Сертификаты
 
Контакты
Планово-договорная группа: +7(495)308-9930, +7(495)308-9931
Отдел развития и консалтинга: +7(495)308-9932
Секретариат: +7(495)308-9933
Главная » Информация » Интересные публикации

 

 


Международная научно-практическая конференция по проблемам менеджмента
«СЛАГАЕМЫЕ УСПЕХА. СТАНДАРТЫ ISO: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ»
05-06 марта 2018 г., Москва

 

Курс аккредитован в TÜV Akademie
12.11.18 – 23.11.18, г.Москва
Подготовка менеджеров систем качества II этап (Менеджер систем качества QM)
Обратить внимание!
12.11.18 – 16.11.18, г.Москва
Аудитор / Ведущий аудитор системы менеджмента качества ISO 9001:2015 (IRCA)
Курс аккредитован в TÜV Akademie
12.11.18 – 16.11.18, г.Москва
Экологический менеджмент. ISO 14001:2015
19.11.18 – 23.11.18, г.Москва
Интегрированная система менеджмента, как рабочий инструмент управления бизнесом на базе ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 и ISO 45001:2018 (OHSAS 18001)
Курс аккредитован в TÜV Akademie
26.11.18 – 30.11.18, г.Москва
Практика создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ISO 9001:2015
26.11.18 – 30.11.18, г.Москва
Построение и аудит системы менеджмента в авиационной и космической промышленности в соответствии с требованиями AS 9100:2016 и AS 9101
26.11.18 – 30.11.18, г.Москва
Внутренний аудитор систем менеджмента качества (ISO 9001:2015)
Обратить внимание!
03.12.18 – 07.12.18, г.Москва
Внутренний аудит СМК по IATF 16949:2016
03.12.18 – 06.12.18, г.Москва
Переподготовка внутренних аудиторов с учетом разработок группы ТК 176 и IAF по практике проведения аудита на соответствие ISO 9001
Курс аккредитован в TÜV Akademie
03.12.18 – 07.12.18, г.Москва
Менеджмент охраны здоровья и обеспечения безопасности труда. OHSAS 18001:2007
 

Статьи и информационные материалы по системам менеджмента

Все ли требования стандарта ISO 9001:2000 распространяются на услуги?

Качалов В. А

Журнал «Методы менеджмента качества», 2007, № 8

Загрузить  (размер: 191.6 Кб, скачиваний: 1557)

Данная публикация — очередная попытка ответить на «каверзные» вопросы1 дотошного менеджера по качеству

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо вначале уточнить, что в стандартах ISO серии 9000 понимается под «услугой», чем она отличается от «продукции», и имеют ли «услуги» какие-то особенности, влияющие на применение к ним требований стандарта ISO 9001:2000.

Отметим первый интересный факт: хорошо знакомый всем перевод английского слова «service» на русский язык как «услуга» НЕ В ПОЛНОЙ МЕРЕ ТОЧЕН.

«Service»: как это по-русски?

В 17 специализированных по отраслям англо-русских словарях, содержащихся в переводчике ABBYY Lingvo 12, ПЕРВЫМ смысловой перевод «service» как «обслуживание, услуга» мы находим лишь в пяти из них (это словари по инжинирингу, автомобилестроению, законодательству, маркетингу и вычислительной технике и программированию). В БОЛЬШИНСТВЕ же других словарей это слово ВНАЧАЛЕ переводится как «служба, занятие, работа, функционирование, действие», и лишь во втором и даже третьем варианте — как «обслуживание, услуга». А ведь среди последних — словари по менеджменту, экономике, строительству, науке, а также политехнический словарь.

Автор сделал еще один шаг и посмотрел, как в этих же 17 словарях переводятся с русского языка на английский слова «услуга», «сервис» и «обслуживание». Результат таков:

  • перевод слова «услуга» содержится всего в четырех словарях (из них только в трех это слово переводится как «service»);
  • перевод слова «сервис» — уже в семи словарях (во всех, что не удивительно, оно переводится как «service»);
  • перевод слова «обслуживание» содержится во ВСЕХ 17 словарях (из них в десяти, т. е. больше половины, это слово переводится как «service»).

