Нередко, во время консультирования и обучения специалистов стандартам ИСО серии 9000 задается вопрос: «Зачем столько много документации в системе менеджмента качества (СМК)?». Система у многих ассоциируется с документацией, то есть СМК – это документация. Однако, стандарт ИСО 9001:2000 (далее 9001) требует «документированную систему менеджмента качества», а не «систему документов».

Практика показывает, что в управлении документацией в организациях достаточно нередко встречаются проблемы. Их можно условно разделить на два типа: нарушения требований стандарта ИСО 9001 (или другого) и нарушения здравого смысла.

С нарушениями требований стандарта не так сложно разобраться. Эти проблемы практически на виду, их легко увидеть, и ясно, что их нужно устранять. Однако, не лишним будет напомнить типичные несоответствия ИСО 9001:2000 по вопросам управления документацией, встречающиеся в организациях.

1. Отсутствует документированная процедура управления документами или в ней не полностью реализованы требования пункта 4.2.3 стандарта (например, для документов типа «выписка», «план», «цели в области качества»).
   Примечание: все документы, которые являются частью СМК, должны управляться согласно разделам 4.2.3 или 4.2.4 ИСО 9001.
2. Используются неутвержденные документы (касается в основном документов типа планы, графики, инструкции).
3. В работе используются неактуальные документы, без учета изменений и вообще аннулированные (больше касается конструкторской и технологической документации).
4. Отсутствует часть записей, требуемых стандартом (особенно часто отсутствуют записи по оценке «действительности результатов сделанных ранее измерений, если обнаружится, что оборудование [для мониторинга и измерений] не соответствует требованиям» по пункту 7.6).
5. Не соблюдается процедура согласования и утверждения документов (для конструкторской документации, договоров и т.д.).
6. Не установлены сроки хранения некоторых записей.
7. Используются документы, которые противоречат друг другу (например, в конструкторской документации установлены одни требования, в технологической – другие).
8. Отсутствуют необходимые документы (лидируют здесь конструкторские документы, наиболее часто встречается следующая проблема: технические требования чертежа содержат стандартную фразу - «Остальные технические требования по ОСТ ХХХ-ХХ», которого в организации нет).

С другим типом нарушений по управлению документацией (нарушения здравого смысла) все гораздо сложнее: эти проблемы труднее увидеть. Однако они могут мешать результативной и эффективной работе персонала организации. Можно долго и упорно рассуждать, как правильно создавать документы, обращаться с ними, какого объема они должны быть и т.д. и т.п. Но лучше рассмотреть данную тему на конкретных примерах–наблюдениях, которые были зафиксированы в процессе консультирования и аудитирования предприятий. Читайте и делайте выводы.

Наблюдение 1

В ходе аудита одного из подразделений начальнику отдела был задан стандартный вопрос: «Какая нормативная документация регламентирует деятельность вашего подразделения?». Получен не менее стандартный ответ: стандарт №ХХ-УУУ, который и был предъявлен. Открываю наугад, читаю и задаю опять стандартный вопрос: «Как Вы выполняете требования пункта 5.6?». Не помню уже того, что же регламентировал этот пункт, но запомнилась нестандартная реакция начальника отдела.

События развивались так:

• он взял стандарт и внимательно прочитал пункт 5.6, на лице при этом отразилось неподдельное удивление;
• затем он открыл подписной лист стандарта и убедился, что среди согласующих подписей есть и его;
• на этом он не остановился, открыл ящик своего стола, достал лупу величиной с блюдце и внимательно изучил свою подпись.

Только после этого беседа наша продолжилась, и конечно выяснилось, что требование стандарта №ХХ-УУУ не выполняется.

Комментарии. Нередко документы подписываются не читая, мотивируя отсутствием времени. Не читают при разработке, не читают после утверждения. Не прочитав – не выполнишь!

Наблюдение 2а

Проводя аудит, был удивлен наличием большого количества стандартов предприятия, а также объемом каждого стандарта (их объем можно было мерить не в листах, а в сантиметрах толщины). Выяснилось интересное обстоятельство: стандарты предприятия были разработаны одной «консалтинговой» организацией, причем оплата услуг по договору напрямую зависела от количества листов в стандартах предприятия: больше листов – больше денег.

Наблюдение 2б

(на ту же тему). В процессе проведения семинара по подготовке специалистов предприятий по стандартам ИСО серии 9000 одним из участников (технологом цеха) был задан вопрос: «Все стандарты предприятия были разработаны для нас сторонней организацией. Нам не совсем удобно выполнять эти требования, например, по форме ведения некоторых записей по технологическим процессам. Авторы стандарта ничего не объяснили, сказали, что так надо. Из семинара я понял, что «старые» наши записи так же соответствуют требованиям ИСО 9001. Что нам делать в такой ситуации, чтобы не переделывать нашу документацию?».

