЕ МОЖЕТ быть целью в области качества этих процессов. Более того, это и НЕ ДОЛЖНО рассматриваться в качестве цели в области качества.

Ставить ТАКУЮ цель в области качества — значит «ломиться в открытую дверь». Идеология семейства стандартов ISO 9000 ИЗНАЧАЛ ЬНО нацеливает его пользователей на ГАРАНТИРОВАНИЕ ПОЛНОГО выполнения всех требований к продукции. В этом — и самая главная привлекательность, и причина громадной популярности стандарта ISO 9001. Более того, если есть сомнения в возможности выполнения требований к продукции, то организация в соответствии с этой идеологией (см. п. 7.2.2) НЕ ДОЛЖНА браться за выполнение этого заказа.

Полное соответствие ПОСТАВЛЕННОЙ потребителю продукции установленным им требованиям является контрактным обязательством, а не целью в области качества. По этой причине автор считает методически ошибочным приведенное выше положение из стандарта ISO 9004–1:1994.

Заметим, что некоторые авторы даже УСУГУБЛЯЮТ эту ошибку. Так, в публикации [16] в состав целей в области качества включены цели в области качества по продукции (услугам), представляющие ЖЕЛАЕМЫЙ (ПРЕДПОЛАГАЕМЫЙ) УРОВЕНЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ заказчика к продукции или услугам, предоставляемым организацией. Что можно сказать по поводу этого заявления?

Да, организация может, естественно, не «с первого раза» сделать все в соответствии с требованиями, и выявить после завершения процесса производства какое-то количество бракованных изделий. Но, в конечном счете, она все равно должна поставить продукцию (по крайней мере, с точки зрения организации) полностью СООТВЕТСТВУЮЩУЮ установленным требованиям — контрактным (если это исполнение заказа потребителя) или своим собственным (если это инициативное производство). Это — ее обязательство. Поэтому желаемым уровнем выполнения требований заказчика может быть только один — их ПОЛНОЕ выполнение.

Непонимание этого, к сожалению, все еще имеет место и приводит к тому, что в цели в области качества, относящиеся к продукции, неоправданно включают, например (цитируется по первоисточникам):

• выполнение годового плана по количеству — 100%, по номенклатуре — 100%;
• обеспечение выполнения планов строительно-монтажных работ в соответствии с квартальными заданиями;
• производство продукции установленного качества и объемов;
• выполнение заказов потребителей на 100%;
• 100%-ное выполнение контрактных обязательств;
• своевременное и полное выполнение контрактных обязательств.

Последние две цели еще раз отчетливо иллюстрируют их несостоятельность: выполнение взятых на себя обязательств, конечно же, является целью организации, но это — бизнес-цель общего вида (хотя точнее было бы говорить о долге или обязанностях), а не цель в области качества.

В завершении обсуждения взаимосвязи целей в области качества, о которых говорится в п. 7.1а, и требований к продукции хотелось бы обратить внимание еще на одно обстоятельство.

Часто организации после выявления потребностей рынка или требований к продукции со стороны какого-то конкретного потребителя, а затем освоения выпуска соответствующей продукции на этом не останавливаются и впоследствии инициативно корректируют эти требования или расширяют их состав. Конечно, они связывают эти изменения с появлением у продукции каких-то новых и приятных для пользователя свойств и потребительских характеристик. И именно это является причиной постановки соответствующих целей, например:

• модернизировать в текущем году … изделий;
• освоить выпуск … новых изделий, ориентированных на потребителей детского возраста;
• расширить цветовую гамму изделий;
• повысить среднюю «наработку на отказ» для изделия на …%;
• повысить механическую прочность изделия на …%.

Можно ли их считать целями в области качества? Конечно. Это будут вполне добротные цели в области качества, ПОПАДАЮ ЩИЕ в круг тех, о которых говорится в целом в п. 5.4.1. Но они не имеют оттенка «необходимости для выполнения требований к продукции» и по этой причине не попадают в категорию тех, которые мы исследуем, а именно: целей в области качества, не только относящихся к продукции, но и необходимых для выполнения требований к ней.

Итак, оба эти объекта (цели в области качества, относящиеся к продукции и необходимые для выполнения требований к ней, и требования к продукции), хотя и являются связанными друг с другом, но не тождественны:

1. Требования к продукции являются исходной информацией, появляющейся вне какой-либо связи с возможными будущими целями в области качества, относящимися к этой продукции.

2. Выполнение установленных требований — ЕСТЕСТВЕННАЯ «твердая» ЦЕЛЬ организации, источником которой являются ее ОБЯЗАТЕЛЬСТВА, взятые на себя по контракту либо инициативно. По этой причине данная цель имеет характер исключительно бизнес-целей и не может быть отнесена к целям в области качества.