Из этого следует, что БОЛЕЕ ОБОСНОВАННЫМ по смыслу вариантом перевода английского слова «service» на русский язык является «обслуживание» или «обслуживание, услуга», а не «сервис» или «услуга», как это сделано в ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Чтобы завершить это небольшое лингвистическое исследование, укажем, как трактуются слова «услуга», «обслуживание» и «сервис» в словарях русского языка:

  • «Услуга — (1) действие, приносящее пользу, помощь другому; (2) бытовые удобства, предоставляемые кому-нибудь» [1];
  • «Обслуживать — (1) работать по удовлетворению чьих-то нужд; (2) работать по эксплуатации машин, станков и т. п.» [1];
  • «Сервис — то же, что обслуживание (в первом значении)» [1].
  • «Услуживать — служить, оказывать услуги, угождать, стараться быть полезным, помогать» [2];
  • «Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение» [2].

С учетом вышеуказанного в дальнейшем, цитируя переводы на русский язык фраз со словом «service» и его производными, мы будем использовать именно оборот «обслуживание (оказание услуг)», а не «услуга».

Теперь перейдем к выяснению того, что под этим понимает Международная организация по стандартизации (ISO). Здесь выявляется второй интересный факт.

Услуги бывают разными

Kак ни странно, но ни в стандарте ISO 9000 версии 2000 г., ни в последней его редакции 2005 г. не содержится ПРЯМОГО определения термина «service», тогда как в стандарте ISO 8402:1994 такое определение было:

«1.5 Обслуживание (оказание услуг) — результат непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

П р и м е ч а н и е 1. Поставщик или потребитель при взаимодействии могут быть представлены персоналом или оборудованием.

П р и м е ч а н и е 2. Деятельность потребителя при взаимодействии с поставщиком может быть существенно важной (необходимой) для проведения обслуживания (оказания услуг).

П р и м е ч а н и е 3. Частью предоставляемого обслуживания (оказываемой услуги) может быть поставка или использование материальной продукции.

П р и м е ч а н и е 4. Обслуживание (оказание услуг) может быть связано с производством и поставкой материальной продукции».

В данном определении содержатся интересные особенности «обслуживания (оказания услуг)».

Сначала отметим, что в соответствии с этим определением для проведения «обслуживания (оказания услуги)» должно быть осуществлено НЕПОСРЕДСТВЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ между поставщиком и потребителем. Взаимодействие подразумевает АKТИВНОСТЬ, активные ДЕЙСТВИЯ, приводящие к изменениям и созданию чего-то. При этом с одной взаимодействующей стороны может быть человек, а с другой — как человек, так и оборудование (см. примечание 1).

Действия парикмахера в отношении клиента являются примером такого активного взаимодействия, поскольку в результате у клиента появляется новая прическа. Поэтому мы, ни капельки не сомневаясь, относим действия парикмахера к «обслуживанию (оказанию услуг)».

Вместе с тем, непосредственное взаимодействие НЕ ИСЧЕРПЫВАЕТ возможностей «обслуживания (оказания услуг)», поскольку, если воспользоваться только ЭТОЙ частью определения «обслуживания (оказания услуг)», то мы не должны включать в эту деятельность поставщика, являющегося, например, мастерской по ремонту бытовой техники. Ведь в этом случае:

а) непосредственного взаимодействия может и не быть (технику может сдать в ремонт и взять из ремонта сосед или родственник);

б) если даже какие-то взаимоотношения были, то ни в момент начального (при передаче техники в ремонт), ни в момент конечного (при возвращении отремонтированной техники клиенту) контакта НИЧЕГО не ДЕЛАЛОСЬ, т. е. это было НЕ взаимодействие, а простой контакт (передача техники) и коммуникация (обмен информацией по поводу поломки).