Комментарии. Много было публикаций о вреде подобного подхода (покупке документации СМК на стороне), однако попытки идти подобным путем продолжаются. Подумайте, как могут подойти для Вас эти документы, если разработчики даже не видели предприятия (или, в крайнем случае, участвовали в короткой экскурсии). Иногда такой подход объясняется сокращением сроков создания документации СМК. Ну, хорошо, документация создана (вот она лежит, в красивых обложках и аккуратно переплетена), но дальше ведь по ней нужно работать. А вот здесь и начинается самое интересное. Если таким образом «ускорить» этап разработки документации, то это однозначно приведет к резкому увеличению сроков этапа внедрения документации СМК и всего проекта в целом: доказано практикой. Самим нужно разрабатывать процедуры, самим! Конечно после обучения и консультируясь со специалистами.

Наблюдение 3

В службе качества одного предприятия увидел огромную стопку (и не одну) черновиков. Оказалось, что это замененные листы стандартов предприятий.

Комментарии. Большая часть изменений стандартов проводилась по не принципиальным причинам, например:

• раньше приложения в стандартах обозначались цифрами, потом стандарт по управлению документацией изменили – потребовали обозначать приложения буквами;
• изменилась форма листа стандарта (ввели логотип организации в колонтитулы) и т.д.

Каждое такое изменение сопровождается тратой ресурсов, отвлечением персонала от действительно нужно работы. Подумайте и посчитайте: сколько времени (а иногда и нервов) бесполезно тратится на подобную деятельность.

Не занимайтесь «улучшениями» ради «улучшений». Изменения нормативной документации типа стандартов, инструкций делайте сразу только в том случае, если:

• исправляете несоответствие или ошибку;
• изменение действительно приводит к улучшениям.

А прочие изменения лучше накапливать и проводить с определенной периодичностью (например, раз в полгода).

Наблюдение 4а

На одном из предприятий всю конструкторскую документацию утверждал генеральный директор (все детальные чертежи и сборочные). Процесс утверждения наблюдал лично: секретарь перекладывал полистно большую стопку чертежей, а генеральный директор подписывал не глядя.

Наблюдение 4б

На подписном листе стандарта предприятия (на узкоспециальную техническую тему «Ограничительный перечень режущего инструмента») насчитал 34 подписи: генеральный, ВСЕ заместители (включая по безопасности – куда же без него), все начальники цехов, (даже тех, кто вообще не использует режущий инструмент), часть начальников отделов.

Комментарии. При определении состава согласующих и утверждающих лиц часто не учитывается зона ответственности руководителей. Состав определяется часто по принципам: «чем выше должность, тем лучше», «лучше больше (состав), чем меньше».

Наблюдение 5

Утром у начальника технического отдела видел стопку не разобранной входящей документации. Вечером – уже две стопки: малая (документы, которые действительно нужны и попали по адресу) и большая (документы, которые прислали на всякий случай (непонятно какой)).

Комментарии. Сам работал на производстве в таких условиях и бесполезно тратил время на чтение ненужных документов (бумажный «спам»). Или вы определяете заранее (причем правильно) адреса рассылки для каждого документа, или так же будете терять время.

Наблюдение 6а

На одном из предприятий объем документов увеличивается в геометрической прогрессии. Например, чтобы разработать один документ (стандарт предприятия), в соответствие с документированной процедурой нужно предварительно составить несколько документов:

• ежегодный план разработки стандартов предприятия;
• приказ о начале работ и назначении ответственных;
• сопроводительные письма на проведение анализа;
• протокол анализа стандарта (помимо листа согласования);
• извещение (приказ) о введении в действие.

Наблюдение 6б

«Что вы с ней делаете, едите что ли?» - сказала кладовщица, выдавая какому-то отделу очередные пачки новой бумаги.

Наблюдение 6в

Наблюдал за работой мастера, который аккуратно записывал информацию в какие-то журналы. Их было пять, причем часть информации из первого он переписывал во второй журнал, часть информации из третьего – в четвертый. Задал вопрос: «Зачем столько?». В процессе ответа он вспоминал чьих-то родных, причем не очень ласково. А суть ответа была такова: ему сказали, что так надо, так требует стандарт ИСО 9001.

Комментарии. Стандарт, конечно, содержит требования о наличии обязательной документации (включая и записи). Но иногда организации сами загоняют себя в угол большим количеством документов и дублированием информации в записях. Рабочее время пожалейте! Бумагу пожалейте!

Наблюдение 7

При анализе документации заметил, что все стандарты предприятия составлены службой по качеству, даже такие как: выбор и оценка поставщиков, управление конструкторской документацией, планирование производства и т.д. По документам не работали (выяснилось потом в ходе консультаций). «Да что они понимают в разработке!?»- восклицал начальник конструкторского отдела.

Комментарии. Объясняетсяситуация довольно просто: руководство дало задание службе качества разработать документацию СМК, не отвлекая персонал других подразделений от их основной работы. В таком случае СМК ассоциируется только со службой качества. Тот, кто пишет, должен знать тему не понаслышке, с внедрением проблем меньше будет.