3. Существует самостоятельная категория целей в области качества, связанных с намерением изменить требования к продукции и по этой причине относящихся к продукции. Но они не попадают в категорию исследуемых целей, поскольку никаким образом не являются необходимыми для выполнения требований к продукции.

Заключение 2. Цели в области качества, относящиеся к продукции и необходимые для выполнения требований к ней, изначально не включают в себя ни выполнение САМИХ требований к продукции, ни намерение ИЗМЕНИТЬ эти требования. Это должны быть ДРУГИЕ цели.

Остается выяснить, какие именно.

Цели в области качества, относящиеся к продукции и необходимые для выполнения требований к ней

Самым неожиданным и интересным в проведенном автором исследовании оказалось то, что в п. 7.1а стандарта ISO 9001:2008 говорится о целях, которые на самом деле не совсем ОТНОСЯТСЯ к продукции. Точнее, они, конечно, относятся к ней. Но не буквально, а в режиме «привязанности» к конкретной продукции. Судите сами.

Напомним, что решение о необходимости постановки анализируемых целей будет приниматься организацией в отношении продукции, требования к которой уже УСТАНОВЛЕНЫ и если ПРИНЯТО решение о ее изготовлении. Далее все зависит от того, ЕСТЬ ли в организации процессы ее создания, или этих процессов в организации еще НЕТ, и их требуется создать.

Ситуация, когда процессы создания продукции имеются. Здесь возможны два варианта.

Первый. Имеющиеся в наличии и применяемые процессы создания продукции ПОЗВОЛЯЮТ выполнить требования к продукции. Тогда никаких целей, требуемых в п.7.1а, ставить просто нет необходимости, и это будет естественным (и, заметим, понятным для аудиторов) решением.

Второй. Имеющиеся в наличии и применяемые процессы создания продукции позволяют, в принципе, получать продукцию с установленными характеристиками, но на практике это не всегда удается сделать «с первого раза», своевременно или в нужном объеме.

В этом случае для выполнения заказа может потребоваться постановка целей, направленных на повышение степени внутренней «способности» таких процессов получать БЕЗДЕФЕКТНУЮ ПРОДУКЦИЮ СВОЕВРЕМЕННО И В ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ. Примеры таких целей (цитируется по первоисточникам):

• снизить число обоснованных замечаний к проектам от заказчиков и экспертных органов на 10%, по сравнению с показателями предыдущего года;
• снизить объем несоответствий в процессе изготовления продукции, по сравнению с показателями предыдущего года, на 0,5%;
• повысить долю строительных блоков, сдаваемых с первого предъявления, до 96%;
• повысить способность производить соответствующую продукцию с первого раза с 94,7 до 97,2%.

К этому необходимо добавить цели, относящиеся к повышению производительности процессов создания продукции, снижению их трудоемкости, повышению степени механизации и автоматизации и т. п.

В совокупности же все перечисленное автор относит к первому типу искомых целей. Объективным основанием для их постановки является наличие выявленного потенциала улучшения, возможности выделения необходимых для осуществления этого улучшения ресурсов и его целесообразности с учетом всей совокупности важных для организации критериев. Отсутствие хотя бы одного из этих оснований является естественной (и понятной для аудиторов) причиной, почему организация такие цели не поставила, несмотря на требования п. 5.4.1 и п. 7.1а.

Ситуация, когда процессов создания продукции нет.

Их разработку надо запланировать, и именно об этом говорится в п. 7.1. Что же в этом случае может служить основанием для постановки целей, указанных в п. 7.1а?

Хорошо известно, что причинами потенциальных несоответствий в продукции являются, как минимум, «шесть М»: исходные сырье, материалы и комплектующие (Material), оборудование (Maсhine или Mechanism), исполнитель (Man), производственная среда (Milieu), измерения (Measurement) и технология (Method). Тогда, если риски получения несоответствий в новой продукции по какой-то из указанных причин неприемлемы, логично по отношению к ним поставить соответствующие цели, например (большинство цитируется по первоисточникам):

• обеспечить наличие материалов с заданными характеристиками;
• обеспечить увеличение пропускной способности трубопроводной системы на 3%;
• провести обучение операторов для работы на вновь создаваемой технологической линии;
• обеспечить необходимую достоверность контроля продукции за счет приобретения соответствующих средств измерений;
• обеспечить долю отказов новых изделий при эксплуатации в период гарантийных обязательств на уровне не выше 250 ppm.

Нет сомнений, что эти цели являются целями в области качества, относятся к конкретной продукции и необходимы для выполнения требований к ней.