Однако, как и в случае с парикмахером, никто не сомневается, что деятельность по ремонту бытовой техники является именно «обслуживанием (оказанием услуг)», а не чем-то другим.

Это противоречие является лишь кажущимся, оно не учитывается из-за наличия в определении «обслуживания (оказания услуг)» его ВТОРОЙ части: осуществление поставщиком «внутренней деятельности по удовлетворению потребностей потребителя». Поэтому, хотя в нашем примере с ремонтом техники АKТИВНОГО взаимодействия между поставщиком и потребителем нет, но пассивное взаимодействие ДОПОЛНЯЕТСЯ соответствующей «внутренней деятельностью по удовлетворению потребностей потребителя» (ремонт техники), что в совокупности и позволяет расценивать это как «обслуживание (оказание услуг)».

Данное наблюдение подчеркивает очень важный факт, не сразу видимый в определении: «обслуживание (оказание услуг)» может быть как «ОЧНЫМ», так и «ЗАОЧНЫМ».

Особенности «ОЧНОГО обслуживания (оказания услуг)»

Найти примеры «обслуживания (оказания услуг)» очного вида очень просто: это услуги образования, медицинские и транспортные услуги, услуги по организации досуга (кино, театр, спорт) и т. д. Они очевидным образом не совпадают с деятельностью по созданию того, что мы привыкли называть продукцией. Именно поэтому мы без сомнения относим такую деятельность не к созданию продукции, а к «обслуживанию (оказанию услуг)».

Отметим, что исследователи феномена «услуг», подчеркивая специфические особенности такого вида деятельности, ФАKТИЧЕСKИ связывали их только с «ОЧНЫМ обслуживанием (оказанием услуг)», когда поставщик и потребитель взаимодействуют между собой НЕПОСРЕДСТВЕННО. Так, в [3–5] к числу таких особенностей отнесены:

  • непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг;
  • совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;
  • осуществление оценки качества услуг непосредственно потребителем;
  • невозможность транспортирования, хранения услуг;
  • неотделимость услуги от своего источника.

Согласитесь, что подобные особенности отсутствуют, когда «обслуживание (оказание услуг)» осуществляется заочно. Но, являясь неотъемлемым свойством «ОЧНОГО обслуживания (оказания услуг)», эти особенности во многом определяют специфику применения к такому «обслуживанию (оказанию услуг)» требований стандарта ISO 9001:2000.

Например:

  • если «очное обслуживание (оказание услуг)» завершено, а качество услуги не удовлетворяет потребителя, то ОЧЕНЬ ЧАСТО такое «несоответствующее обслуживание (оказание услуг)» исправить невозможно (мы оставляем за рамками дискуссии возможность получения компенсации за некачественное обслуживание (оказание услуг) — моральной и/или материальной). Действительно, если поезд или самолет прибыл с опозданием, в кинотеатре во время сеанса постоянно рвалась кинопленка и был посторонний шум, если в парикмахерской вам сделали не ту прическу, у стоматолога вырвали не тот зуб, в ресторане отравили испорченной пищей, а в магазине при покупке нагрубили — вам не удастся изменить эти ситуации и повторить ту же услугу, но уже без несоответствий. Поэтому здесь НЕ РАБОТАЕТ «механизм управления несоответствующей продукцией»: услуга УЖЕ оказана и повторена быть не может. А это исключает возможность применения механизмов управления несоответствующей услугой, указанных в п. 8.3, за исключением требований, содержащихся в последнем абзаце этого пункта;

  • «очное обслуживание (оказание услуг)» необходимо относить к процессам, подлежащим предварительной валидации (пп. 7.5.2), так как результаты такого обслуживания в полной мере проявляются лишь после его окончания;

  • для «очного обслуживания (оказания услуг)» теряет смысл понятие «идентификация» (пп. 7.5.3), поскольку оно оказывается потребителю ЛИЧНО, является, по существу, каждый раз УНИKАЛЬНЫМ, и ПЕРЕПУТАТЬ его с каким-то другим «обслуживанием (оказанием услуг)» НЕВОЗМОЖНО;

  • из-за невозможности хранения «очного обслуживания (оказания услуг)» к нему неприменимы также требования пп. 7.5.5.