Наблюдение 8

Вечер, рабочий день к концу, сижу в кабинете заместителя директора по качеству, который вышел к директору. Входит уборщица, достает из-под стола корзину для бумаг и, видя, что она пустая, говорит (тихо, «про себя»): «Не работал что ли сегодня».

Комментарии. Много черновиков, бумаг в корзине не должно означать, что кто-то хорошо работал. Отсутствие черновиков и бумаг в корзине еще не говорит, что кто-то работал плохо. А попробуйте оценить свою работу по отношению объема созданных документов к объему всей использованной при этом бумаги. Посмотрите на цифру и задумайтесь.

Наблюдение 9

Посетил очень богатую в смысле финансов организацию. На каждом рабочем месте – компьютер, однако все учтенные копии документации СМК (стандарты, инструкции и т.д.) продолжали оставаться на бумаге.

Комментарии. Но ведь стандарт допускает наличие документов «на любом носителе». Подлинник документа может остаться на бумаге, а учтенную копию можно поместить на сервер организации (только для чтения). Удобно: доступность, простота в управлении (легче изменить один файл, чем 25 копий на бумаге). Мы уже не в каменном веке, и даже не в «бумажном» (хотя бумажная промышленность продолжает успешно работать). В ногу со временем надо идти, товарищи!

Наблюдение 10а

Ожидая в приемной встречи с директором организации, наблюдал, что секретарь выполняла какую-то работу – листала книги регистрации входящей корреспонденции и делала выписки. Выяснилось, что собственник (хозяин) предприятия дал указание подготовить справку о том, как руководство (директор и его заместители) работает с документами: все ли рассмотрено и как долго рассматриваются документы. Обнаружено, что часть руководителей подолгу рассматривает документы, а некоторые документы вообще теряет! Жаль, что не удалось узнать о реакции собственника на данную информацию (могу только догадываться).

Наблюдение 10б

Заместитель главного инженера одного из предприятий высказал мне свой взгляд на рассмотрение документации: «Документ должен «вылежаться». Никогда не рассматриваю сразу, как только получил: пусть перед этим полежит. Рассматриваю только те документы, о которых меня спрашивают. Если о документах не спрашивают, значит, они никому не нужны».

Комментарии. «Класть под сукно» - один из распространенных неправильных способов уйти от проблемы и ответственности. Потерять документ и сказать, что не получал – из той же серии. А не рассмотренный вовремя документ однозначно ведет к возникновению проблемы. Все уже придумано давно, нужно фиксировать прохождение документов: регистрировать на входе и на выходе у любого руководителя. Да и сроки рассмотрения документов (по типам документов) установить настоятельно рекомендуется. Скажете сложно? Если проще ждать и терять, тогда, как говорится: «Флаг вам в руки».

Наблюдение 11

Получив от предприятия пакет проектов документов СМК для анализа, обнаружил, что некоторые процедуры вообще «никакие». Проверив список участников проведенного перед этим мной семинара на предприятии, обнаружил: авторы этих процедур в семинаре по разработке документации и реализации требований стандарта не участвовали.

Комментарии. Без комментариев.

Наблюдение 12

Приехав в очередной раз на предприятие для проведения консультации на этапе внедрения документации СМК, увидел, что персонал так и не начал выполнять большинство требований.

Комментарии. Часть требований (причем большая) были новыми для персонала организации. А руководители различного ранга вели себя пассивно – ждали, что все само наладиться, само заработает. Так не получиться, особенно с учетом нашего менталитета (отношения к правилам). Если персонал организации до этого момента не умел работать по правилам (требованиям нормативной документации), то не ждите, что в этом случае события будут развиваться по иному сценарию. Не ждать, а обучать, проверять и мотивировать. Тут уместно вспомнить методологию PDCA (Plan-Do-Check-Act): планируй, выполняй, проверяй, воздействуй. Спланировал (установил правила в документированных процедурах), приступил к выполнению, и не забывай контролировать, анализировать результаты и делать корректирующие действия.

Примечание: если в вашей организации есть что-то похожее на вышесказанное, значит, у вас есть (или будут) проблемы (и не только с документацией).

Учтите, если нет порядка в управлении документами, не будет порядка в производстве и других процессах.

И напоследок, простые правила работы с документами.

1. Сначала думай – потом пиши.
2. Написал – прочитай.
3. Прочитал – сократи на четверть.
4. Хороший документ – краткий документ.
5. Экономь бумагу и чернила.
6. Не путай документы и черновики.
7. Не работай на корзину.

Используемая литература.

1. ISO/NC 176/SC 2/N 525R «Руководство по требованиям ИСО 9001:2000 к документации».
2. ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
3. Исаев С. В., «Каких ошибок следует избегать при разработке и сертификации СМК» ММК.-2004 №9,10.