Но, как видим, они также относятся не прямо к самой продукции, а к процессам ее создания, начиная с обеспечения сырьем, человеческими ресурсами, инфраструктурой, производственной средой, средствами измерения и т. д. и заканчивая процессами непосредственного «делания» продукции, ее монтажа на месте применения и технического обслуживания.

Автор относит их ко второму типу анализируемых целей. Их установление и достижение осуществляется в рамках стандартных действий по постановке продукции на производство. Отсутствие или ничтожность соответствующих рисков служит достаточным основанием (понятным и для аудиторов), чтобы не ставить целей в этой области, например, когда имеющаяся инфраструктура, производственная среда, компетентность персонала или средства измерения уже соответствуют требуемым.

Вместе с первым типом данные цели в области качества и составляют ту искомую группу целей, о которых говорится в п. 7.1а. Как видно, они действительно специфические, поскольку, хотя и не относятся к продукции напрямую, но связаны с ней, так как являются целями процессов ее создания.

Интересно, что к аналогичному заключению пришли и другие специалисты.

Так, в переводных материалах [17], содержащих рекомендации по внедрению СМК на базе стандарта ISO 9001, цели в области качества делятся на четыре категории:

1. Цели в области политики. Это принципиальные, стратегические цели, которые применяются ко всей организации. Они обычно включаются в Политику в области качества или могут устанавливаться в приказах высшего руководства.

2. Цели в области системы качества. Эти цели относятся к улучшению процессов системы качества и их функционированию. Целями в области системы качества могут быть, например: разработка более эффективных и результативных методов верификации продукции, упрощение разработки и циркуляции записей по качеству, распространение системы качества на другие объекты или поставщиков, достижение соответствия системы качества установленным требованиям (стандарта ISO 9001, регулирующего органа, потребителя), получение премии или достижение признания со стороны поставщиков.

3. Цели в области функционирования. Эти цели устанавливаются для улучшения оперативной деятельности, чтобы обеспечить соответствие продукции требованиям и удовлетворенность потребителей. Целями в области функционирования могут быть, например: улучшение производственных процессов, снижение количества несоответствий, улучшение деятельности по своевременной доставке, сокращение времени на техническую поддержку и т. д.

4. Цели в области качества продукции. Эти цели относятся к улучшению продукции и связанным с ней обслуживанием. Они… обычно включают улучшение технических условий на продукцию, улучшение упаковки, улучшение технической поддержки или улучшение любого аспекта, связанного с предложением продукции. Если организация не проектирует свою продукцию, то эта категория целей может не иметь к ней отношения, хотя можно ее сохранить, чтобы адресовать улучшению связанных с ней услуг, таких как погрузочно-разгрузочные работы, упаковка или доставка.

В предложенной классификации цели 1-, 2- и 4-й категорий, вне сомнения, составляют группу ОБЩИХ целей в области качества. А вот что касается 3-й категории, то авторы здесь особо отмечают их предназначение: обеспечить соответствие продукции требованиям. А это — именно то, что указано в совокупности требований п.п. 4.5.1 и 7.1а. И приведенные там примеры (улучшение производственных процессов, снижение количества несоответствий) попадают по своему характеру в те два типа целей, о которых автор говорил выше.

Заключение 3. В категорию целей в области качества, относящихся к продукции и необходимых для выполнения требований к ней, следует отнести цели процессов создания соответствующей продукции — как технологических, так и других (создания инфраструктуры и производственной среды, подготовки персонала, проведения измерений и т. д.). Основанием для их постановки является то, что без установления и достижения именно этих целей организации не удастся в полной мере обеспечить выполнение всей совокупности требований к поставляемой продукции, включая обязательства по срокам, номенклатуре и объемам поставок. Выявление и обоснование потребностей в данных целях, а также их установление происходит для:

• новой или модернизируемой продукции — в ходе деятельности по постановке этой продукции на производство;
• уже освоенной в производстве продукции — в ходе деятельности по улучшению уже применяемых процессов.

Анализ публикаций показывает, что на эту важную методическую особенность обратили внимание далеко не все специалисты. Например, авторы книги [18, с. 60] со ссылкой на п. 7.1а заявляют следующее:

«Стандарт теперь требует, чтобы цели устанавливались не только для системы менеджмента качества, НО И В ОТНОШЕНИИ ПРОДУКЦИИ ИЛИ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ (см. п. 7.1, подпункт а)». На самом же деле, как указано выше, для реализации требований п. 7.1а цели должны быть поставлены не в отношении продукции, а в отношении связанных с ней процессов.

Выводы

¹Цитаты из книг и документов, в том числе стандартов ISO, выделены в статье курсивом и иногда, в дополнение к этому, полужирным шрифтом. Выделение в них и в других местах отдельных слов прописными буквами сделано автором.