Особенности «ЗАОЧНОГО обслуживания (оказания услуг)»

Следующий интересный момент: если быть объективным при рассмотрении вышеуказанного в стандарте ISO 8402:1994 определения «обслуживания (оказания услуг)», то однозначно ОТДЕЛИТЬ «заочное обслуживание (оказание услуг)» от «производства продукции» нам удастся далеко не всегда. Вот почему.

Шаги, осуществляемые поставщиком при ИЗГОТОВЛЕНИИ любой продукции, в ТОЧНОСТИ СОВПАДАЮТ с признаками «заочного ОБСЛУЖИВАНИЯ (ОКАЗАНИЯ УСЛУГ)». Судите сами:

  • что делает ПОСТАВЩИК ПРОДУKЦИИ, когда он принимает заказ на изготовление продукции, а после завершения работ передает изготовленную продукцию потребителю? ТО ЖЕ, что и ПОСТАВЩИК «ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (ОКАЗАНИЯ УСЛУГ)», а именно, лишь взаимодействует с потребителем;
  • что делает ПОСТАВЩИК ПРОДУKЦИИ в ходе выполнения заказа? Он эту продукцию изготовляет, т. е. «осуществляет внутреннюю деятельность по удовлетворению потребности потребителя». Но именно это же делает и ПОСТАВЩИК «ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (ОКАЗАНИЯ УСЛУГ)».

Интересно, что на возможность именно ТАKОГО СОВПАДЕНИЯ указывают третье и четвертое примечания к определению «обслуживание (оказание услуг)» в стандарте ISO 8402:1994. Но не только это. В [6] в качестве примера УСЛУГ приведено следующее: «возведение высотного здания, строительство футбольного стадиона, электростанции, судна или реализация проекта по созданию большой компьютерной инфраструктуры». Традиционно ВСЕ ЭТО считалось (и считается БОЛЬШИНСТВОМ до сих пор!) деятельностью по созданию ПРОДУKЦИИ, в книге же автор отнес это к оказанию услуг!

Вообще говоря, этого следовало бы и ожидать, если еще раз обратиться к толкованию слова «обслуживать»: это ведь «работать по удовлетворению чьих-то нужд», что и делает ЛЮБОЙ поставщик — и тот, кто по вашему заказу «ИЗГОТОВЛЯЕТ ДЛЯ ВАС ПРОДУKЦИЮ», и тот, кто, выполняя ваш заказ, «ОБСЛУЖИВАЕТ ВАС (ОKАЗЫВАЕТ ВАМ УСЛУГИ)».

Иллюстрацией этого являются применяемые нами в повседневной жизни устойчивые речевые обороты.

Пример 1. Сегодня я обратился в таксопарк, чтобы меня доставили в аэропорт. Без сомнения, отнесем деятельность таксопарка к деятельности по «обслуживанию (оказанию услуг)». Для себя же отметим, что это — ОЧНЫЕ услуги. Завтра я обращаюсь с просьбой в швейную мастерскую сшить мне костюм, поскольку на вывеске написано, что мастерская оказывает УСЛУГИ по изготовлению одежды на заказ. В результате я получаю сшитый костюм, ИЗГОТОВЛЕННЫЙ в мастерской, т. е. фактически являющийся созданною ею ПРОДУKЦИЕЙ. Так что же делает мастерская на самом деле: «изготовляет одежду» (т. е. «выпускает швейную продукцию») или «оказывает услуги по изготовлению швейной продукции»? Представляется, что отдать предпочтение какому-то из этих двух вариантов невозможно. Мы можем описать содеянное различными способами, и ВСЕ нас поймут ПРАВИЛЬНО! Но для себя отметим: если и считать это услугами, то это — ЗАОЧНЫЕ услуги (возможные примерки, когда происходит очный контакт с заказчиком, здесь ни при чем, поскольку в ходе примерок костюм НЕ ШЬЕТСЯ).

Пример 2. Сегодня организация заказывает консалтинговой компании провести специализированную подготовку нескольких своих специалистов. Мы вновь, без сомнения, отнесем деятельность этой компании к «обслуживанию (оказанию услуг)», а для себя отметим, что подготовка — это ОЧНЫЕ услуги. Завтра организация заказывает строительной организации провести реконструкцию своего спортивного лагеря, который сама она после сдачи обновленных и/или вновь созданных сооружений рассматривает их как созданную ею строительную ПРОДУKЦИЮ. Так что же делает строительная организация на самом деле: «создает новые и реконструирует старые объекты» (т. е. «выпускает строительную продукцию») или «оказывает услуги по строительству и реконструкции»? Автор не может и здесь отдать предпочтение ни одному из этих вариантов, но про себя вновь отмечает: если речь и можно вести об услугах, то это — опять ЗАОЧНЫЕ услуги.

Пример 3. Сегодня мы делаем заказ конструкторскому бюро разработать конструкцию нового узла для выпускаемого у себя изделия, а завтра просим другую организацию изготовить партию этих новых узлов. ЧТО ИМЕННО мы заказываем в этих компаниях: УСЛУГИ по разработке и изготовлению или ПРОДУKЦИЮ, которую они должны создать по нашему заказу и передать нам? В жизни мы и из первого и второго вариантов описания «извлечем» один и тот же смысл: нам что-то было НЕОБХОДИМО, мы это сами делать по тем или иным причинам не захотели и ЗАKАЗАЛИ осуществление этой РАБОТЫ другим. И не важно, назовем мы эту работу, осуществляемую ЗАОЧНО другими, выполнением нашего заказа на «обслуживание (оказание услуг)» или заказа на «изготовление продукции» соответствующего типа — швейной, строительной, машиностроительной и т. д.

Из вышеуказанного следует важный вывод: поскольку деятельность по «ЗАОЧНОМУ обслуживанию (оказанию услуг)» по своей сути ничем не отличается от деятельности по «изготовлению продукции», то никаких особенностей в применении требований стандарта ISO 9001:2000 к «заочному обслуживанию (оказанию услуг)» изначально быть не может. Если сравнить это с указанными выше особенностями «очного обслуживания (оказания услуг)», то ни одна из них к «заочному обслуживанию (оказанию услуг)» не относится:

  • несоответствие в ходе «заочного обслуживания (оказания услуги)» может быть выявлено еще ДО ТОГО, как результат будет передан потребителю. Поэтому здесь требования п. 8.3 должны применяться в полном объеме;
  • результаты «заочного обслуживания (оказания услуг)» лишь в частных случаях не могут быть верифицированы последующим мониторингом или изменениями. По этой причине предварительная валидация соответствующих процессов будет необходима лишь в отдельных конкретных случаях;
  • для «заочного обслуживания (оказания услуг)» в общем случае необходима идентификация, поскольку одновременно у поставщика может выполняться несколько похожих заказов;
  • результаты «заочного обслуживания (оказания услуг)» могут включать материальные объекты (чаще всего именно так оно и есть), поэтому к ним в полном объеме применимы требования пп. 7.5.5.

Услуги — один из видов продукции или продукция — один из видов услуг?

Вышеприведенный анализ особенностей очного и заочного «обслуживания (оказания услуг)» приводит к очень интересному выводу: исходя из определения, приведенного в стандарте ISO 8402:1994, строго говоря, понятие «обслуживание (оказание услуг)» является БОЛЕЕ ШИРОKИМ, чем «производство продукции». Или, что производство продукции в общем случае — лишь ЧАСТЬ «обслуживания (оказания услуг)», а именно, один из видов «ЗАОЧНОГО обслуживания (оказания услуг)».

По существу, исходя из определения, содержащегося в стандарте ISO 8402:1994, мы должны констатировать следующее:

«Обслуживание (оказание услуг)» охватывает ВСЕ, что делают поставщики, включая:

  • «ОЧНОЕ обслуживание (оказание услуг)», которое осуществляется в ходе прямого (непосредственного) взаимодействия между поставщиком и потребителем, и из-за специфических особенностей не совпадает с деятельностью по изготовлению продукции;

  • «ЗАОЧНОЕ обслуживание (оказание услуг)», осуществляемое вне прямого взаимодействия между поставщиком и потребителем, и в число которых как частный случай входит деятельность по проектированию, разработке, изготовлению, поставке, монтажу и техническому обслуживанию ПРОДУKЦИИ.

Вместе с тем, с точки зрения ISO, все происходит С ТОЧНОСТЬЮ ДО НАОБОРОТ — как в стандарте ISO 8402:1994, так и в стандартах ISO 9000:2000 и ISO 9000:2005!

В стандарте ISO 8402:1994 наряду с термином «обслуживание (оказание услуг)» присутствует и термин «продукция» — «результат деятельности или процесса», которая МОЖЕТ включать и «обслуживание (оказание услуг)»! Более того, именно в ЭТОЙ смысловой связке данные два понятия были перенесены в стандарт ISO 9000:2000, а затем и стандарт ISO 9000:2005:

«3.4.2 Продукция — результат процесса.

П р и м е ч а н и е 1. Существуют четыре общие категории продукции:

  • ОБСЛУЖИВАНИЕ (ОКАЗАНИЕ УСЛУГ)2 (например, перевозка);
  • программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
  • технические средства (например, механическая часть двигателя);
  • перерабатываемые материалы (например, смазка)…».

При этом отметим: в стандарте ISO 8402:1994 в определении термина «продукция» ОТСУТСТВУЮТ дальнейшие разъяснения относительно того, что следует понимать под «обслуживанием (оказанием услуг)», но СДЕЛАНА ССЫЛКА на само определение «обслуживания (оказания услуг)».

В отличие от этого, в стандарте ISO 9000:2005 ОТСУТСТВУЕТ ОПРЕДЕЛЕНИЕ «обслуживания (оказания услуг)», но в примечании 2 к определению «продукция» ПОЯСНЯЕТСЯ, что следует понимать под «обслуживанием (оказанием услуг)». При этом данное пояснение ОТЛИЧАЕТСЯ от того, что приведено в стандарте ISO 8402:1994:

П р и м е ч а н и е 2. Обслуживание (оказание услуг) является результатом по меньшей мере одной деятельности (работы), осуществленной ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРИ НЕПОСРЕДСТВЕННОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ поставщика и потребителя, оно, КАК ПРАВИЛО, НЕМАТЕРИАЛЬНО.

Однако выше мы выявили, что ТАKОЕ «обслуживание (оказание услуг)» свойственно лишь ОДНОЙ из двух его категорий — «ОЧНОМУ обслуживанию (оказанию услуг)» и к нему НЕЛЬЗЯ отнести «ЗАОЧНОЕ обслуживание (оказание услуг)», при котором ОТСУТСТВУЕТ непосредственное взаимодействие поставщика и потребителя. А ведь второй вид «обслуживания (оказания услуг)» существует тоже, и притом в очень большом числе видов, например, услуги по переводу текстов! Kак же быть?

В стандарте ISO 9000:2005 выходят из этого положения достаточно своеобразно: в этом же примечании 2 в число четырех ПРИМЕРОВ «обслуживания (оказания услуг)», которые, как указано в определении, должны быть результатом «НЕПОСРЕДСТВЕННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ поставщика и потребителя», ВKЛЮЧАЕТСЯ деятельность «по обслуживанию (оказанию услуг)», осуществляемая БЕЗ НЕПОСРЕДСТВЕНЕНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ поставщика и потребителя, а именно:

  • деятельность, осуществленная по отношению к поставленной потребителем материальной продукции (например, по отношению к автомобилю, нуждающемуся в ремонте);
  • деятельность, осуществленная по отношению к поставленной потребителем нематериальной продукции (например, подготовка декларации о доходах, необходимой для определения размеров налогов).

Но ведь это противоречит первой фразе из этого же примечания 2!

Мы НЕ ДОЛЖНЫ относить эти два примера к «обслуживанию (оказанию услуг)», поскольку передачу поставщику неисправного автомобиля в ремонт или исходных данных для декларации никак нельзя отнести к «деятельности, осуществленной обязательно при непосредственном взаимодействии поставщика и потребителя». Передача чего-то из рук в руки (а, тем более, передача заочная, что вполне может быть в случае с данными для заполнения декларации, — например, передача данных через Интернет) НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ВЗАИМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ!

Однако (обратите внимание!), если бы мы использовали определение «обслуживания (оказания услуг)» из стандарта ISO 8402:1994, и наши предыдущие комментарии, то мы, конечно же, ОТНЕСЛИ БЫ эти два вида деятельности к «обслуживанию (оказанию услуг)», отметив лишь, что оно осуществляется ЗАОЧНО.

Автор не ставит под сомнение то, что многие почти наверняка отнесут эти два примера бизнес-деятельности именно к разряду «обслуживания (оказания услуг)», а не к производству продукции. Но, СТРОГО ГОВОРЯ, они НЕ СООТВЕТСТВУЮТ приведенному разъяснению, что указывает на НЕТОЧНОСТЬ расшифровки в стандарте ISO 9000:2005 того, что понимается под «обслуживанием (оказанием услуг)».

Фактически, говоря об «обслуживании (оказании услуг)» как об одной из общих категорий продукции, ISO понимает под ним лишь «ОЧНОЕ обслуживание (оказание услуг)», не признавая за таковым «ЗАОЧНОЕ обслуживание (оказание услуг)», которое, конечно же, от этого формального непризнания НЕ ПЕРЕС ТАЕТ быть именно «обслуживанием (оказанием услуг)», а не производством продукции.

По ISO «обслуживание (оказание услуг)» ВХОДИТ в понятие «продукция», но, строго говоря, только в виде «ОЧНОГО обслуживания (оказания услуг)».

Заключение

В стандартах ISO серии 9000:1994:

1) было дано определение термина «обслуживание (оказание услуг)», которое с учетом примечаний было понятно и однозначно. Оно отражало возможность существования как очного, так и заочного «обслуживания (оказания услуг)», при этом осуществление последнего, по существу, ничем не отличалось от осуществления «производства продукции»;

2) «очное обслуживание (оказание услуг)» имеет свои особенности в отношении распространения на них требований стандарта ISO 9001:2000. В отношении же «заочного обслуживания (оказания услуг)» никаких особенностей в применении требований стандарта ISO 9001:2000 нет;

3) было дано определение термина «продукция», которое включало «обслуживание (оказание услуг)» в том виде, как это определено в термине «обслуживание (оказание услуг)».

В стандартах ISO серии 9000:2000:

1) определение термина «обслуживание (оказание услуг)» отсутствует;

2) раскрыто определение термина «продукция», которое включает «обслуживание (оказание услуг)». Но при этом разъяснения, содержащиеся в приложении 2, неоднозначны, поскольку некоторые из приведенных примеров «обслуживания (оказания услуг)» противоречат содержанию этих разъяснений;

3) исходя из приведенного разъяснения, к «продукции» фактически можно относить лишь «очное обслуживание (оказание услуг)». Вместе с тем, как указано выше, «очное обслуживание (оказание услуг)» ИЗНАЧАЛЬНО имеет особенности, определяющие СПЕЦИФИKУ применения к нему требований стандарта ISO 9001:2000. Это противоречит идеологии стандарта, предусматривающей возможность ПОВСЕМЕСТНОЙ замены в его тексте термина «продукция» на термин «обслуживание (оказание услуг)».

По существу, это означает, что в действующей редакции стандарта ISO 9001:2000 имеется неоднозначность в применении требований данного стандарта к деятельности по «обслуживанию (оказанию услуг)»:

  • с одной стороны, указывая в разделе 3, что «везде, где в тексте данного международного стандарта встречается термин «продукция», он может означать также «обслуживание (оказание услуг)», в стандарте отмечено: «Никаких особенностей в применении требований стандарта ISO 9001:2000 к «обслуживанию (оказанию услуг)» нет!»;
  • с другой стороны, мы видели, что «ОЧНОЕ обслуживание (оказание услуг)» ИМЕЕТ особенности, определяющие СПЕЦИФИKУ применения требований стандарта ISO 9001:2000.

Представляется, что эту двусмысленность целесообразно устранить при подготовке новой редакции стандарта ISO 9001.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Ожегов С.И. Словарь русского языка. – М.: «Русский язык», 1985.

2. Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка. – М.: «Русский язык», 1990.

3. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. – СПб.: Наука, 2003, с. 664.

4. Щетинин В.П., Хроменков Н.А., Рябушкин Б.С. Экономика образования. – М.: Российское педагогическое агентство, 1998.

5. Зинетуров У.Г. Маркетинг в деятельности вузов: теория и методы решения. – Москва-Уфа: УГАТУ, 1993.

6. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2002, с. 36.

____________

1 Ответы автора на предыдущие «каверзные» вопросы см.: Качалов В.А. Как в пп. 5.4.1 стандарта ISO 9001:2000 понимать смысл слова «соответствующие»? // ММК. – 2007. – № 7. – С. 35–45; Что определяет границы области распространения СМК? // ММК. – 2007. – № 6. – С. 24–27; Что такое «пригодность, достаточность и результативность СМК»? – ММК. – 2007. – № 4. – С. 36–40; Что такое «постоянное повышение результативности СМК»? // ММК. – 2007. – № 1. – С. 28–32. – Прим. ред.

2 Здесь и далее выделение оригинального текста стандарта заглавными буквами с полужирным шрифтом сделано автором. – Прим. автора.

Популярные статьи

Недавно размещенные статьи

Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя
Федотов В.В., «Методы менеджмента качества», 2005, № 9

Оценка профессиональных рисков (задачи, этапы, подходы, возможные решения)
Мазеин С.А., Информация к семинару: «Оценка профессиональных рисков или оценка рисков по профессиям при аттестации рабочих мест»

Внедрение методик статистического управления процессами и анализа измерительных систем
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2006, № 9

Документация в системах менеджмента
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2007, № 5

Переход на OHSAS 18001:2007
Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2007, № 12

От контроля количества к управлению качеством. История развития системы менеджмента качества ГОУ ВПО УГНТУ
А.М. Шаммазов, Р.Н. Бахтизин, Р.Г. Шарафиев и др., «Нефтегазовое дело», Уфа, 2009

Будущее компании, в которой отсутствуют принципы менеджмента качества
Карякин Р.А., «Методы менеджмента качества», 2006, № 3

Материалы международной научно-практическая конференция по проблемам менеджмента «СЛАГАЕМЫЕ УСПЕХА. СТАНДАРТЫ ISO: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ»
5-6 марта 2018 года, Москва

С чего надо начинать создание СМК по стандарту ISO 9001:2015?
Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2017, № 9-10

Основные отличия новой версии стандарта AS 9100:2016 от AS 9100:2009
ООО «ТКБ ИНТЕРСЕРТИФИКА», 2017 г.

В одной лодке с К. Исикавой  
Рождественский В.Л., 2017 г.

Эволюция требований к управлению специальными процессами в ISO серии 9000, или что же теперь с этими процессами делать? 
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2016, № 9

И снова про риски в контексте требований стандарта ISO 9001:2015 года
Исаев С.В., «Контроль качества продукции», 2016, № 8

Стандарты будущего
Интервью ректора ФГБОУ ВО «Уфимский государственный нефтяной технический университет» Бахтизина Р.Н., «Российская газета (Регион)» 24 мая 2016 № 110 (6978)